旅行社经营管理实务

多旅游企业案例，以及互联网上的公开资料，其资料来源和参考文献，已经一一列于教材内容和参考文献中，在此一并表示衷心的感谢。

本书的编写得益于文化和旅游部万名旅游英才计划“双师型”教师培养项目，在内容上力求对接旅游行业新业态，为读者展示旅行社行业新动向和旅行社企业新动态，期望本书的出版有利于职业院校与旅行社企业的产教融合，让旅游管理专业建设更加贴近行业和企业发展要求，带动旅游管理其他专业课程进行倒逼式改革，形成学校和专业的特色，促进旅游专业教师发展和旅游专业学生的学习成长。

由于编写组水平有限，有感于旅游行业的瞬息万变，加之时间紧迫，疏漏和欠妥之处在所难免，真诚地希望得到各位旅游行业专家、旅游教育同行和旅游专业读者的批评与指正。

编 者

《旅行社经营管理实务》以旅行社工作流程为主线来设计工作项目和组织教材内容，包括旅行社设立、旅行社产品设计与开发、旅行社计调业务、旅行社产品销售业务、旅行社接待业务，以及旅行社综合管理，贯穿旅行社经营的全过程。 《旅行社经营管理实务》内容全面，层次清晰，可读性强，具有以下特点：任务引领、项目教学；立足行业、企业参与；重视能力、突出重点；体系创新、流程导向。 《旅行社经营管理实务》既适用于高职高专旅游管理专业教学，也可作为旅游管理的培训教材。为方便教学，本书配备了电子课件等教学资源。

项目一 旅行社设立 / 1

任务一 认知旅行社 / 3

任务目标 / 3

任务实施过程 / 3

任务评价 / 4

任务相关知识点 / 4

情境一 认识旅行社的产生与发展 / 4

一、国外旅行社的产生与发展 / 4

二、中国旅行社的产生与发展 / 7

情境二 了解旅行社的职能 / 16

一、旅行社的性质 / 17

二、旅行社的职能 / 17

三、旅行社的行业特点 / 18

情境三 熟悉旅行社基本业务 / 19

一、旅行社的分类 / 20

二、旅行社的基本业务 / 22

任务二 设立旅行社 / 24

任务目标 / 24

任务实施过程 / 24

任务评价 / 26

任务相关知识点 / 27

情境一 分析影响旅行社设立的因素 / 27

一、外部因素 / 27

二、内部因素 / 29

情境二 了解旅行社的设立条件 / 31

一、基本要求 / 31

二、保证金要求 / 32

情境三 模拟设立旅行社 / 33

一、到工商行政管理部门办理《企业

法人营业执照》 / 33

二、准备设立旅行社所必需的相关

文件 / 34

三、向旅游行政管理部门提交文件，

申请营业许可 / 35

四、存入质量保证金 / 36

任务三 营业场所选择和布局 / 37

任务目标 / 37

任务实施过程 / 37

任务评价 / 38

任务相关知识点 / 38

情境一 确定旅行社营业场所 / 38

情境二 布局营业场所 / 40

一、室外设计 / 40

二、室内布局 / 42

三、室内装潢 / 43

任务四 设计组织结构 / 46

任务目标 / 46

任务实施过程 / 46

任务评价 / 47

任务相关知识点 / 47

情境一 划分旅行社基本部门 / 47

一、旅行社的机构设置 / 47

二、主要部门职责 / 47

情境二 设计旅行社的组织结构 / 49

一、按照职能划分部门 / 50

二、按照客源区域划分部门 / 51

三、按照产品划分部门 / 51

项目小结 / 54

思考与能力训练 / 54

项目二 旅行社产品设计与开发 / 57

任务一 认知旅行社产品 / 59

任务目标 / 59

任务实施过程 / 59

任务评价 / 59

任务相关知识点 / 60

情境一 界定旅行社产品 / 60

一、旅行社产品的定义 / 60

二、旅行社产品的特点 / 60

情境二 产品构成及分类 / 62

一、旅行社产品的构成 / 62

二、旅行社产品的分类 / 65

情境三 产品创新与趋势 / 71

一、旅游产品设计的创新性要求 / 71

二、旅行社产品开发的趋势 / 73

任务二 调研旅游市场 / 75

任务目标 / 75

任务实施过程 / 75

任务评价 / 76

任务相关知识点 / 76

情境一 明确目标市场 / 76

一、界定旅游市场调研 / 76

二、明确调查的目标市场 / 77

情境二 选择调研方法 / 78

一、收集一手资料的方法 / 78

二、调查手段和技术 / 79

情境三 开展市场调研 / 82

一、邮寄问卷 / 82

二、电话询问 / 83

三、面访 / 83

情境四 分析调研结果 / 83

一、分析信息 / 83

二、形成调研报告 / 84

任务三 设计旅行社线路产品 / 87

任务目标 / 87

任务实施过程 / 87

任务评价 / 87

任务相关知识点 / 88

情境一 产品设计影响因素 / 88

一、影响旅行社线路设计的外部

因素 / 88

二、影响旅行社线路设计的内部

因素 / 89

情境二 产品设计基本原则 / 91

一、市场导向原则 / 91

二、突出特色原则 / 92

三、不重复原则 / 92

四、多样化原则 / 92

五、时间合理性原则 / 92

六、安全*原则 / 93

七、与时俱进原则 / 93

情境三 产品设计要求 / 96

一、旅游线路类型 / 96

二、旅游线路产品的要求 / 98

情境四 产品设计流程 / 99

一、旅行社线路设计的流程 / 100

二、旅游线路设计的比较和优化 / 107

项目小结 / 108

思考与能力训练 / 109

项目三 旅行社计调业务 / 113

任务一 认知旅行社计调业务 / 114

任务目标 / 114

任务实施过程 / 114

任务评价 / 115

任务相关知识点 / 115

情境一 认知旅行社计调 / 115

一、计调工作特点 / 116

二、计调的基本业务 / 117

三、计调人员的分类和素质要求 / 120

情境二 旅行社计调工作标准 / 123

一、计调的作业质量 / 123

二、计调的信息质量 / 124

三、计调的内涵表达 / 125

四、需要注意的其他问题 / 126

任务二 旅游服务采购 / 129

任务目标 / 129

任务实施过程 / 129

任务评价 / 130

任务相关知识点 / 130

情境一 认知旅游采购服务 / 130

一、什么是旅游采购服务 / 131

二、旅游采购服务的内容 / 131

情境二 认知旅游服务合同 / 140

任务三 掌握计调业务流程 / 143

任务目标 / 143

任务实施过程 / 143

任务评价 / 144

任务相关知识点 / 144

情境一 组团社计调业务流程 / 144

一、组团计调的业务流程 / 146

二、国内游组团业务及注意事项 / 148

三、出境游组团业务及注意事项 / 151

情境二 地接计调业务流程 / 153

项目小结 / 157

思考与练习 / 157

项目四 旅行社产品销售业务 / 161

任务一 制定旅行社产品价格 / 164

任务目标 / 164

任务实施 / 164

任务评价考核点 / 164

任务相关知识点 / 165

情境一 了解旅行社产品的价格构成 / 165

情境二 分析旅行社产品价格影响

因素 / 167

情境三 制定旅行社产品价格策略 / 169

情境四 确定旅行社产品定价方法 / 172

任务二 选择旅行社产品的销售渠道 / 174

任务目标 / 174

任务实施 / 174

任务评价考核点 / 175

任务相关知识点 / 175

情境一 认知旅行社销售渠道类型 / 175

情境二 灵活运用旅行社销售渠道

策略 / 177

情境三 选择旅游中间商 / 180

情境四 管理旅游中间商 / 182

任务三 促销旅行社产品 / 183

任务目标 / 183

任务实施 / 183

任务评价考核点 / 183

任务相关知识点 / 184

情境一 旅行社广告促销 / 184

情境二 旅行社销售促进 / 189

情境三 旅行社人员推销 / 191

情境四 公共关系促销 / 193

情境五 APP(手机移动客户端)促销 / 196

任务四 旅行社门市销售 / 197

任务目标 / 197

任务实施 / 197

任务评价考核点 / 198

任务相关知识点 / 198

情境一 制定旅行社门市销售业务

流程 / 198

情境二 认知旅行社门市销售类型 / 206

情境三 分析旅行社门市销售技巧 / 208

项目小结 / 216

思考与能力训练 / 216

项目五 旅行社接待业务 / 223

任务一 旅行社团体接待 / 225

任务目标 / 225

任务实施 / 225

任务评价考核点 / 225

任务相关知识点 / 226

情境一 认识旅行社团体接待业务 / 226

一、团体旅游接待服务的特点 / 226

二、团体旅游接待的服务程序 / 228

情境二 地陪和全陪的工作流程 / 230

一、地陪的工作流程 / 230

二、全陪的工作流程 / 234

任务二 旅行社散客接待 / 239

任务目标 / 239

任务实施 / 239

任务评价考核点 / 239

任务相关知识点 / 240

一、散客旅游接待服务的特点 / 240

二、散客旅游接待程序 / 242

任务三 大型团队和特种团队接待 / 243

任务目标 / 243

任务实施 / 243

任务评价考核点 / 244

任务相关知识点 / 244

情境一 大型旅游团队接待服务 / 244

一、大型旅游团队接待服务的

特点 / 244

二、大型旅游团队接待服务的

要求 / 245

三、大型旅游团队接待服务的

操作 / 248

情境二 特种旅游团队接待服务 / 249

一、特种旅游团队接待服务的

特点 / 249

二、特种旅游团队接待服务的

操作 / 250

任务四 导游员管理 / 261

任务目标 / 261

任务实施 / 261

任务评价考核点 / 262

任务相关知识点 / 262

一、专职导游员的管理 / 262

二、兼职导游员的管理 / 264

项目小结 / 267

思考与练习 / 267

项目六 旅行社综合管理 / 271

任务一 旅行社人力资源管理 / 272

任务目标 / 272

任务实施 / 272

任务评价考核点 / 273

任务相关知识点 / 273

一、旅行社人力资源规划 / 274

二、旅行社员工招聘 / 275

三、旅行社员工培训 / 278

四、旅行社的薪酬设计 / 280

任务二 旅行社质量管理 / 283

任务目标 / 283

任务实施 / 283

任务评价考核点 / 284

任务相关知识点 / 284

一、旅行社质量管理的特点 / 284

二、旅行社质量管理的内容 / 287

三、旅行社质量管理的意义 / 289

四、旅行社质量管理的评价标准 / 290

五、旅行社质量管理的实施 / 293

六、旅行社质量管理的方法 / 297

任务三 旅游电子商务 / 303

任务目标 / 303

任务实施 / 303

任务评价考核点 / 304

任务相关知识点 / 304

一、旅游电子商务概述 / 304

二、旅游电子商务的特征 / 306

三、旅游电子商务的应用层次 / 306

四、旅游电子商务模式 / 307

项目小结 / 313

思考与练习 / 313

《旅行社经营管理实务》以旅行社工作流程为主线，围绕旅行社计调、销售和接待服务三大岗位群业务，以此来设计工作项目和组织教材内容，贯穿于设立一家旅行社、设计和开发旅游产品、销售旅游产品、旅游服务接待的全过程。此外，将旅游企业人力资源管理、旅游服务质量管理和旅游电子商务等内容放在“旅行社综合管理”项目中进行概括性介绍。同时，大量的企业案例导入及案例分析，使学生在掌握专业知识和技能的基础上突出项目化教学，重点训练学生运用所学专业知识解决旅行社设立、旅游线路设计、旅游产品采购、旅游产品销售、旅游服务接待等具体问题的能力，实现“教、学、做”一体化。