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作者携程机票服务部|编者:付跃|责编:陈明晓
出版社东方出版中心
ISBN9787547321195
出版时间2022-12
装帧精装
开本其他
定价98元
货号1202809725
上书时间2024-06-29
本书主要介绍六西格玛项目管理法在服务行业,特别是在客服(呼叫中心)方面的应用。六西格玛因其方法和工具专业性,对初学者尤其是无项目经验者而言,入门比较困难,需要自己花费较多时间的摸索与总结,才能逐步形成项目概念和流程体系。 本书以流程图的方式呈现,包含概述、定义阶段、测量阶段、分析阶段、改善阶段、控制阶段七部分内容,对六西格玛相关工具、方法应用做出相应介绍,书中汇总并凝练服务行业中较为常用的思路和知识,旨在对有项目学习有兴趣的初学者提供参考,让初学者能够快速上手。
携程机票服务部项目管理团队,不仅有较强的专业性,也有丰富的项目管理知识储备,人均工作经验八年以上,拥有国内外多种项目管理专业资格证书,如六西格玛黑带、PMI-PMP、GPST-PM、GPST-LPM等。团队始终秉承好学、开放、投入、专业和创新的心态,以项目创新经验,为部门服务及流程再造保驾护航。同时持续通过各种渠道和方式,不断与圈内同仁探讨、交流、碰撞,共同成长。
1.随着互联网等新兴产业不断发展和壮大,六西格玛项目管理法的应用范围也变得更加广阔,本书以六西格玛项目管理法在客户服务行业的应用与优化入手,具有较强借鉴作用。
2.汇总并凝练服务行业中较为常用的思路和知识,让初学者能够快速上手。
3.本着将书读薄、将知识学厚的理念设计制作,达成了如下效果:将复杂抽象的概念具象化,形成易于理解和思考的图形图像;将独立的工具方法案例化,形成理论 实践的实用演示效果;对DMAIC五大阶段的逻辑链进行主线整合,形成高度精简的逻辑框架。
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