精益管理与过程控制实战系列--物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务

智慧物业其实就是利用大数据、物联网等先进信息技术手段，通过统一的大数据云平台将物业各个单位紧密连接起来，实现物业单位数据的融合，并且对融合数据进行深度的分析和挖掘，用数据说话，发现在物业管理中方方面面的问题，同时打通部门之间的沟通壁垒，建立起高效的联动机制，从而有效、快速地解决物业管理中的问题。

要想有效处理新时期物业管理工作中的问题，一方面要通过完善政策法规，不断提高物业管理的法治化、标准化水平；另一方面要踊跃使用新技术新理念，推行“互联网 物业”管理新模式。在移动互联时代，线上和线下服务日益融合，发展智慧物业是物业服务企业的发展方向和趋势，既可以提高物业管理水平，也能提升业主满意度。智慧物业的建设为推动智慧社区和智慧城市建造提供强有力的支持。

精益管理是在日本丰田公司精益生产的基础上，总结提炼并加以升华的一种高效管理工具。精益管理的“精”指减少投入、少花时间、少耗资源；“益”指增加效益、提高效率、提升质量。精益管理通过流程再造、降低成本、提升质量、提升效率来提升企业的竞争力。

物业公司推行精益管理，首先要从流程和制度的建设抓起，系统地从物业公司的各个方面进行梳理，包括各项业务流程力求简化，识别现有运营流程与精益管理要求的差距，找出所有的问题，删减不必要的非增值环节，不断提高物业公司的创效能力。物业公司要推行精益管理，必须做好一些基础工作，如确立量化管理的目标、加强内部控制、建立并维护好物业公司管理信息系统等。

过程是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，企业中的过程只有在受控条件下策划和执行，才具有价值。物业企业的管理运作活动，也是一个“投入—变换—产出”的过程。

基于精益管理与过程控制的理念，我们策划编写了《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，本书从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

本书由深圳圆方物业管理服务有限公司组织策划，邵小云主编，同时，黄秋宝、钱远平也参与了本书的编写和审稿工作。

由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者

《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。智慧物业实践部分包括：智慧物业概述、智慧物业方案的要求、物业管理智慧化的实现。图解物业公司之精益管理部分包括：物业公司的精益管理、图解精益管理之目标管理、图解精益管理之品质控制、图解精益管理之服务标准化、图解精益管理之岗位说明书、图解精益管理之规范的行为礼仪、 图解精益管理之5S管理、图解精益管理之标志管理。图解物业公司之过程控制部分包括：过程控制解析、市场营销管控流程、物业管理处运作流程、物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、客服中心业务流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程、外包服务控制流程、物业服务质量控制流程、人力资源管理流程、行政事务管理流程。 

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、卫通智慧（北京）城市工程技术研究院智慧物业研究中心主任、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

第1部分 智慧物业实践

第1章　智慧物业概述 002

1.1　智慧物业的定义 002

1.2　智慧物业的优势 002

1.3　智慧物业管理的商业价值 003

第2章　智慧物业方案的要求 005

2.1　创新的管理体制 005

2.2　科学的分析与优化 005

2.3　有效的服务前所未有 006

2.4　详尽地了解问题所在 006

2.5　对于未知也要尽在掌握 006

第3章　物业管理智慧化的实现 007

3.1　建立物业信息化系统 007

3.2　建立智慧安防系统 012

3.3　开发物业APP 025

3.4　建立物业微信公众平台 034

【他山之石】某小区物业微信公众号功能方案 039

第2部分 图解物业公司之精益管理

第4章　物业公司的精益管理 046

4.1　精益管理的发展与演变 046

4.2　精益管理的核心 047

4.3　推行精益管理关注的焦点 048

4.4　物业公司推行精益管理的基础工作 049

第5章　图解精益管理之目标管理 050

5.1　引入目标管理的重要性 050

5.2　什么是目标管理 050

5.3　目标管理的基本程序 050

5.4　目标管理的推行范围和推行方式 051

5.5　目标的制定 052

5.6 目标卡的填制与管理 054

5.7　目标管理的具体内容 058

【他山之石01】××物业公司目标管理办法 061

【他山之石02】××物业管理有限公司常用的控制性指标 063

【他山之石03】________年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书 066

【他山之石04】________年度××物业管理处经理目标管理责任书 069

【他山之石05】××物业有限公司______年度安全保卫部经理目标管理责任书 073

【他山之石06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书 077

【他山之石07】××物业有限公司______年度客服部目标管理责任书 080

【他山之石08】××物业有限公司______年度工程部目标管理责任书 083

第6章　图解精益管理之品质控制 087

6.1　有明确的质量目标 087

【他山之石01】××物业服务有限公司质量目标 088

【他山之石02】××物业服务有限公司质量目标管理方案 089

6.2　建立质量监督体系 097

6.3　做好质量记录 102

6.4　建立和健全物业管理质量责任制度 103

6.5　要开展服务质量意识培训 103

6.6　定期开展业主（用户）满意度调查 104

【他山之石03】物业公司基础管理品质标准与评分细则 106

【他山之石04】物业服务业务基础品质标准与评分细则 118

【他山之石05】房屋管理与维修养护品质标准与评分细则 124

【他山之石06】共用设施设备管理品质标准与评分细则 126

【他山之石07】秩序维护管理品质标准与评分细则 135

【他山之石08】保洁卫生管理品质标准与评分细则 144

【他山之石09】绿化管理品质标准与评分细则 153

【他山之石10】项目物业服务品质标准与评分细则 156

【他山之石11】管理处效益管理品质标准与评分细则 162

第7章　图解精益管理之服务标准化 165

7.1　物业服务标准化的益处 165

7.2　物业服务标准体系的组成 166

7.3　服务标准化的对象 166

7.4　实施标准化运作的关键环节 167

7.5　物业服务标准化实施策略 167

【他山之石01】物业客户服务管理标准 168

【他山之石02】物业安全管理标准 174

【他山之石03】物业环境管理标准 181

【他山之石04】物业设备管理标准 191

第8章　图解精益管理之岗位说明书 200

8.1　岗位说明书的六大作用 200

8.2　岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 203

8.3　岗位说明书的内容与形式 204

8.4　岗位说明书的填写 205

【他山之石01】管理处经理岗位说明书 210

【他山之石02】管理处客户主任岗位说明书 213

【他山之石03】客户助理岗位说明书 216

【他山之石04】收款员岗位说明书 218

【他山之石05】管理处行政主管岗位说明书 220

【他山之石06】管理处文员岗位说明书 222

【他山之石07】管理处环境主管岗位说明书 224

【他山之石08】物业管理员岗位说明书 227

【他山之石09】工程主管岗位说明书 229

【他山之石10】维修班长岗位说明书 232

【他山之石11】维修技工岗位说明书 234

【他山之石12】运行班长岗位说明书 236

【他山之石13】运行技工岗位说明书 238

【他山之石14】护卫主管岗位说明书 239

【他山之石15】护卫班长岗位说明书 242

【他山之石16】车场岗护卫员岗位说明书 243

【他山之石17】大堂岗护卫员岗位说明书 245

【他山之石18】巡逻岗护卫员岗位说明书 246

第9章　图解精益管理之规范的行为礼仪 248

9.1　仪容仪表 248

9.2　举止仪态 250

9.3　表情 251

9.4　言谈及常用语言 253

9.5　电话接听礼仪 256

9.6　业主或客人来访接待礼仪 258

9.7　引见时的礼仪 258

【他山之石01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工） 259

【他山之石02】前台接待人员行为规范 266

【他山之石03】客户服务人员行为规范 267

【他山之石04】会所服务人员行为规范 269

【他山之石05】上门维修人员行为规范 270

【他山之石06】安全管理岗位礼仪规范 272

【他山之石07】其他服务岗位礼仪规范 275

第10章　图解精益管理之5S管理 279

10.1　什么是5S 279

10.2　5S的作用 280

10.3　5S在物业管理中的适用范围 281

10.4　5S的推进要点 281

10.5　5S推行的四个阶段 282

【他山之石01】5S管理手册（办公区域） 285

【他山之石02】5S管理手册（物业秩序维护部） 293

【他山之石03】办公区域5S管理检查细则 299

【他山之石04】机房区域5S管理检查细则 301

【他山之石05】仓库区域5S管理检查细则 303

【他山之石06】值班室区域5S管理检查表 305

第11章　图解精益管理之标志管理 307

11.1　标志要求风格统一 307

11.2　标志的分类 307

11.3　标志的设置 312

11.4　标志的管理要求及注意事项 314

【他山之石】物业项目标志应用管理规程 314

第3部分 图解物业公司之过程控制

第12章　过程控制解析 320

12.1　什么是过程 320

12.2　过程的分类 320

12.3　过程分析的工具——龟形图 322

12.4　过程识别的结果——流程图 324

12.5　过程控制的方法——PDCA循环 324

第13章　市场营销管控流程 326

13.1　市场拓展业务运作流程 326

13.2　市场调研流程 326

13.3　项目调研、考察流程 327

13.4　物业管理方案编制流程 327

13.5　合同会议评审流程 328

13.6　合同传阅评审流程 328

13.7　品牌危机、纠纷处理与维权流程 329

13.8　大型活动策划流程 330

13.9　非市场部开拓人员奖励流程 330

第14章　物业管理处运作流程 331

14.1　管理处外部运作流程 331

14.2　管理处内部运作流程 332

14.3　管理处日常工作监督检查流程 333

14.4　管理处客户信息反馈流程 333

14.5　硬件采购、配置流程 334

14.6　印鉴证照办理流程 335

第15章　物业项目接管验收流程 336

15.1　原有房屋接管验收流程 336

15.2　新建房屋接管验收流程 337

15.3　物业项目接管验收准备流程 338

15.4　项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 338

15.5　物业细部质量检查工作流程 339

15.6　实物部分验收流程 340

15.7　资料部分移交工作流程 341

第16章　物业项目入伙流程 342

16.1　新接楼宇入伙管理流程 342

16.2　前期收楼工作流程 344

16.3　业主看房收楼流程 344

16.4　业主入伙手续办理流程 345

16.5　入伙现场业主办理入住流程 346

第17章　客服中心业务流程 347

17.1　客服中心的整体运作流程 347

17.2　客服中心每日工作流程 348

17.3　办理入住手续流程 349

17.4　钥匙管理流程 350

17.5　业主办理住户证工作流程 350

17.6　装修手续办理流程 351

17.7　办理通电工作流程 352

17.8　燃气改管手续办理流程 353

17.9　装修单位办理加班工作流程 353

17.10　装修单位办理临时动火工作流程 354

17.11　装修人员办理物品放行工作流程 354

17.12　施工人员出入证办理工作流程 355

17.13　租户办理迁入工作流程 355

17.14　住户办理物品放行工作流程 356

17.15　租户办理迁出小区工作流程 356

17.16　客户咨询工作流程 357

17.17　征询、求助服务流程 357

17.18　客户请修接待工作流程 358

17.19　预算外项目服务处理流程 359

17.20　物业巡查工作流程 359

17.21　巡楼与装修巡查操作流程 360

17.22　公共场地使用申请流程 360

17.23　急、特、难任务处理流程 361

17.24　紧急事件处理流程 361

17.25　客户关系维护管理流程 362

17.26　客户调研流程 363

17.27　客户接待管理流程 364

17.28　客户拜访流程 365

17.29　VIP客户回访管理流程 366

17.30　客户满意管理流程 366

17.31　客户满意度测评流程 367

17.32　客户投诉处理流程 367

17.33　关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 368

17.34　关于小区机电设备投诉的处理流程 368

17.35　关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程 369

17.36　关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 369

17.37　关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 370

17.38　关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 370

17.39　关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 371

17.40　关于员工服务质量投诉的处理流程 371

17.41　关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 372

17.42　关于装修单元投诉的处理流程 372

第18章　二次装修管理流程 373

18.1　二次装修施工管理流程 373

18.2　业主办理装修手续流程 374

18.3　租户装修审批流程 375

18.4　装修（修缮）工程竣工验收流程 376

第19章　工程维保服务管理流程 377

19.1　维修保养指令执行流程 377

19.2　工作单流转流程 377

19.3　业主专有物业维保流程 378

19.4　共用设备设施维保流程 379

19.5　业主装修报批流程 380

19.6　基础设施和工作环境管理流程 381

19.7　设备正常检修流程 382

19.8　设备紧急抢修流程 382

19.9　机电设备管理流程 383

19.10　消防报警信号处理流程 384

19.11　电梯故障处理流程 384

19.12　恒压变频生活供水系统操作流程 385

19.13　低压变配电设备维修保养流程 386

19.14　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 387

19.15　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 388

19.16　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 389

19.17　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 390

19.18　房屋主体设施修缮流程 391

19.19　工程报修处理流程 392

19.20　日常维修工作流程 393

19.21　维修接待语言流程 394

19.22　上门维修语言流程 394

19.23　水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程 395

19.24　小区停水工程应急处理流程 396

19.25　小区停电工程应急处理流程 397

19.26　给排水系统应急处理流程（排水系统故障） 397

19.27　给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理） 398

19.28　中央空调系统应急处理流程（冷水机组） 399

19.29　中央空调系统应急处理流程（水泵） 399

19.30　中央空调系统应急处理流程（电机故障） 400

19.31　中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水） 400

19.32　中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏） 401

19.33　中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水） 401

19.34　中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂） 402

19.35　中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水） 402

19.36　中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水） 403

19.37　公共区域分体空调运行管理流程 403

19.38　燃气泄漏排险预案流程 404

第20章　保洁绿化服务流程 405

20.1　清洁管理流程 405

20.2　绿化管理流程 406

20.3　保洁、绿化、消杀外包控制流程 407

20.4　消杀工作管理流程 407

20.5　绿化管理流程 408

20.6　清洁不合格服务处理流程 409

20.7　绿化不合格服务处理流程 410

20.8　清洁绿化主管检查流程 411

第21章　安全护卫服务流程 412

21.1　安保管理整体流程 412

21.2　保安主管工作流程 413

21.3　班长日检查工作流程 414

21.4　保安工作督导流程 415

21.5　门岗保安员工作流程 415

21.6　巡逻岗保安员操作流程 416

21.7　车库（场）岗位工作流程 417

21.8　业主（用户）搬迁物品操作流程 418

21.9　外来人员出入管理流程 419

21.10　业主（用户）临时存放物品管理流程 419

21.11　停车库（场）收缴费管理流程 420

21.12　车库（场）车辆异常情况处置流程 421

21.1