汽车维修企业管理实务
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广东广州
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作者晋东海 编著
出版社机械工业出版社
ISBN9787111530961
出版时间2016-04
装帧平装
开本其他
定价55元
货号1201287294
上书时间2024-11-14
商品详情
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作者简介
晋东海（Mason Jin），西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学和管理学双学士；美国格理集团专家团成员；中国民主促进会会员；河南省青少年作家协会会员；机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养》《汽车服务世界》杂志特约作者；《商业评论》《价值中国》网站专栏作家。
晋东海拥有超过15年跨国500强（Kodak、3M、Ford）企业工作经验；超过12年汽车行业(上游、中游、终端)工作经验；对于提升企业“资源整合、售后营销、运营管理、流程再造、绩效考核、CRM管理、续保与事故车送修整合、财务预算”八大体系具有系统性策略；对于西方企业管理的“标准化、流程化、数据化”如何与靠前“人性化、亲情化”的模式进行“中西合璧”对接，拥有独到的实战性理论和实践。
荣获奖项：河南省发展研究三等奖；河南省科技进步二等奖。
目录
前言
第一章汽车后市场发展现状1
第一节汽车后市场发展历程2
第二节国际主流汽车品牌介绍3
第三节国内汽车集团介绍15
第四节汽车维修企业运作
模式分析22
第五节汽车行业的业务分析26
第六节国内汽车维修企业行业渠道模式分析32
第二章汽车维修企业现状分析34
第一节目前汽车维修企业的 现实困境35
第二节汽车维修企业应对市场变化的措施36
第三节汽车维修企业紧急情况处理及意外防范41
第四节汽车维修企业的危机预防与处理46
第三章汽车维修企业人力资源管理概述58
第一节人力资源管理发展史及重要性59
第二节汽车维修企业的人力资源管理定义及现状分析62
第四章汽车维修企业人力资源管理策略68
第一节汽车维修企业的选人策略69
第二节人力资源规划与企业组织机构70
第三节汽车维修企业主要职位分析80
第四节汽车维修企业的人力资源管理技巧86
第五节汽车维修企业的合理留人和流人92
第六节汽车维修企业的薪金制度、绩效考核和激励机制94
第七节汽车维修企业薪资设计步骤98
第八节汽车维修企业的培训101
第九节汽车维修企业领导者的合理授权106
第五章汽车维修企业人力资源诊断117
第一节人力资源诊断前的准备118
第二节人力资源诊断的基本内容和准则119
第三节人力资源诊断方法127
第四节汽车维修企业员工士气低落的原因129
第六章汽车维修企业总经理决胜全攻略131
第一节汽车维修企业总经理需要具备的基本能力132
第二节总经理进行人力资源管理的经典制度160
第三节汽车维修企业总经理心理素质训练164
第四节汽车维修企业决策层观念意识培养174
第五节汽车维修企业成功领导者的境界178
第七章汽车维修企业的对外合作180
第一节汽车维修企业的对外合作解析181
第二节汽车维修企业如何与上游厂家建立共赢合作的伙伴关系184
第八章汽车维修企业客户关系管理和自身人脉拓展188
第一节汽车维修企业客户关系管理的重要性和迫切性189
第二节汽车维修企业客户关系管理的技巧192
第三节在处理客户关系中修炼自身195
第四节汽车维修企业大客户管理的措施200
第五节汽车维修企业客户异议投诉的处理201
第九章汽车维修企业领导层与人交往的技巧207
第一节成功与人相处的基本技巧208
第二节通过赞扬别人给人以力量210
第三节通过及时地反馈给人以动力211
第四节学会感谢别人以赢得未来212
第五节汽车维修企业管理层如何与企业高层相处213
第六节汽车维修企业领导层人脉关系的拓展220
附录227
附录A领导风格评量表228
附录B测验结果解说231
附录C人力资源管理诊断问题一览表234
附录D顾客回访意见跟进处理流程237
后记240
内容摘要
《汽车维修企业管理实务（永续发展篇）》针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和汽车服务企业领导层的人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽的解析，特别对于危机预防和处理进行了系统分析为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业及其管理人员使用和参考。
精彩内容
汽车是改变世界的机器，越来越多的人类的活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了衣、食、住之后，首先考虑的就是“行”。如今，人的出行已经与汽车无法分离。要想有车畅行天下，需要汽车维修企业作为坚强的后盾。然而，在中国，汽车行业处于一个巨变中的时代，机遇与挑战并存，汽车维修行业面临着越来越激烈的市场竞争。
汽车行业的每一个人有机会参与中国汽车行业格局巨大的变化，并有机会加入一个分享中国汽车行业巨大蛋糕的行列，汽车行业的每一个人绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，汽车行业每个人是在提供汽车类生活，提供一种人类不断追求的美好的汽车生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严、有价值的生活。同样，每个人都无法忽略汽车带给商业社会的变化，汽车在改变人类生活的同时，改变了人们的工作效率，也改变了人们的工作方式，更改变了人们的工作生活习惯。对于逐步走向市场经济的社会来说，车主对汽车的需求也不再简单地是速度、效率、豪华，其追求的是有车一族的气质、身份和专业性。同时，车主对汽车维修企业的要求也不仅仅是维修保养，更需要汽车维修企业能够提供一条龙服务，除去能够满足汽车本身的需求之外，更要求能够为自己带来其他需求的满足。因此，汽车维修企业接触客户的活动，就不仅仅是提供服务可以涵盖的，汽车维修企业应该成为车主的顾问，是车主改变自己生活和改变自己机遇的顾问；是车主在第一时间想到的顾问，是车主第一时间要沟通的顾问。汽车维修企业不能单纯地提供维修和服务，更应该提供客户所需的一切服务，最佳状态就是与客户建立互利互惠的利益链条。
目前，我国汽车维修企业绝大多数是民营和私有企业，他们大都采用粗放式、随机性管理，普遍缺乏模式化、可以复制的运营模式和管理制度。随着企业规模的不断扩大和市场的日趋成熟，原有简单的、靠感觉和靠亲信管理企业的模式很大程度上制约着企业的永续健康发展。
汽车维修服务是一个相当复杂的过程，企业维修保养的是“车”而非“客户”，“车”不会说话，而“客户”会说话。企业面对的是形形色色的不同的客户，这些客户在不同的时期、不同的状态会有不同的表现和需求。一个成熟的汽车维修企业，既要努力满足客户的需求，要达到自己企业产品和服务尽量多售出的目的；既要让不同层次的客户满意，又要实现企业的永续健康的发展。因此，汽车维修企业的员工绝对不是在单单地提供维修和服务，而是在提供给客户一个美好的、舒适的、方便的、赏心悦目的、感觉受到尊敬的汽车生活一站式服务。因此，汽车服务不仅是一门艺术，更是一门高雅的艺术。
汽车维修企业的竞争力如果仅仅维系在一个领导者身上，企业的这种发展是难以永续的。一个优秀的汽车维修企业要实现永续健康发展，就要使企业管理者的岗位上永远屹立着优秀的管理者，这就要靠系统完整制度的建立，这就是现代企业制度。解决了制度问题后，企业的创新精神、经营管理变革等就会随之而来，企业管理者的岗位上就可以永远屹立着优秀的管理者。
要使汽车维修企业真正建立起符合自己企业的制度，既需要改善企业内部环境，也需要改善企业外部环境，更要企业决策层不断地自我修炼和提升。本书从五大方面进行了系统阐述：第一，应该了解行业整体的发展，更要了解维修企业当下面临的实际问题，从而做到知己知彼，运筹帷幄；第二，应该建立系统化的人力资源管理制度，并建立人力资源管理的不断自我诊断和优化提升制度，营造一个使企业管理者能够带领团队与时俱进、因事而变的内部环境；第三，应该建立完整的客户管理制度，系统地分析客户的需求，站在客户的角度了解客户的需求，制订有针对性的客户关系维系方案和方法，提升客户满意度和忠诚度；第四，应为企业创造一个互利共赢的外部环境，与同业能够合作、与异业联盟，实现共赢；第五，汽车维修企业决策层应该不断进行自我修炼，提升自己的心理素质和决策意识，并学会在复杂的行业竞争中练就与人交往和合作的技巧。本书特别针对汽车行业整体现状分析、汽车维修企业面临困境分析、人力资源管理、人力资源诊断、客户关系维系、企业对外合作、企业管理层内功修炼、自身人脉拓展、领导如何合理有效授权几个方面给出了系统的解析，并配有许多管理小故事和企业成功案例，可以供汽车维修企业领导层学习和借鉴。
总之，本书是一部实践性、应用性很强的汽车维修企业管理和决策指南，汇集了当下实用的管理经验和具有前瞻性的思想精华，可以全面地指导企业得到永续健康的发展，实现基业长青。本书可以作为汽车维修企业永续健康发展的一个很好的参考书，可供企业管理层使用和参考，同时也可以作为中专、大专及本科等汽车营销和服务管理专业的教材。
当前，国内的汽车维修行业没有成型的模式，也没有可以照搬过来直接可以使用的模式，所以因变而变，在发展中不断学习，在学习中不断进步。如果书中还有不足之处，欢迎提出，在此首先表示感谢。
编者
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