基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
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作者韦家华 著
出版社经济管理出版社
ISBN9787509697795
出版时间2024-09
装帧平装
开本16开
定价88元
货号1203390074
上书时间2024-11-14
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
第1章 OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应
1.10TA平台生态圈及其三元互动模式
1.2服务失败负溢出效应
第2章 关系质量视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
2.1引言
2.2文献分析和研究假设
2.2.1服务补救
2.2.2情绪智力
2.2.3关系质量
22.4顾客忠诚度
2.3研究方法
2.3.1变量测量
2.3.2样本和数据收集
2.4数据分析和假设检验
2.4.1信度和效度检验
2.4.2研究假设检验
2.5结论与讨论
2.5.1研究结论与理论贡献
2.5.2实践启示
2.5.3研究局限和展望
......
内容摘要
OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业的融合的产物，是一种新型的旅游商业模式，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店—消费者”二元互动模式，而OTA的产生将旅游商业模式拓展为“酒店—OTA—消费者”三元互动模式，构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA和酒店发生服务失败是不可避免的，这使OTA商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界探讨其服务补救影响机制和策略。本研究从分6个篇章，从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为），心理韧性以及消费者负面情绪、消费者宽恕，关系质量、企业声誉等对服务补救效果的影响机制。本研究有利于从心理视角更好的探讨和解释OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制，为提高OTA和旅游供应商（酒店）的服务补救效果提供了一个理论视角，促进OTA商业模式健康发展,提高在线旅游服务质量。
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