【现货速发】电商客户服务实务

党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。”数字经济已成为我国经济发展的强劲动力，数字经济的发展给电子商务行业带来了前所未有的发展契机，企业、消费者和政府之间通过网络进行的交易数迅速增长。随着电子商务市场规模的不断扩大，市场竞争的不断加剧，企业如何获取竞争优势，提高客户的满意度和忠诚度，已成为一个重要任务。
电商客服是店铺与客户之间的纽带和桥梁，在网络推广、产品销售以及客户维护方面均起着极其重要的作用，优质的客户服务对店铺的良性发展举足轻重。优秀的电商客服人员，需要具备良好的职业素养、专业知识和职业技能。这需要职业院校创新教育理念，改革教学模式，优化教材结构，将理论与实践融会贯通，培养出适合企业需求的高素质的技术技能型人才。
本书按照学习目标、情境导入、任务布置、实操内容与流程、延伸阅读、考核方案、思考和作业等设计每个模块化课程，与客服职业岗位工作任务紧密对接，书中内容来自行业企业的真实项目需求，体现技能性和实训性。书中融入了职业素养教学和课程思政内容，基于“情境式学习—项目化工作任务—开放性课堂—综合性考评”的理念进行设计，采用“真实项目支撑 学习领域课程”的体系结构，实现了“专项任务技能实践”与“综合职业能力培养”的递进，能较好地培养学习者的客服岗位职业能力、职业道德素养及可持续发展能力。本书的特色主要体现在以下几个方面。
1. 校企合作开发教材，探索教材“双元”开发新模式
本书编者为学校电商专业骨干教师、电商行业专家和企业一线技术骨干，拥有丰富的教学和实践项目指导经验，教材设计、资源建设、教学组织和实施符合电商企业客服岗位职业能力培养需求，围绕深化“德技并修、工学结合”的育人模式，形成了校企共同参与的“双元”合作教材开发新模式。
2. 对接实际工作岗位，突出教材的实践应用性
本书以电商企业客服实际岗位中的工作任务为载体组织教学内容，采用模块化、项目化设计，充分体现了职业教育特色。本书围绕项目准备、项目实施、项目提升、项目拓展、项目管理等几个部分，编写了具体而系统化的项目任务和学习情境，涵盖了电商企业客服岗位的主要工作内容和工作流程，表述清晰，简单明了。
3. 教材设计开放灵活，构建立体化教学资源库
本书编排以客服实际岗位需求为主线，体现了“自主、探究、合作”为特征的学习方式，注重对学习者技能的训练，充分发挥学习者的学习主动性、积极性和创造性；教材配套有浙江省精品在线开放课程“客户服务与管理”(扫描二维码)，线上教学资源同步企业真实项目，深度对接行业、企业标准，呈现形式丰富，实时更新，形成了立体化的多媒体教学资源库。
4. 强化课程思政融入，确保教材体现正确价值导向
本书在总体谋划和内容编写中高度重视思政把关，强化课程思政，教材编写服务于“技能型人才”培养和促进“综合职业能力”发展的目标，“工匠精神”教育始终贯穿于学习者的学习过程，从而更好地发挥培根铸魂、启智增慧作用，为培养德智体美劳全面发展的高素质技术技能人才提供有力支撑。
本书由杭州职业技术学院陈晓红、王红担任主编，姚岗、陈若涵、任继新担任副主编。具体编写分工如下：
“项目准备篇”“项目实施篇”由陈晓红编写；“项目提升篇”由王红编写；“项目拓展篇”由陈若涵、任继新编写；项目管理篇由陈晓红、姚岗编写。陈晓红负责教材的整体设计和后期统稿，王红参与教材的整体设计。
本书的编写得到了辛鲍士(浙江)服饰有限公司、购运动(厦门)网络技术有限公司、杭州郝姆斯食品有限公司、杭州富罗迷电子商务有限公司等企业的支持和帮助，在此致以衷心的感谢！
本书配有电子教案、教学设计、技能训练等教学资源，学习者可登录浙江省高等学校在线开放课程共享平台在线学习，或网站留言、发邮件与清华大学出版社编辑联系。
由于编者水平有限，书中疏漏之处在所难免，恳请读者不吝批评和指正。

 编 者

 2022年11月

《电商客户服务实务 》根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。
《电商客户服务实务 》可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。

项目准备篇     1
模块1　客服人员招募     3
任务1.1　岗位职责和任职条件    4
任务1.2　招聘途径和人员选拔    15
模块2　客服岗前培训      24
任务2.1　产品知识培训   25
任务2.2　客户认知培训   38
任务2.3　沟通技巧培训   45
项目实施篇     57
模块3　售中工作内容      59
任务3.1　客户询单过程   60
任务3.2　交易达成过程   74
任务3.3　工作绩效提升   84
模块4　售后工作内容      91
任务4.1　正常交易     92
任务4.2　纠纷交易    102
项目提升篇     113
模块5　客户维护管理     115
任务5.1　客户信息维护     116
任务5.2　构建会员等级     125
任务5.3　客户数据分析     140
模块6　客户价值提升     156
任务6.1　客户关系管理     157
任务6.2　客户微信运营     168
项目拓展篇     173
模块7　跨境电商客服    175
任务7.1　工作内容和工作特性   176
任务7.2　工作基本流程     183
任务7.3　工作思路与技巧    195
模块8　直播电商客服    210
任务8.1　工作内容和工作特性   211
任务8.2　工作流程和规范    219
任务8.3　效能提升技巧     228
项目管理篇     237
模块9　客服团队建设    239
任务9.1　客服团队组建     240
任务9.2　客服团队文化     247
任务9.3　客服团队激励     253
模块10　客服绩效考核   260
任务10.1　绩效考核流程    261
任务10.2　绩效考核指标    269
参考文献      279

《电商客户服务实务 》根据电商客户服务工作过程系统化的思想，结合电商行业企业客服岗位真实工作任务和要求进行模块设计，充分体现“以工作为导向”“以学习者为主体”“以综合职业能力培养为目标”的理念。本书分为项目准备篇、项目实施篇、项目提升篇、项目拓展篇、项目管理篇5个部分，共有10个模块、26个任务，便于实施模块化、项目化教学，有效提高学生的知识、技能和素养积累。
《电商客户服务实务 》可作为高职及应用型本科层次商科专业“客户服务与管理”“网店客服”“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中高级网络客服人员的业务培训用书。

1. 校企合作开发教材，探索教材“双元”开发新模式
2. 对接实际工作岗位，突出教材的实践应用性
3. 教材设计开放灵活，构建立体化教学资源库
4. 强化课程思政融入，确保教材体现正确价值导向