客户联络中心的人才培养与发展
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广东广州
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作者孔剑云 著
出版社中国纺织出版社有限公司
ISBN9787518093663
出版时间2022-07
装帧平装
开本16开
定价98元
货号1202690406
上书时间2024-11-15
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
孔剑云，资深人力资源开发专家。曾在贝塔斯曼、通用汽车等多家世界500强公司任职，负责客户联络中心培训体系建设、人才培养和发展等工作。现任中创投（ZCT）投行事业部合伙人，关注重点转向人力资源的产业化运营和资本化开发。
目录
第一章 认识你的员工
第一节 客户联络中心的前世今生
第二节 客户联络中心员工画像
第三节 员工为什么要离职
第四节 给员工建三份档案
第二章 双轨制职业发展体系
第一节 侧重业务的传统培训体系
第二节 双轨制职业发展体系
第三节 学分制课程体系
第四节 业务专家和专家中心
第五节 业务培训的私人定制
第六节 多一种选择的见习制
第七节 小徽章，好榜样
第三章 培训师的修炼
第一节 培训有风险，慎入
第二节 客户联络中心内训师成长之路
第三节 像产品经理一样开发课程
第四节 将培训效果数字化
第五节 用数据来评价内训师
第四章 业务条线人才培养
第一节 用职业锚辅助员工发展
第二节 新员工养成计划
第三节 AI时代的“人工超级管家”
第四节 从BUDDY到QA的职业发展
第五节 多方位发展的全能型人才
第五章 管理条线人才培养
第一节 班组长是这样“练”成的
第二节 奔跑吧，领导者
第三节 运营经理的格局与视野
第四节 人才盘点和IDP计划
参考文献
附录 其他管理实践
附录1 像游戏一样升级
附录2 从NPS和FCR相关性分析说起
附录3 全面品质管理的实践心得
附录4 弹性质检工作模式
附录5 浅谈服务危机预警
附录6 呼叫中心的关键时刻
附录7 让班前会“活起来”
后记 学习生态建设的构思
内容摘要
本书结合作者近20年客户联络中心培训和人才发展的工作经验，系统地介绍了基于“双轨制”思想而建设的客户联络中心人才培养发展体系，分享了客户联络中心专业条线和管理条线的双轨制人才培养的各项实战案例，为客户联络中心行业人才培养发展提供有效的借鉴。
精彩内容
第一节 客户联络中心的前世今生
客户联络中心，这不是一个新兴的行业。早在20世纪50年代，世界上最初的且具备一定规模的客户联络中心就已经在美国出现了。不过，当时并不叫客户联络中心，而是称为“呼叫中心”。为什么呢？因为在那个年代主要的联络方式是以电话通讯为主，直到21世纪，随着互联网技术的普及和发展，呼叫中心因其与客户接触的渠道变得更加宽泛，所以，行业里对自身的称呼也逐渐开始转变为客户联络中心。
我们再把视线回到20世纪50年代，最早的呼叫中心行业应用出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在这个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在20世纪60年代末的时候，第一个被叫付费业务的呼叫中心在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模发展的时代（图1-1）。
而在中国，呼叫中心始于20世纪90年代的中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在一些服务领域。110、114、119这些耳熟能详的号码是我们接触过的最早的呼叫中心。同期随着寻呼业务的出现，众多的寻呼台纷纷建立，形成了早期中国呼叫中心产业的雏形。1998年中国电信的1000号客服热线建立，成为中国第一个现代意义上的呼叫中心。随后，由于国外专业呼叫中心硬件和设备提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，以及各个行业推行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此逐渐发展到了中国客户联络中心产业的今天（图1-2）。
进入21世纪，随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，客户联络中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化转变，利用无线接入的移动客户联络中心也在高速发展。越来越多的企业，特别是大型企业会通过与客户联络中心的整合，实现更多的业务功能与应用。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。客户联络中心作为企业与客户的重要接触点承担起企业营销策略的核心任务。
此外，中国的客户联络中心产业总体市场规模在过去的几十年间以复合年均增长率15%～20%的速度高速增长。整个产业的投资规模、从业人员数量、席位数量等方面也都发展形成了一定的规模。截至2020年，产业累计投资规模超过2500亿元人民币，总体席位数量达到151多万，从业人数突破了300万。
客户联络中心产业的发展，为社会带来大量的就业岗位。但同时，其工作性质本身还是偏向劳动密集型，这导致在高增长的人员就业需求下，人员流失率高、难以吸引高端人才加入的问题越来越突出。
一方面，在客户联络中心工作，薪金不高，工作性质单一，工作时间较长，压力偏大是整个产业比较普遍的现状，这些因素易引起员工情绪烦躁、积极性下降、缺乏安全感等问题，从而成为人员流失的导火索。 另一方面，客户联络中心行业社会认同度依然不高。大多数人，甚至包括客户联络中心的部分从业人员依然简单地认为，一线客户专员的工作就是接听和记录电话内容。此外，很多客户联络中心并没有为员工建立适合的职业生涯规划，不了解每一层级的员工在知识、基本素质、业务能力等方面的具体要求，没有针对客户联络中心的一线员工建立合适的职业发展通道，致使员工只是盲目地、重复地工作，不清楚自己的职业发展方向，看不到发展的机会和希望。
行业社会认同度偏低、缺乏职业规划、薪资状况不佳、工作环境和劳动强度等诸多因素最终导致很少有一线客户专员把客户联络中心当成自己值得为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所，高学历、高素质人才也很少会选择来客户联络中心就业。人力资源问题也就成为整个客户联络中心产业当前所面临的最主要的困境。
解决这个大问题，我们要从外部和内部两个方面来着手。从外部来说，要改变社会的认同，这需要整个产业的努力以及政府的支持。目前，客户联络中心产业的人才培养已经通过与高校合作来完成，如建立校企合作实训基地、开设相关客户联络中心课程、设立客服管理专业等措施；在政府渠道，目前商务部和很多各地政府也都对发展客户联络中心产业和人才培养出台了相应的政策，政府规范客户联络中心产业的同时，也在逐步改变社会对这个产业的认同度。
从内部来说，要提升从业人员对客户联络中心行业的认同，不仅要对其工作环境、工作设施等硬件条件予以改善升级，更要建立完善的内部职业晋升发展通道，开拓员工的职业发展通路，设计一套科学、完整、合理的人才培养和发展体系，从而帮助客户联络中心的从业人员更好地建立起对职业的归属感和认同感。
一套科学、完善、合理的人才培养和发展体系并不是凭空出现的，也不是直接从其他产业拿来就可以用的。我们需要在深入了解这个产业的从业人员之后，结合实际的行业需求，才能有针对性地设计出符合客户联络中心行业特色的人才培养和发展体系。接下来，我们就一起来
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