【现货速发】服务企业制胜法则

本书对服务组织进行了重新定义，并建议管理者去了解如何创造价值和管理价值。通过聚焦于服务管理的协调角色，本书推翻了“命令一控制”的管理模式，突出了服务氛围与服务文化的重要性。 

　　　　　　　　　　　　——双子座咨询公司高级副总裁 约翰·E.贝特森 

当今的顾客向我们传递了一个明确的信息：“服务要更快些，更好些，价格更低廉些，还要按照我的要求提供。”施奈德和鲍恩知道如何满足顾客的这些需求，并把他们的经验毫无保留地告诉了我们。 

　　　　　　　　　　　　——《让你的服务出乎意料》的作者之一 罗恩·泽姆克 

如果你正致力于让顾客对你的服务满意，那么本书无疑是非常值得你购买的。它是一个制胜的法宝。 

　　　　　　　　　　　　　 ——《培训杂志》 

如果你负责管理服务员工，而你还没有把握管理好他们，那么这本书正是你所需要的；如果你觉得你做得还不错，那么这本书可能对你更有用处。 

——《电子新闻》 

本书是这么长时间以来《商业营销》杂志所看到的一本最为全面、研究最为透彻的关于服务的论著……从中你会了解到应该如何看待服务质量以及如何向顾客提供高质量的服务。 

——《商业营销》 

对这本优秀的著作，我用四个字概括我的感受：值得一读！它对服务行业进行了最为全面、深入的研究。服务企业应该好好读读这本书。 

——Spire集团总裁克里斯托弗·w.哈特 

对于那些寻求能够真正改进顾客满意度的方法，而不是空泛、陈腐的说教的管理者们来说，施奈德和鲍恩合著的这本书正是他们所需要的。在本书中，作者对很多领域进行了深入、细致的研究和评估，包括市场营销、运营、人力资源管理以及心理学分析等，它能使管理者们将现实与虚幻区分开来。 

——梅西百货副总裁莫·卡耶