连锁企业客户服务与管理(连锁经营与管理中等职业教育专业技能课立项教材)
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作者编者:李利利//张海
出版社中国人民大学
ISBN9787300248820
出版时间2018-01
装帧其他
开本其他
定价27元
货号30100981
上书时间2024-10-12
商品详情
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作者简介
李利利，武汉市供销商业学校连锁经营与管理专业骨干教师，不错教师。主讲课程包括连锁管理经营基础、连锁企业客户服务与管理等。曾主编过《连锁企业采购管理》等教材，发表过《浅析中职学校物流专业学生的培养方向》等论文。长期从事连锁经营与管理教学工作，拥有丰富的教学经验，同时常年带队参加全国及省市技能大赛，并多次获奖。此外，与各个连锁企业在教学实践与学生实习方面有着密切的合作，拥有丰富一线工作经验。
目录
项目一 认识连锁企业客户服务与管理
任务一 理解连锁企业客户服务与管理
任务二 了解客户服务与管理岗位
任务三 客服人员职业素质
项目二 连锁企业客户接待咨询
任务一 客户电话咨询
任务二 客户面谈咨询
任务三 客户其他咨询
项目三 连锁企业客户信息管理
任务一 收集客户信息
任务二 建立客户档案
任务三 会员客户管理
项目四 连锁企业客户开发与管理
任务一 调查客户需求
任务二 发掘潜在客户
任务三 开发目标客户
项目五 连锁企业客户投诉处理
任务一 接受客户投诉
任务二 处理客户投诉
任务三 客户投诉处理技巧
项目六 连锁企业客户关系维护与管理
任务一 理解客户关系管理的内涵
任务二 建立客户关系管理系统
任务三 回访客户
任务四 提升客户满意度
项目七 连锁企业大客户管理
任务一 识别大客户
任务二 服务大客户
任务三 管理大客户
参考文献
内容摘要
李利利、张海主编的《连锁企业客户服务与管理(连锁经营与管理教育部中等职业教育专业技能课立项教材)》包括七个项目，分别为认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理、连锁企业客户关系维护与管理和连锁企业大客户管理。本书每个项目划分为若干个任务，并以“案例导入一知识探究一案例分析”为编写模式，提高了学生对知识点的理解及运用；同时将案例、图表和拓展知识等内容穿插于学习过程中，丰富了学生的感性认识，提高了学生的学习兴趣。
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