旅行社经营管理(第2版)

 　　本书共分十章，从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的职能、业务与分类，并重点介绍了旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等。内容丰富，实用性强。
 　　本书为作为旅游管理专业的教材，也可作为旅行社从业人员的培训教材。

章 概述
 节 旅行社的产生与发展
 一、旅行社的产生背景
 二、国外旅行社的发展
 三、中国旅行社的产生背景
 四、中国旅行社的四个发展时期
 五、西方国家旅行社的发展现状
 六、中国旅行社的发展现状
 第二节 旅行社的性质、地位和作用
 一、旅行社的性质
 二、旅行社在旅游业中的地位
 三、旅行社的作用
 第三节 旅行社的设立
 一、影响旅行社设立的因素
 二、设立旅行社的基本程序
 第四节 旅行社的职能、业务和分类
 一、旅行社的职能
 二、旅行社的基本业务
 三、旅行社的分类
 本章小结

第二章 旅行社的组织管理和经营计划
 节 旅行社企业的组织设计
 一、旅行社企业的组织结构
 二、旅行社组织设计现状分析
 三、旅行社企业组织再造工程的战略创新
 四、旅行社企业的虚拟经营趋势
 第二节 旅行社企业的制度管理
 一、旅行社企业的基本制度
 二、员工的管理
 三、旅行社企业各部门的职责
 四、旅游集团的管理
 第三节 旅行社企业的经营计划
 一、旅行社经营计划的意义
 二、旅行社经营计划的内容
 三、旅行社经营计划的执行
 四、旅行社经营计划的控制
 五、旅行社经营计划的调整
 本章小结

第三章 旅行社的市场细分和定位
 节 旅行社市场细分
 一、市场细分
 二、旅行社市场细分的概念
 三、旅行社市场细分的作用
 四、旅行社市场细分的原则
 五、旅行社市场细分的方法
 六、旅行社市场细分的标准
 第二节 旅行社目标市场的选择
 一、目标市场的含义
 二、旅行社目标市场选择的原则
 三、旅行社目标市场选择的模式
 四、旅行社目标市场的营销策略I
 第三节 旅行社市场定位
 一、市场定位
 二、旅行社市场定位的含义
 三、旅行社市场定位的作用
 四、旅行社市场定位的方法
 五、旅行社市场定位的重点
 六、旅行社市场定位的步骤
 七、旅行社市场定位的策略
 本章小结

第四章 旅行社产品的开发设计
 节 旅行社产品的特征和分类
 一、旅行社产品的内涵
 二、旅行社产品的特征
 三、旅行社产品的分类
 四、旅游线路
 第二节 旅行社新产品的开发设计
 一、旅行社新产品的类型
 二、旅行社产品的设计人员
 三、旅行社产品设计原则
 四、旅行社现有产品的筛选
 第三节 旅行社新产品开发过程
 一、产品策划阶段
 二、产品制作阶段
 三、市场试销阶段
 本章小结

第五章 旅行社的采购业务
 节 旅行社采购概述
 一、旅行社采购的概念
 二、旅游服务采购的原则
 三、旅游服务采购的策略
 第二节 旅行社采购的内容
 一、交通服务
 二、住宿服务
 三、餐饮服务
 四、游览景点和参观单位服务
 五、购物和娱乐服务
 六、地接服务
 第三节 旅行社采购业务管理
 本章小结

第六章 旅行社产品的定价、促销和销售
 节 旅行社产品价格
 一、旅行社产品价格制定的原则
 二、旅行社经营目标对产品价格制定的影响
 三、定价策略的选择
 四、旅行社新产品的定价策略
 五、旅行社产品定价的方法
 第二节 旅行社产品的促销方法
 一、旅行社广告促销
 二、旅行社人员推销
 三、旅行社公共关系
 四、旅行社销售促进
 第三节 旅行社产品的销售渠道
 一、旅行社产品销售渠道的类型
 二、旅行社销售渠道的选择
 三、旅游中间商的选择和分销策略
 四、旅游中间商的管理
 本章小结

第七章 旅行社的接待业务
 节 旅行社接待业务概述
 一、旅行社接待业务的内涵
 二、旅行社接待业务的特点
 第二节 团体旅游接待业务
 一、旅游接待团队的分类
 二、团体旅游接待过程
 三、旅游接待计划的变更
 四、旅游团行李的交接
 第三节 散客旅游接待业务
 一、散客旅游的特点
 二、散客旅游接待程序
 本章小结

第八章 旅行社的客户管理和质量管理
 节 客户管理与维护
 一、客户管理的含义
 二、旅行社的客户管理
 三、数据仓库和客户管理流程
 第二节 旅行社的售后服务
 一、旅行社售后服务的内涵
 二、顾客关系生命周期
 三、旅行社售后服务与长期顾客关系
 第三节 旅行社的服务质量监控
 一、旅行社服务质量的内容
 二、旅行社服务质量管理的意义
 三、旅行社服务质量的评价标准
 四、旅行社质量管理的内涵与实施
 第四节 旅游投诉的处理
 一、旅游投诉的范围和类型
 二、旅游投诉的处理
 本章小结

第九章 旅行社财务管理
 节 旅行社财务管理概述
 一、旅行社财务管理的目标
 二、旅行社财务管理的内容
 三、建立完善的旅行社财务管理系统
 第二节 旅行社筹资管理
 一、普通股筹资
 二、负债筹资
 三、资本成本
 第三节 旅行社的资产管理
 一、流动资产管理
 二、固定资产管理
 第四节 旅行社的业务核算与损益管理
 一、旅行社的业务核算
 二、旅行社的业务结算
 三、旅行社成本费用管理
 四、旅行社营业收入与利润管理
 第5节 旅行社的财务报告分析
 一、旅行社财务报告分析的目的
 二、基本的财务比率
 本章小结

第十章 旅行社和电子商务
 节 旅游电子商务综述
 一、电子商务和旅游电子商务
 二、旅游电子商务的主要功能
 三、旅游电子商务的应用领域
 第二节 旅行社电子商务
 一、信息化时代我国旅行社与电子商务
 二、旅行社电子商务体系的基本组成
 三、旅行社电子商务的设计与实施
 第三节 旅游电子商务经典案例
 本章小结
 后记