【现货速发】前厅运营管理（）

全书分7个模块20个任务，紧扣1 X职业技能等级标准，针对职业院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了对客服务、专项操作、安全管理、客户关系管理、督导管理、文案管理、质量管理、经营管理等内容。本书将学历教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣。本书体例新颖，每个任务下设证书技能要求、导读、知识储备、任务引入、任务分析、任务实施、任务考核等栏目，目标明确。使学生能够更好地理前厅运营务管理知识，并在实践中加以灵活运用。

全书分7个模块20个任务，紧扣1 X职业技能等级标准，针对职业院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了对客服务、专项操作、安全管理、客户关系管理、督导管理、文案管理、质量管理、经营管理等内容。本书将学历教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣。本书体例新颖，每个任务下设证书技能要求、导读、知识储备、任务引入、任务分析、任务实施、任务考核等栏目，目标明确。使学生能够更好地理前厅运营务管理知识，并在实践中加以灵活运用。

北京首都旅游集团有限责任公司，组建于1998年2月，是全国家省级国有独资综合型旅游企业，位居全国旅游服务企业的前列。首旅集团拥有近千家成员企业，已经成长为以投资经营管理旅游业及现代服务业为主业，涵盖酒店服务业、旅游商业、餐饮服务业、旅游旅行服务业、汽车服务业、景区服务业和旅游地产等业态的全国性、战略型控股投资企业集团。

模块一　对客服务

任务1　客房预定

任务2　访客接待

任务3　问讯服务

任务4　VIP接待

任务5　会员管理

模块二　专项操作

任务6　酒店前厅管理系统操作

任务7　酒店销售渠道操作

任务8　酒店新媒体应用

模块三　安全管理

任务9　客户突发事件处理

任务10　前厅信息安全管理

模块四　客户关系管理

任务11　客户消费心理分析认知

任务12　投诉处理

任务13　客户意见表设计

模块五　督导管理

任务14　会议管理

任务15　班次安排

任务16　岗位培训

模块六　文案管理

任务17　常用文书的编写

模块七　质量管理

任务18　服务质量管理

任务19　经营核算与应用

任务20　运营易耗品盘点及申购

全书分7个模块20个任务，紧扣1 X职业技能等级标准，针对职业院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了对客服务、专项操作、安全管理、客户关系管理、督导管理、文案管理、质量管理、经营管理等内容。本书将学历教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣。本书体例新颖，每个任务下设证书技能要求、导读、知识储备、任务引入、任务分析、任务实施、任务考核等栏目，目标明确。使学生能够更好地理前厅运营务管理知识，并在实践中加以灵活运用。

北京首都旅游集团有限责任公司，组建于1998年2月，是全国家省级国有独资综合型旅游企业，位居全国旅游服务企业的前列。首旅集团拥有近千家成员企业，已经成长为以投资经营管理旅游业及现代服务业为主业，涵盖酒店服务业、旅游商业、餐饮服务业、旅游旅行服务业、汽车服务业、景区服务业和旅游地产等业态的全国性、战略型控股投资企业集团。