汽车客户关系管理(附学习任务手册汽车营销与服务专业职业教育教学资源配套系列教材)
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作者编者:孙蕊
出版社北京理工大学
ISBN9787568250269
出版时间2018-10
装帧平装
开本其他
定价59元
货号30414527
上书时间2024-06-30
商品详情
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作者简介
孙蕊，主持世行项目课程改革项目：《汽车运用类专业高职学生综合素质课程》；参编《汽车维护类客户沟通》课程；主持云南省高教科研项目《高职院校辅导员专业化队伍研究》；公开发表论文十余篇；公开出版文化类书籍一部。
目录
项目一 认识汽车客户关系管理
任务1—1 了解汽车客户关系管理基础知识
任务1—2 客户关系管理在汽车企业中的运用
项目二 管理汽车客户资源
任务2—1 了解汽车客户价值管理基础知识
任务2—2 掌握汽车客户生命周期各阶段操作技能
项目三 汽车客户信息管理
任务3—1 了解汽车客户信息管理基础知识
任务3—2 汽车客户信息的分析与运用
项目四 提升客户满意度与忠诚度
任务4—1 提升客户满意度
任务4—2 培养客户忠诚度
项目五 购车客户回访与客户关怀
任务5—1 新车购车客户回访
任务5—2 客户关怀
项目六 汽车客户关系危机管理
任务6—1 学习沟通的技巧
任务6—2 处理汽车客户关系危机
参考文献
内容摘要
《汽车客户关系管理》是一本面向高等学校汽车技术服务与营销专业学生学习的专业核心课程，同时该教材以汽车经销商实际工作场景为载体，有大量实务操作案例，也能满足广大学习汽车技术服务与营销技能的爱好者需要。本教材以汽车客户关系管理即CRM理论学习入手，通过任务引领，分析开展汽车客户关系管理的价值、意义及操作中一些应用性知识、技巧的实务学习，帮助读者在学习到理论知识的同时能提高应用技能。教材共分为六个项目：认识汽车客户关系管理、管理汽车客户资源、汽车客户信息管理、提升客户满意度忠诚度、购车客户回访与客户关怀、汽车客户关系危机管理等内容。在编写中，每一项目下有两个任务，每个任务均以案例为切入点开展分析；为扩大读者对该问题认识的视角，每一任务下都有延伸阅读；为提升读者在学习中的能力和技能，每一项目都设有拓展训练与复习思考题。读者可以通过复习思考题来巩固所学知识，通过开放性的拓展训练，检验自己在处理实际工作问题过程中的能力提升；教师也可以通过拓展性训练及复习思考题来评估和检验学生学习效果。
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