客户资本：以客户为中心的增长战略/钟思骐、王赛
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作者钟思骐、王赛 著
出版社北京联合出版公司
ISBN9787559679765
出版时间2024-12
装帧精装
开本32开
定价78元
货号1203457048
上书时间2025-01-06
商品详情
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作者简介
钟思骐
全球领先的客户体验战略咨询公司倍比拓（beBit）中国区管理合伙人，多家跨国、国内大型企业体验战略转型顾问。毕业于芝加哥商学院，曾任职于罗兰贝格咨询，在大中华区、日本、欧美等地为财富500强大企业提供管理顾问服务，在客户战略、企业转型、消费者行为分析、数字化策略及商业模式优化领域有丰富经验。负责中日用户体验交流规划，协助众多消费品、零售、工业制造、金融企业进行体验战略与组织转型，如OPPO、vivo、方太、华帝、麦德龙、微软云、平安集团、太平洋保险、巴黎人寿等。
王 赛 博士
CEO顾问，增长战略专家，科特勒咨询集团（KMG）中国区执行董事、管理合伙人，长期执教长江商学院决策者/CEO/EMBA课程。师从市场营销学之父菲利普・科特勒，19年来作为顾问服务于大量中国顶级企业，曾担任海尔集团战略与投资委员会常年专家顾问，小米、字节跳动、美团、中航国际、OPPO、宝钢等企业顾问。代表作《增长五线》《增长结构》。与菲利普・科特勒合著有《市场战略》（繁体版），也是现代市场营销奠基人之一杰罗姆・麦卡锡名著《市场营销 4Ps》（Essentials of Marketing）中文版合作者，还有其他合著作品如《数字时代的营销战略》《首席增长官》《增长的策略地图》《Digita/ Marketing Strategy》《什么是营销》《品牌双螺旋》等。亦执教包括清华大学、中国人民大学、香港大学等17家商学院的高级管理课程。
目录
推荐语
推荐序一 从大国到强国
推荐序二 客户始终是企业存在的理由
前 言 不确定性下的增长底线
第一部分 客户资本三角——企业为何而战
第1章 增长、韧性与客户资本
穿越周期的伟大企业
良性利润
客户资本三角：“良性利润”的增长管理
第2章 界定客户使命
客户资本三角起始点：客户使命
公司使命vs客户使命
客户使命的特性
构建客户使命
CEO是客户使命的第一责任人
第3章 定义客户目标
客户使命与客户目标
建立客户目标体系
第二部分 客户资本三角路径层——如何实现
附 图 手机用户旅程地图
第4章 客户旅程分析与规划
客户旅程地图
客户旅程地图规划
客户现况分析
第5章 客户战略的契合路径
路径一：渗透客户旅程的品牌理念
路径二：客户融入的产品实力
路径三：显性化的服务内涵
路径四：有效的多触点融合
战略路径组合经营
第三部分 客户资本三角模式层——如何升级
第6章 客户模式重构
订阅制
付费会员
服务产品化
第7章 以客户资本进行业务扩张
以客户价值为核心的增长曲线
从客户资本到客户生态体系
第四部分 客户资本三角机制层——如何保障
第8章 客户管理机制
反向驱动的管理机制
固化变革的组织能力
数字化的客户管理能力
第9章 文化渗透能力
寻找对的人
日常触手可及
具象化的事例
高层以身作则
回归企业的原点
附录一 客户价值管理FRIENDS模型
一、FRIENDS模型
二、客户体验管理成熟度的四个阶段
三、总结
附录二 客户价值与增长理论全览图
后 记 为什么会有这本书
内容摘要
增长是企业永恒的议题，面对外部环境的不确定性，以及进入竞争激烈的存量时代，外部增长红利逐渐消失，几乎所有企业的增长重心和注意力都需要转到“内部增长能力”上来。如何在不确定性中建立确定性的增长逻辑，保持良性、持续的增长，这是企业探索增长战略的核心。
本书在国内首次提出了“客户资本”的概念，指出要从客户身上去建立企业的增长战略，并以“客户资本三角”为框架，系统性提出了“以客户资本为中心的增长战略”及其实施的工具和方法。“客户资本三角”由四个模块构成——在其核心，企业需要明确“为何而战”的客户使命与目标；在此基础上，企业需要搞清楚“如何实现以客户为中心的战略路径”“如何升级商业模式来最大化客户价值”“如何构建有效的管理机制以保障战略实施”三个关键问题，从而建立起从路径层、模式层到机制层的全方位增长逻辑。
通过客户资本增长战略，企业能够在经营中确保可持续、高品质的增长，且一旦拥有足够的客户资本能力去改变目前的增长路径，企业还可以重新定义市场，找到新的增长突破口。
主编推荐
1.国内首创的 “客户资本三角”模型，从路径层、模式层到机制层，建立“以客户为中心”的增长全景图，为企业提供了系统化、科学化的客户价值评估与管理体系，在不确定性中找到企业增长的新路径。
2.拆解阿里巴巴、华为、京东、小米、拼多多、蔚来汽车、苹果、亚马逊、迪士尼、开市客、沃尔玛等公司的增长秘诀，用真实案例展示“以客户为中心”的战略如何落地。
3.倍比拓（beBit）中国区管理合伙人钟思骐，联合科特勒咨询集团（KMG）合伙人、“增长五线”理论创始人王赛，两位顶级国际化战略咨顾问的双剑合璧之作。
4.随书附赠超大“客户旅程地图”，全面呈现客户与企业在品牌、产品及服务等方面的全流程关系。
5.现代营销学之父菲利普·科特勒特别推荐，是企业管理者实践“以客户为中心”战略必读的实操指南。
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