客服经理案头手册--客户服务实务丛书

图书标准信息

• 作者 [澳]理查德 著；张景新 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2004-02
• 版次 1
• ISBN 9787111136453
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 358页

【内容简介】

对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说，《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书，它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介（电话，传真，电子邮件，电子商务、无线通讯，IP电话等）施以浓笔重彩，向人们展示了大量的富有前瞻性的思想，帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功，并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得，还要仰仗相关的人。

  该书填补了一个巨大的空白，对于每一个营销从业人员，以及成千上万将要投身于客户关系管理领域的人，它都是一本必备的好书。

【目录】

推荐序（一）

推荐序（二）

前言

第一部分 呼叫中心管理

  第1章引言

   1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求

   1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难

   1.3 高级管理层：呼叫中心管理成功的关键

   1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因 

  第2章基于电话的运营有何异同

   2.1 人员管理的两种基本理论

   2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别

   2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素

   2.4 管理模式

   2.5 留住职员在经济利益上的好处

   2.6 非管理运营与客户反馈中心

   2.7 认真对待忠诚的效应 

   2.8 给呼叫中心经理的座右铭 

  第3章衡量：标杆学习

  第4章客户关系管理是“真正集成”

  第5章客户服务：你所做的一切都还不够

  第6章内部职员对现场销售人员：战争还是和平

  第7章组织的文化、

第二部分 客户反馈中心实务

  第8章给客户反馈中心安个家

  第9章营造优秀的客户反馈中心环境

  第10章基本的支持流程

  第11章技术与电话系统多少才够用

第三部分 你的法宝：寻找并留住优秀的人才 

  第12章开始之前

  第13章寻找优秀职员

  第14章留住优秀职员

第四部分 客户反馈中心的其他问题

  第15章从顾问伙伴那里取得最大收获

  第16章外包指南

  第17章压力和应对压力的创造性方法

  第18章在变化中把握平衡

  第19章时间管理和会议的智慧

  第20章书写和测试脚本

  第21章职员面临的特殊挑战：工作倦怠

  第22章网络会消灭电话吗

  第23章把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”

  第24章展望未来

第五部分 附录

  附录A 词汇表

  附录B 通用缩写

译者的话