物流客户服务/王淑荣
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广东广州
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作者王淑荣 著作
出版社机械工业出版社
ISBN9787111472957
出版时间2014-08
装帧平装
开本其他
定价28元
货号1200974354
上书时间2024-11-22
商品详情
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目录
前言
第一单元 走进物流客户服务.......................................................................................
1
模块一认识物流客户 ...........................................................................................................
2
模块二理解物流客户的需求 ...............................................................................................
8
第二单元 走进物流企业的客服部门............................................................................17
模块一走进物流企业 .........................................................................................................18
模块二体验物流企业客户服务岗位 .................................................................................27
模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .........................................32
模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .............................................................37
综合训练 ................................................................................................................................43
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47
模块一掌握客户服务的基本礼仪 .....................................................................................48
模块二学会客户服务的沟通方法 .....................................................................................68
综合训练 ................................................................................................................................76
第四单元 收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81
模块一寻找客户与建立客户数据库 .................................................................................82
模块二尝试管理物流客户档案 .........................................................................................95
模块三分析物流客户数据 ...............................................................................................101
综合训练 ...............................................................................................................................108
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111
模块一处理电子订单业务 ...............................................................................................112
模块二办理订单查询业务 ...............................................................................................120
模块三受理物流客户投诉 ...............................................................................................125
模块四处理物流服务事故 ...............................................................................................135
综合训练 ...............................................................................................................................141
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143
模块一探寻客户需求 .......................................................................................................144
模块二策划物流客户联谊活动 .......................................................................................149
模块三认知CRM系统 .......................................................................................................154
综合训练 ...............................................................................................................................159
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务................................................................163
模块一尝试客户ABC分类 ...............................................................................................164
模块二熟识大客户服务的内容与流程 ...........................................................................169
模块三体验项目管理 .......................................................................................................175
综合训练 ...............................................................................................................................181
参考文献..................................................................................................................184
VI
内容摘要
本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为靠前商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。
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