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正版包邮服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究龚金红,谢礼珊清华大学出版社

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北京房山

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作者龚金红,谢礼珊

出版社清华大学出版社

ISBN9787302568391

出版时间2021-03

装帧精装

开本16开

定价129元

货号9787302568391

上书时间2024-05-10

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 作者简介

目录
章研究概述1

节研究目的和意义1

第二节研究范围4

第二章文献综述8

节服务诚信8

第二节顾客信任16

第三节信任违背23

第四节信任修复策略28

第五节信任修复过程42

第三章定性研究61

节服务不诚信行为与企业应对62

第二节服务不诚信行为对顾客的影响75

第四章定量研究98

节研究模型与理论基础98

第二节服务不诚信行为对顾客信任的影响机制107

第三节信任修复措施对顾客信任的影响123

第五章研究结论与启示141

节研究结论141

第二节研究启示147

参考文献153

附录168

附录A访谈内容分析编码表——顾客认知反应168

附录B访谈内容分析编码表——顾客情绪反应170

附录C访谈内容分析编码表——顾客行为反应171

附录D实验情景与测量变量（实验一）172

附录E实验情景与测量变量（实验二）174

内容摘要
本书针对服务诚信、信任、信任违背、信任修复等方面的研究文献进行了较为全面的梳理，在此基础上采用定性与定量相结合的研究方法，探讨服务不诚信行为的影响以及顾客信任修复策略的作用。本书首先通过内容分析法来研究服务不诚信行为的类型以及不诚信行为发生后顾客的心理反应，然后采用实验法来检验服务不诚信行为对顾客信任的影响机制以及信任修复措施的作用和效果。书中所呈现的研究方法和研究结论可以为服务营销领域的研究者以及旅游主管部门工作人员提供一些参考。

主编推荐
本书从顾客投诉的服务诚信问题入手，综合采用定性和定量研究方法，提炼顾客信任违背的理论模型，并通过实证研究方法里检验理论假设。