旅游饭店前厅客房服务与管理

图书标准信息

• 作者 李晓东 主编
• 出版社 郑州大学出版社
• 出版时间 2006-10
• 版次 1
• ISBN 9787811063028
• 定价 31.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 300页
• 字数 436千字

【内容简介】

本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，全书共十五章，全面系统地介绍了旅游星级饭店的前厅部、前厅礼宾服务与管理、前厅预订服务、前厅接待业务管理、前厅客账管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系、前厅部质量控制、客房产品概述、客房清洁卫生管理、清洁器具的种类及管理方法、客房对客服务与管理、洗衣房的管理、客房部的设备用品管理、客房部安全管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握，本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和本章小结、重点概念、案例分析及相关实训项目。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，并具有较强的可操作性，使专业理论知识与实际工作达到了有机的结合。

  作为高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材，本书主要供高等职业院校旅游管理、饭店管理、餐旅管理、航空服务专业学生学习使用，也可作为旅游饭店服务人员培训教材使用。

【目录】

1 前厅部概述

  1.1 前厅部的地位作用和工作任务

  1.2 前厅部组织机构设置和员工岗位职责

  1.3 前厅的布局设计和设备构成

  1.4 前厅部员工的素质要求

2 前厅礼宾服务与管理

  2.1 机场代表及车辆服务与管理

  2.2 门厅及行李服务与管理

  2.3 电话总机及商务中心服务与管理

  2.4 “金钥匙”的服务理念

3 前厅预订服务

  3.1 客房预订的方式与种类

  3.2 客房的种类及收费方式

  3.3 接受预订的程序

  3.4 预订业务的管理

4 前厅接待业务管理

  4.1 入住接待程序

  4.2 分配房间

  4.3 商务楼层服务

  4.4 问讯与留言服务

  4.5 贵重物品的寄存与保管

  4.6 接待处日常（接待）服务特殊情况处理

  4.7 客房的控制管理

5 前厅客账管理

  5.1 客账的基本构成

  5.2 客账管理

  5.3 夜审稽核 

  5.4 外币兑换

6 前厅销售管理

  6.1 饭店销售计划

  6.2 前厅销售程序与技巧

  6.3 房价管理

7 前厅信息管理

  7.1 客情预测及传递

  7.2 部际沟通

……

8 前厅宾客关系

9 前厅部质量控制

10 客房产品概述

11 客房清洁保养管理

12 客房对客服务与管理

13 洗衣房的管理

14 客房部的设备用品管理

15 客房部安全管理

参考文献