【现货速发】95598电力客服专员岗前培训教材
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天津津南
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作者国家电网有限公司,客户服务中心
出版社中国电力出版社
ISBN9787519839895
出版时间2020-12
装帧平装
开本16开
定价95元
货号29191274
上书时间2024-12-20
商品详情
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前言
国家电网有限公司客户服务中心（简称国网客服中心）是国网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，承担26 个省（自治区、直辖市）的95598 服务质量监督、检查与评价。为规范国网客服中心客服专员岗前培训工作，国网客服中心人资部下发《客服专员岗前培训工作手册（1.0 版）》，在培训周期、课程安排、教材规范、授课标准等方面实施全流程标准化管控，全面实施“13121”工程（1 份标准化手册、“牵手、助跑、试飞”3 个阶段、1项上岗标准、2 次面谈和1 本岗前培训教材）。根据工作安排（国网客服中心人资〔2019〕23 号），人资部抽调内训师12 名，根据客服专员能力素质模型对新员工要求，梳理目前南（北）分中心岗前培训现状和存在差异，集中开发核心课程，统一编制培训大纲、课件、授课脚本，优化岗前培训课程体系，以此为基础编制客服专员岗前培训教材，满足岗前培训所需，使岗前培训发挥更大价值。本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。从95598 客服专员实际培训需求出发，主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识。本书具备以下特点：一是具备完全知识产权。教材由中心内训师自主研发，通过对中心成立以来客服专员培训经验的提炼和总结。内容覆盖职业素养、95598 专业知识、呼叫行业通用知识、系统操作和规章制度等5 个类别，为国网公司和电力95598 业务独有在国网系统内具备推广价值。二是采用模块化编制方式。通过系统规划，按核心课程排列各模块顺序，统一格式要求，确保章节、模块内容整体结构完整、条理清晰、逻辑严谨，并与案例、课件、试题内容一致。各模块均包括概述、内容正文、案例、小节和思考与练习的结构编写，各部分的字体、字号，体例格式（图、表、英文缩写等）均严格按照统一格式要求。三是引入增强现实等先进手段。新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。四是实现培训资源和内训师队伍同步提升。客服专员岗前培训核心课程研发和教材编制，不仅改善了目前中心客服专员岗前培训资料仅有课件，授课随意的现状，也是对中心内训师队伍培训开发能力的检验，通过参与项目，内训师不仅掌握规范编制讲义教材的方法，更是开阔了视野，积累了经验，收获了自信。本书的出版得到了国家电网有限公司营销部的支持。本书在编写过程中经过相关专家多次讨论、修改，使得本书具有很高的实用性。在此一并致谢！限于编者水平，书中不妥及疏漏之处在所难免，敬请同仁与读者批评指正。国家电网有限公司客户服务中心2020 年10 月
导语摘要
本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
作者简介
付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部（人力资源部）主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者；2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部；2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人；2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心经理人奖”；2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”（国家电网科〔2015〕758 号）；2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)；2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”（国家电网研〔2016〕86号）； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”（国家电网研〔2016〕86号）2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
目录
章 企业文化001
节 公司简介002
第二节 公司企业文化003
第三节 客服中心服务公约006
第二章 规章制度009
节 岗位职级管理办法010
第二节 薪酬管理办法014
第三章 安全培训019
节 安全管理020
第二节 消防安全020
第三节 交通安全023
第四节 信息安全025
第五节 食品安全026
第四章职业美感029
节 做个健康快乐的职业人030
第二节 发现呼叫行业之美031
第三节 发现客服中心企业之美034
第四节 发现客服专员岗位之美034
第五章 职场礼仪037
节 职场礼仪的含义038
第二节 职场形象038
第三节 职场行为规范045
第六章 法律法规049
节 电力法律法规体系050
第二节 电力法律关系主体的设定与职责053
第三节 电力营销涉及的主要法律法规055
第七章 电力系统基础067
节 电力系统概述 068
第二节 变配电设施介绍 070
第三节 输配电线路介绍 071
第八章 用电业务075
节 业扩报装076
第二节 变更用电079
第九章 电能计量089
节 电能计量基础090
第二节 电能表基础知识097
第三节 电能计量常见问题099
第十章 电价电费103
节 电价电费基础知识104
第二节 销售电价的分类108
第十一章 窃电、违约用电115
节 窃电、违约用电的定义116
第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
第三节 窃电、违约用电的受理规范119
第十二章 家电赔偿123
节 什么是家用电器124
第二节 赔偿原则和处理办法125
第三节 家电赔偿工单受理129
第十三章 故障报修133
节 故障报修基础知识134
第二节 故障报修的分类135
第三节 故障报修的流程139
第四节 疑难问题处理140
第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
节 业务咨询144
第二节 服务申请148
第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
节 投诉业务152
第二节 举报业务157
第三节 意见业务159
第四节 建议业务161
第五节 表扬业务162
第十六章 业务支持系统165
95598 业务支持系统介绍166
第十七章 工单填写177
节 客户基本信息填写规范178
第二节 业务受理工单填写规范 180
第十八章 智能知识库183
节 登录与注销184
第二节 功能模块介绍185
第三节 搜索引擎191
第十九章 客服专员常用指标介绍195
指标介绍196
第二十章 质检标准201
节 客户体验类202
第二节 服务质量类202
第三节 工单质量类206
第二十一章 内部投诉判定要点211
节 内部投诉的定义212
第二节 内部投诉的判定214
第二十二章 沟通技巧217
节 沟通的概念218
第二节 电话服务流程218
第三节 电话沟通219
第四节 情景模拟223
第二十三章 电话服务规范229
节 学习电话服务规范的目的230
第二节 电话服务规范的内容230
第三节 电话服务通用话术234
第四节 回访电话用语及注意事项236
第五节 方言客户应对及注意事项237
习题参考答案 240
内容摘要
本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
主编推荐
付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部（人力资源部）主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者；2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部；2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人；2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心经理人奖”；2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”（国家电网科〔2015〕758 号）；2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”(国家电网工会〔2015〕1000号)；2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”（国家电网研〔2016〕86号）； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”（国家电网研〔2016〕86号）2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
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