客服新人职场成长记
全新正版 极速发货
￥ 26.51 5.5折 ￥ 48 全新
库存2件
广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者携程机票服务部
出版社上海交通大学出版社
ISBN9787313257277
出版时间2021-11
装帧精装
开本32开
定价48元
货号31332929
上书时间2024-06-30
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
序一
序二
前言
第一讲 职场新人入行前的“灵魂拷问”
一、你以为的客服与真实的客服
二、客服工作什么样
三、我到底适不适合
四、职业测量问卷
第二讲 业务学习，如何练就“速成大法”
一、打造属于自己的业务宝典
二、把握规律，才能学得好、记得牢
三、你能调用的业务知识有多少
四、及时复盘
第三讲 初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲
一、害怕不能胜任时怎么办
二、当我们被负面想法困住
三、面对工作选择中的无奈
四、职业心态与角色
第四讲 客服需要具备哪些“基本功”
一、搭建个人“服务宝典”
二、如何通过录音学习
三、打造好声音
四、专业在于细节
第五讲 如何解读“职场人际关系”
一、职场人际的破冰与融入
二、职场中要不要麻烦别人
三、克服玻璃心
第六讲 客服人如何稳住自己的“情绪”
一、你“情绪劳动”了吗
二、给情绪按下“暂停键”
三、改变认知，调整情绪
第七讲 如何让服务有温度
一、成为沟通高手
二、营造正向的沟通氛围
三、倾听，不只是听见
四、沟通中如何表达同理心
第八讲 如何把话说到点子上
一、准确把握需求，避免先入为主
二、利用说服模型，做到有理有据
三、提高沟通效率
四、说服，需要一点“套路”
第九讲 如何让沟通能力进阶
一、管理客户的负面情绪
二、沟通陷入僵局，如何拉回正轨
三、沟通能力提升需刻意练习
第十讲 绩效管理的秘诀
一、客服绩效知多少
二、如何设定绩效目标
三、如何进行绩效跟进与反馈
第十一讲 作为客服如何给自己充电
一、“压力悖论”与精力管理
二、调整生活方式，适时充电
三、改变，从养成新习惯开始
第十二讲 如何拓展客服的职业前景
一、职业发展遇瓶颈怎么办
二、拓宽你的职业成长赛道
三、如何走好职业发展的赛道
参考文献
内容摘要
本书的主要内容是由携程心理组顾问以呼叫中心行业为背景，结合心理学知识与资深客服人实际职场经验编撰而成。全书共12讲，介绍了客服职场新人如何建立职业认知、
修炼客服基本功、提升业务学习技巧、处理职场人际关系，分享了客服日常工作中的情绪与压力管理、与客户沟通的技巧、绩效管理与提升的方法、职业发展规划等方面的内容。
本书适合服务行业从业人员使用，可作为呼叫中心的入职培训教材，也适
合相关岗位的人员参考。
精彩内容
初入社会，职场新人在做职业选择时常常会面临很多困惑，也难免会走一
些弯路。在进行职业选择时，我们需要考虑哪些因素？如何了解想要从事的行业、岗位？如何分析自己与岗位的匹配度？
点点的职场故事－1李点点毕业快一年了，但求职之路并不顺利。点点就读的是本地一所大学的冷门专业，就业十分困难，毕业后同班同学多干着与自己专业并不相关的工作。刚毕业时，点点爸妈托关系给她安排了去处，在当地某知名企业当文员。这份工作的工资水平能满足其基本生活，饿不死但也发不了大财，工作强度很低。
爸妈很满意点点目前安稳的状态——顺顺利利地毕业，还找了事儿少、离家近的工作，但他们却不知点点越来越忍受不了这无所事事的日子，跟身边人代沟大，几乎没有共同语言；工作内容没有技术含量，好似一眼就能望见
退休的样子。爸妈当时为了让点点进这个单位，可谓煞费苦心。她不忍在他们面前多抱怨，但内心一
直蠢蠢欲动，终于在工作快满两个月时悄悄地提出了离职。
当爸妈从别人那里辗转获得这个消息时，点点已经把离职手续办好了。他们没舍得责备自己的女儿，只是分外不解：文员的工作哪里不好，怎么就说不干就不干了呢？点点也
给不出明确的原因，只是觉得这份工作干得不开心，总觉得这种生活不是自己想要的。
她想要的生活是怎样的，点点的心里也不甚明了，只是觉得生活一直按部就班，太过一成不变。向往远方却没有勇气去实践，向往自由却没有独立生
活的自信。对于往后要干什么，点点心里并没有明确的方向。
在爸妈羽翼下无忧无虑地过了二十几年，李点点面对这突如其来的自由有些无措。辞职后的半年，点点尝试做过推销员、幼
教，但不是业绩压力太大就是机构倒闭，没有一份工作能坚持到三个月。待业阶段的李点点，每天都要面对爸妈欲言又止、恨铁不成钢的眼神。爸妈开
始的时候各种唠叨，想劝她回到原来的工作单位。
唠叨一段时间后发现，一
直温顺乖巧的女儿这次分外坚持，后来也懒得多说，由着她折腾去了。
因吃住都在家里，点点感觉这段时间所谓的“叛逆”其实名不正言不顺。要让她真就这么一直在家“啃老”，她自问做不到心安理得，想着尽快找个能养活自己的工作。点点其实有点后悔当初冲动辞职，但也
只能咬着牙硬扛。她面上风平浪静，其实心里非常焦虑，希望能有个转机把她从这不安中解救出来。
转机终究是来了。许久不联系的表姐徐珊给点点发来消息，点点一看是一
则旅行公司客服代表的招聘信息。
“点点，你要不要考虑来我们公司试试?我们公司年轻人多，工作氛围挺好的。”表姐徐珊在一家大型旅游网站的呼叫中心已经工作两三年了。因平时碰面的机会不多，点点也不清楚表姐的工作情况。只记得她提过，那家公司“工资还不错，挺锻炼人的”。
但点点也曾听说有同学去那家旅行公司工作过一
段时间，不到一个月就辞职了，原因是工作时间长、工作压力大。
P1-3
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价