铁路旅客运输服务
全新正版 极速发货
￥ 42.05 7.1折 ￥ 59 全新
库存8件
广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者编者:王磊|
出版社中国铁道
ISBN9787113302641
出版时间2024-03
装帧其他
开本其他
定价59元
货号1203264929
上书时间2024-06-30
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
项目一 铁路客运服务及客运产品
任务一 明晰铁路旅客运输服务性质
任务二 理解铁路旅客运输服务内涵
任务三 认识铁路旅客运输产品特性与质量指标
项目二 铁路旅客运输服务质量规范
任务一 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）
任务二 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（动车组列车）
任务三 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（空调、非空调列车）
项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制
任务一 掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论
任务二 掌握铁路客运服务质量控制和保证体系
任务三 熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法
项目四 铁路旅客运输服务心理
任务一 熟悉心理学有关概念
任务二 掌握铁路旅客心理类型及服务方法
任务三 明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式
项目五 铁路客运服务沟通技巧
任务一 了解沟通有关概念
任务二 掌握铁路客运人员的人际沟通技巧
任务三 掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧
任务四 掌握铁路客运人员的倾听技巧
任务五 掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧
项目六 铁路旅客运输服务礼仪规范
任务一 了解服务礼仪有关概念
任务二 掌握客运服务礼仪要求
任务三 熟悉客运服务语言礼仪技巧
任务四 掌握铁路客运岗位服务礼仪规范
项目七 铁路客运岗位标准化作业流程
任务一 熟悉铁路客运车站标准化作业流程
任务二 熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程
任务三 熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程
任务四 熟悉动车组列车列车员标准化作业流程
任务五 了解动车组列车列车长标准化作业流程
项目八 铁路旅客运输应急服务
任务一 了解铁路客运风险管理和应急服务
任务二 掌握铁路旅客运输应急预案内容
任务三 熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理
项目九 铁路客运市场与服务战略
任务一 了解铁路客运市场细分及需求特点
任务二 了解铁路客运服务产品市场定位
任务三 熟悉铁路旅客运输服务品牌策略
任务四 熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略
内容摘要
本书针对高等职业院校的教育实际，结合职教专家的先进教学理念编写而成。全书共分10个项目，39个学习任务，主要内容为铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁
路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范与职业道德、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略和铁
路旅客运输服务企业文化与公共关系。每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化教学。本书内容采用铁路客运服务领域全新的理论及技术，融入编者多年的教学和实践经验，根据思政教育理念和要求，结合专业的岗位实际人才需求，添加“素养教育”模块。本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供与铁路运输有关的职工参考学习。目录项目一了解铁路客运服务及客运产品任务一明晰铁路旅客运输服务性质任务二理解铁路旅客运输服务内涵任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标项目二熟悉铁路旅客运输服务质量规范任务一明确服务质量问题的分类、责任与处理任务二
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价