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【现货速发】客户关系管理王广宇清华大学出版社有限公司

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作者王广宇

出版社清华大学出版社有限公司

ISBN9787302311300

出版时间2013-03

装帧平装

开本16开

定价55元

货号10669166

上书时间2024-08-27

易安居书舍
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   商品详情   

品相描述：全新
商品描述
作者简介
王广宇，金陵华软基金的创始人，他所创立的“中华软件基金”是近年国内业绩突出的产业基金品牌之一。  王广宇先生是著名的私募股权投资和金融信息化专家，在金融科技产业融合、境内外上市、投资并购领域拥有丰富经验。曾参与国家“九五”至“十一五”规划相关课程研究，科技部“现代服务业发展战略及中长期规划”总体组专家，著有《客户关系管理》、《金融病毒》、《知识管理——冲击与改进战略研究》等十余部专著，并荣获多个学术奖项。  王广宇先生是中国科学院研究生院兼职教授，并担任中国人民大学校董、吉林大学校麓、中国互联网协会理事、中国投资协会股权和创业投资专业委员会常务理事等社会职务。

目录
第一篇 理论研究
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
1．1 “以客户为中心”的时代
1．1．1 呼唤创新的时代
1．1．2 网络经济：引发变革
1．1．3 “以客为本”的发端
1．2  管理变革与客户战略
1．2．1 新态企业管理的信息化图谱
1．2．2 立足客户战略，重塑商业模式
1．3 企业“E”化与客户导向
1．3．1 “准电子商务”与企业“E”化
1．3．2 聚焦客户导向，推动信息化革新
1．4 呼唤客户关系管理
1．4．1 服务：新生存法则
1．4．2 价值：呼唤CRM
第2章 基础：客户营销与客户关系
2．1 客户资源研究
2．1．1 谁是我们的客户
2．1．2 客户让渡价值
2．1．3 客户价值链
2．1．4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
2．2 客户关系营销
2．2．1 重新认识“客户关系”
2．2．2 客户关系的类型及其选择
2．2．3 客户关系的PDCA改进
2．2．4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系
2．3 客户定位与细分
2．3．1 如何开展客户定位
2．3．2 如何开展客户细分
2．3．3 如何规避客户流失
2．4 客户接触点与维护
2．4．1 如何寻找客户接触点
2．4．2 接触点信息的动态维护
2．4．3 接触点管理：从顶层出发
2．5 客户满意度与忠诚度
2．5．1 客户满意度研究
2．5．2 客户忠诚度研究
2．5．3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义：理念、模式与方法
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记

内容摘要
1．1          “以客户为中心”的时代   

英国苏克塞思大学科学政策研究所曾提出：经济模式的变革多由技术创新引起，并由此展开新一轮经济长波，经济发展进而趋于进入新的平缓期。从社会经济形态的演变进程来看，每当科学技术出现重大突破并逐渐应用于实践，且向各个领域广泛渗透时，就会促进经济的结构性进步。从这个角度讲，新的经济模式的变革：信息技术的飞速发展、互联网的诞生及商业应用都昭示着“新经济”形态——“网络经济”的诞生。   

根据我国学者乌家培的观点，网络经济是信息经济的一个别称或特称，它是基于网络尤其是因特网所产生的经济活动的总和。我们可以从三个不同层面认识网络经济。从经济形态这一最高层面看，网络经济就是有别于游牧经济、农业经济与工业经济的信息经济或知识经济，在这种经济形态中信息网络是极其重要的生产工具；从产业发展层面看，网络经济就是与电子商务紧密相连的网络产业，包括网络银行等商务型网络活动以及网络基础设施等各种网络服务的生产和提供等经济活动；从企业、居民等微观层面看，网络经济是一个网络大市场或大型的虚拟市场。尽管网络经济至今才初露端倪，但它正以巨大的力量改变着人类的经济和生活方式。现实中，网络经济中高科技企业创新致富的案例已屡见不鲜。   

苹果公司(Apple)，1976年由一个年仅2l岁的小伙子乔布斯创办。其以组装计算机起家，经过30多年的发展，到2012年2月公司市值已经达到5057亿美元，甚至超过了沙特阿拉伯等石油输出国的国内生产总值。凭借科技创新，苹果公司不仅成为全球最大的PC厂商，更成为全球第一大手机生产商。可以说，i。Phone、iPad已经成为这个时代高科技的代名词。 

 谷歌公司(GOOgle)，一个无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络搜索公司。其创始人拉里·佩奇和塞吉·布林于1998年9月创岁~,Google时，所拥有的仅仅是自己的聪明才智、4台计算机以及天使投资者所给予的10万美元。如今Google旗下雇员多达4．4万人，截至2011年年底，其市值己超过2000亿美元。   

微软公司(MicrOSOfl)，其创始人比尔·盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首，1986年微软在纳斯达克(NAsDAO)上市时资产仅200万美元，1999年微软成为世界上第一家市值超过5000亿美元的公司，而当时全球经济规模超5000亿美元的国家也仅有8个。   

在中国，腾讯、百度、阿里巴巴等互联网高科技企业的诞生，为中国网络经济的发展带来了生机，其影响深入到每一个中国网民的日常生活中，马化腾、李彦宏、马云已经成为这个时代年轻人的偶像。经过十年多的发展，这三家企业的市值均突破了300亿美元。   

表1．1展示了截至2011年12月30日，全球IT企业市值排名前20的企业名单，叶1国企业百度和腾讯分别位列第17和第19位。......



精彩内容
《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）研究领域的新成果，通过大量翔实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
  作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生的教材。

媒体评论
★客户是当前企业间竞争的焦点。该书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际，对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。
  ——清华大学经济与管理学院教授、博士生导师 陈剑博士

  ★该书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略，相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力，最终达成与客户共生共赢的愿景。
  ——德勤管理咨询中国区主管合伙人 施能自先生

  ★国内的CRM实践虽早已起步，但该书的研究角度十分特别，作者使用科学的方法，阐述了他对客户关系管理的远见卓识。
  ——九五太维公司名誉董事长 李宝民博士

  ★利用现代IT技术，搭建整合客户信息、及时响应需求的CRM系统，在业务竞争中极为重要。该书对CRM价值和应用的详解独特精到，值得研读。
  ——永辉超市（601933）总裁 张轩宁先生

  ★满足客户需求是企业竞争的核心导向。客户关系管理对企业的价值巨大，作者具有丰富的产业和投资经验，对CRM实施的阐述及规划令人信服。
  ——洽洽食品（002557）董事长 陈先保先生

  ★现代企业的成功之道在于深度发掘客户的需求，为其提供专业和个性化的服务。该书对客户关系管理行业实践应用的分拆透彻、见解独到。
  ——世联地产（002285）董事长 陈劲松先生

  ★以客户为中心的理念必须被企业内化和采用。对追求高成长的企业家而言，该书对客户关系管理理念与实践的深入研究，具有熏要的参考价值。
  ——湖北宜化（000422）董事长 蒋远华先生

  ★如何持续为客户创造价值？企业家应当秉持愿景，以市场为导向，聚焦于核心业务，走品牌和精品之路，为此我推荐阅读《客户关系管理》一书。
  ——九阳股份（002242）董事长 王旭宁先生

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