前厅客房工作实务(第2版)
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广东广州
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作者苏北春 编
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115359827
出版时间2014-08
装帧平装
开本16开
定价29.8元
货号1201007783
上书时间2024-11-22
商品详情
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目录
上篇前厅服务与管理
前厅部岗位认知3
一、前厅部组织机构及其职责范围3
二、前厅基本设施、设备5
三、主要管理岗位及其职责6
项目一客房预订服务8
［任务1］散客预订服务9
［任务2］团体预订处理11
［任务3］变更预订11
［任务4］预订案例分析14
［任务5］客房出租率预测分析14
［学习资料包1］客房预订服务15
项目二前台接待服务26
［任务1］预分房间27
［任务2］团队分房与登记31
［任务3］散客登记与分房31
［任务4］外宾及我国港澳台同胞、海外华侨入住登记32
［学习资料包2］前台服务37
项目三前厅综合服务43
［任务1］接待与行李服务43
［任务2］离店收银服务44
［任务3］客人投诉事项处理46
［任务4］问讯服务46
［任务5］商务中心服务48
［学习资料包3］前厅综合服务48
项目四VIP前厅服务72
［任务1］编制VIP接待计划书72
［任务2］VIP前厅接待74
［任务3］VIP客史档案管理75
［学习资料包4］VIP接待76
项目五前厅管理实务81
［任务1］客房定价81
［任务2］前厅报表编制82
［任务3］主要经营指标分析82
［任务4］部门协调与沟通82
［学习资料包5］前厅管理88
前厅实训小结97
下篇客房服务与管理
客房部岗位认知101
一、客房部组织机构及其职责范围101
二、客房部主要岗位职责102
三、客房部主要设备及其使用与保养105
四、客房的种类107
五、客房状况及其标记107
项目六客房卫生服务109
［任务1］准备房务车110
［任务2］进房服务110
［任务3］西式做床111
［任务4］中式做床116
［任务5］房间及卫生间清洁118
［任务6］客房清扫综合训练118
［学习资料包6］客房卫生服务126
项目七客房接待服务135
［任务1］迎送服务135
［任务2］夜床服务137
［任务3］客人住店服务138
［任务4］小酒吧服务139
［任务5］洗衣服务141
［任务6］加床服务141
［任务7］房态核对141
［学习资料包7］客房接待服务143
项目八客房设施用品管理157
［任务1］设备检查与报修157
［任务2］客房设施设备的养护158
［任务3］客房布件管理158
［任务4］客房布件的盘点158
［任务5］客房日用品管理159
［学习资料包8］客房设施用品管理160
项目九客房安全管理168
［任务1］钥匙的领取、使用与管理168
［任务2］客房及走道安全管理训练170
［任务3］火灾应急处理170
［任务4］案例讨论：紧急情况的处理172
［学习资料包9］客房安全管理172
项目十客房劳动管理183
［任务1］领班查房183
［任务2］楼层领班班前会185
［任务3］确定劳动定额185
［任务4］编制定员186
［任务5］员工培训186
［学习资料包10］客房劳动管理187
附录A前厅服务员国家职业标准(节录)193
附录B客房服务员国家职业标准(节录)200
附录C中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求(节录)206
附录D酒店电话礼仪规范218
附录E酒店常用英语服务用语220
附录F酒店员工编号229
参考文献230
内容摘要
本教材是针对饭店前厅、客房服务的管理工作的需要而编写的实训指导教材。全书分上下两篇：上篇为前厅服务与管理，内容包括：前厅部岗位认知、客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务与前厅管理实务等；下篇为客房服务与管理，内容包括：客房部岗位认知、客房卫生服务、客房接待服务、客房设施用品管理、客房安全管理、客房劳动管理等。 本书以“实训学习包”为基本结构形式，将前厅服务与管理、客房服务与管理的教学内容分解为若干个实训项目，向学生提供比较全面的实习、实训指导材料。 本书可作为高职高专院校、中职院校以及成人高等院校旅游和酒店管理专业学生的学习用书，也可作为酒店对其管理人员、服务人员进行业务培训的参考书。
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