服务心理学(修订本酒店服务管理专业十一五规划系列教材)
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作者编者:魏乃昌//魏虹
出版社中国财富
ISBN9787504716774
出版时间2006-02
装帧其他
开本其他
定价26元
货号30669687
上书时间2024-05-14
商品详情
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目录
第一章 服务心理学概述
第一节 心理学基础知识
第二节 服务心理学
第二章 感觉与知觉
第一节 感知觉的一般知识
第二节 感知觉与宾客的行为要求
第三节 感知觉与服务工作
第三章 记忆与注意
第一节 记忆的一般知识
第二节 记忆与服务工作
第三节 注意的一般知识
第四节 注意与服务工作
第四章 需要与动机
第一节 需要的一般知识
第二节 需要与服务工作
第三节 动机的一般知识
第四节 动机与服务工作
第五章 情绪与情感
第一节 情绪、情感的一般知识
第二节 情绪、情感与服务工作
第三节 情商
第六章 气质与性格
第一节 气质的一般知识
第二节 宾客的气质行为特征与服务策略
第三节 性格的一般知识
第四节 宾客的性格特征与行为需求
第七章 饭店前厅与客房服务心理
第一节 前厅服务与宾客心理
第二节 客房服务与宾客心理
第八章 饭店餐厅服务心理
第一节 宾客用餐的一般心理
第二节 宾客对餐厅服务的心理要求
第九章 购物及康乐服务心理
第一节 购物服务心理
第二节 康乐服务心理
第十章 饭店管理心理
第一节 饭店服务员的职业心理素质
第二节 饭店服务员的职业意识
第三节 服务人员的个体心理差异与管理
第四节 人际关系与服务交往心理
第五节 心理挫折与管理
第六节 投诉心理及处理技巧
心理练习
一、应变题
二、案例评析
三、案例讨论
四、心理测验
1.气质测验
2.推理能力测验
3.聪明程度测验
4.人格(个性)自测问卷
5.职校学生心理素质测试
6.餐厅服务质量调查表
7.语言技巧练习
参考书目
内容摘要
《服务心理学(修订本酒店服务管理专业十一五规划系列教材)》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。本书是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。
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