酒店前厅与客房管理（第二版）

伴随着我国旅游市场持续不断的增长，入境旅游和国内旅游人数的攀升，旅游酒店从业人员的需求量日益增多，对酒店员工素质的要求也越来越高。旅游高职高专学校的学生已成为旅游饭店从业人员中的主要力量。因此深化职业教育教学改革，提高教学质量，就显得日益重要。为旅游高职高专的师生们提供一本系统、规范、实用的教材，是我们这些旅游教育工作者义不容辞的责任和义务。近年来，国内外一些介绍酒店管理理论、方法和经验的译著及教材在我国陆续出版，使我们能够在参阅、借鉴同行著作和资料的同时，结合我国旅游高等职业教育的特点和实际情况，编写了这本适合我国酒店业的颇具特色的、专业性强的、通俗易懂的讲述酒店前厅和客房服务与管理的专业教材，为旅游高职教育事业的发展尽绵薄之力。 
本书立足于提高学生的专业知识和培养学生的综合能力，进行了内容与形式的创新。特别是书中案例与阅读材料的编写为没有实践经验的在校生提供了很好的素材；每章的学习目标和核心概念也为师生明确了学习目的和应该掌握的重点。本书系统地介绍了酒店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有酒店前厅部和客房部员工必须遵守和掌握的基础知识，又有这两个部门新信息的介绍及案例，是一本酒店前厅与客房服务与管理的教科书，也是饭店管理人员进行经营和管理的参考书。 
本书在修订编写过程中得到了邓婷编辑的指导，在此表示衷心的感谢。本书引用了国内有关教材和书籍的资料，在此对其作者表示感谢。另外，本书的第一章由辽宁对外经贸学院的曹洪珍老师编写，第十二章由大连外国语学院的方雅贤编写，本书的其他章节均由唐飞撰写。 
编 者 
2022 年 10 月

《酒店前厅与客房管理(第二版)》系统地介绍了酒店前厅和客房服务与管理的专业知识、服务操作程序和基本技能，既有饭店前厅部和客房部员工必须遵守和掌握的基础知识，又有这两个部门新信息的介绍及服务案例。每章的学习目标和核心概念为学习这本教材的师生明确了学习目的和应该掌握的重点；特别是书中案例分析与阅读材料的编写为没有实践经验的在校师生提供了很好的教学和学习素材；课后多样的练习题为提高学生的专业知识和培养学生的综合能力起到了积极的作用。 《酒店前厅与客房管理》的再版，在内容上进行了更新和补充，每个章节还增加了思政园地、思政思考题，有助于学生树立正确的人生观和培养良好的职业素质。 这不仅是一本酒店前厅与客房服务与管理的教科书，也是酒店管理人员进行经营和管理的参考书。

第一章 绪论 1 
第一节 酒店的类型 2 
一、按酒店的客户群体分类 2 
二、按酒店的建筑位置分类 3 
三、按酒店规模大小分类 4 
四、特色酒店4 
第二节 酒店等级的划分 7 
一、酒店等级的评定意义与依据 7 
二、我国星级酒店的标准 8 
第三节 酒店组织机构 9 
一、酒店组织机构设置原则 9 
二、酒店组织结构模式 10 
第四节 酒店管理中的内容 10 
一、酒店管理的含义 10 
二、酒店管理的内容 11 
练习题 12 
上篇 前 厅 篇 
第二章 前厅部概述 14 
第一节 前厅部的地位与工作任务 14 
一、前厅部的地位15 
二、前厅部的工作任务 16 
第二节 前厅部的组织结构与管理岗位职责17 
一、前厅部的组织结构 17 
二、前厅部主要机构简介 19 
三、前厅部主要管理岗位的职责 20 
第三节 前厅环境 22
一、前厅的分区布局 22 
二、前厅装饰美化23 
三、大厅小气候与定量卫生 24 
第四节 前厅部人员素质要求 25 
一、前厅部管理人员素质要求 26 
二、前厅部服务人员素质要求 27 
练习题 30 
第三章 客房预订/32 
第一节 客房预订的含义和任务 33 
一、客房预订的含义 33 
二、客房预订的任务 33 
第二节 客房预订的渠道、方式和类型 33 
一、客房预订的渠道 33 
二、客房预订的方式 34 
三、客房预订的类型 36 
第三节 客房预订的程序 38 
一、预订前的准备工作 38 
二、受理预订38 
三、确认预订40 
四、订房变更和取消 41 
五、订房核对42 
六、客人抵店前的准备 42 
第四节 超额订房及订房纠纷处理 45 
一、超额订房45 
二、订房纠纷处理47 
练习题 49 
第四章 前台接待 51 
第一节 接待准备 51 
一、接待准备工作的内容 52 
二、客房状况的显示及控制 53 
三、客房状况报表53 
第二节 入住登记 56 
一、入住登记的内容 56 
二、入住登记的程序 57
第三节 客房商品推销 60 
一、成功推销客房的前提 60 
二、客房商品的推销技巧 61 
练习题 64 
第五章 前厅系列服务 66 
第一节 礼宾服务 67 
一、店门迎送服务67 
二、行李服务69 
三、酒店代表服务73 
四、“金钥匙”服务74 
五、其他服务77 
第二节 问讯服务 77 
一、咨询服务78 
二、查询服务78 
三、留言服务80 
四、邮件服务80 
第三节 总机服务 81 
一、总机话务人员的素质要求 81 
二、总机服务的内容和基本要求 82 
第四节 商务中心服务 85 
一、商务中心的服务项目 85 
二、商务中心服务程序 85 
三、商务中心职能的转变 87 
第五节 前台收银处 88 
一、前台收银业务范围及其特点 88 
二、结账服务89 
三、外币兑换服务90 
四、贵重物品保管服务 90 
第六节 行政楼层服务 91 
一、行政楼层及其服务要求 91 
二、行政楼层的主要服务项目 93 
练习题 94 
第六章 房价管理与客房经营统计分析 97 
第一节 房价管理 97
一、房价的种类与计价方式 98 
二、房价的控制和调整 99 
第二节 客房经营统计分析 102 
一、前厅统计报表103 
二、客房经营主要指标分析 105 
练习题 110 
第七章 前厅部的沟通协调 113 
第一节 前厅部与其他部门的沟通协调 114 
一、前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 114 
二、前厅部与客房部之间的沟通协调 115 
三、前厅部与销售部之间的沟通协调 116 
四、前厅部与财务部之间的沟通协调 117 
五、前厅部与餐饮部之间的沟通协调 118 
第二节 宾客投诉处理 118 
一、正确认识宾客投诉 118 
二、容易受到投诉的环节 120 
三、投诉处理的原则 121 
四、处理投诉的基本程序 123 
第三节 客史档案管理 124 
一、建立客史档案的意义 124 
二、客史档案的内容 125 
三、客史档案资料的收集与管理 126 
练习题 127 
下篇 客 房 篇 
第八章 客房部概述 130 
第一节 客房部的功能与地位 130 
一、客房部的功能131 
二、客房部在酒店中的地位 131 
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 133 
一、客房部的组织机构 133 
二、客房服务的组织模式 134 
三、客房部管理的工作与业务分工 135 
四、客房部人员的岗位职责 135
第三节 客房部与其他部门的沟通 138 
一、客房部与前厅部的沟通 138 
二、客房部与工程部的沟通 138 
三、客房部与餐饮部的沟通 138 
四、客房部与保安部的沟通 138 
五、客房部与采购部的沟通 139 
六、客房部与财务部的沟通 139 
七、客房部与公关销售部的沟通 139 
八、客房部与人力资源部的沟通 139 
第四节 客房类型和设备用品配备 140 
一、客房的类型140 
二、客房的功能区域 142 
三、客房设备用品配备 142 
练习题 144 
第九章 清洁卫生服务与管理 146 
第一节 客房清洁整理与质量控制 147 
一、客房清洁整理的准备工作 147 
二、房间的清洁整理 148 
三、客房计划卫生154 
四、清洁整理质量控制 155 
第二节 公共区域的清洁卫生控制 156 
一、公共区域清洁卫生的业务范围 157 
二、公共区域清洁卫生的特点 157 
三、公共区域主要部位的清洁卫生要求 158 
四、公共区域清洁卫生的质量控制 159 
练习题 160 
第十章 客房服务 162 
第一节 客房服务内容 163 
一、客房楼面接待163 
二、接待贵宾164 
三、客房小酒吧服务 167 
四、送餐服务167 
五、洗衣服务167 
六、访客接待服务168 
七、擦鞋服务168
八、其他服务168 
第二节 客房服务质量 170 
一、客房服务质量的构成 171 
二、客房服务质量控制的主要环节 171 
第三节 客房优质服务 172 
一、客房优质服务的内涵 173 
二、宾客类型和服务方法 173 
练习题 176 
第十一章 客房安全管理 178 
第一节 客房安全管理概述 179 
一、客房安全的含义 179 
二、客房安全设施的配备 179 
第二节 防火与防盗工作 181 
一、防火工作181 
二、防盗工作184 
第三节 其他意外事故的防范 185 
一、伤病客人的处理 185 
二、醉酒客人的处理 186 
三、自然灾害的处理 186 
练习题 188 
第十二章 客房部设备用品管理 190 
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 191 
一、加强客房设备用品管理的意义 191 
二、客房设备用品管理的任务 192 
三、客房设备用品管理的方法 192 
第二节 客房设备的选择与保养 194 
一、客房设备的选择 194 
二、客房设备的保养 196 
三、建立客房设备档案 197 
第三节 布件管理 198 
一、布件的分类和质量要求 198 
二、布件的消耗定额管理 199 
三、布件的日常管理 200 
四、布件的保养和贮存 202
第四节 日用品管理 202 
一、客房日用品的选择原则 202 
二、客房日用品的消耗定额管理 203 
三、客房日用品的发放与控制 206 
练习题 209 
第十三章 客房部人力资源管理 211 
第一节 客房部的人员编制 212 
一、客房部编制定员应考虑的因素 212 
二、定员方法与计算程序 213 
第二节 员工选用与培训 215 
一、客房部员工的选用 215 
二、客房部员工培训 216 
第三节 员工绩效评估与激励 219 
一、员工绩效评估219 
二、员工激励221 
练习题 225 
参考文献 228

《酒店前厅与客房管理(第二版)》系统地介绍了酒店前厅和客房服务与管理的专业知识、服务操作程序和基本技能,既有饭店前厅部和客房部员工必须遵守和掌握的基础知识，又有这两个部门新信息的介绍及服务案例。