网络零售业服务补救机制研究
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作者朱婷婷|责编:李一心
出版社经济科学
ISBN9787521839197
出版时间2022-08
装帧平装
开本其他
定价78元
货号31586240
上书时间2024-07-06
商品详情
- 品相描述：全新
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商品简介
我国网络零售业迅猛发展，服务失误却屡见不鲜，不当的服务补救会对企业产生负面的影响，而学术界在相应的理论和方法探索方面却相对滞后，为此本书在对服务失败和服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论、期望不一致理论等经典理论，构建了服务补救的理论模型，重点探讨了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中的网购服务补救的影响因素及作用机制，系统提出了改进和优化网购服务补救效果的策略。
全书由五部分构成，其中第一部分是绪论，包括研究背景与研究意义、研究内容与研究方法；第二部分是文献综述，包括服务失误研究现状、服务补救研究现状、理论基础、服务补救影响因素研究；第三部分是网络零售情境下服务补救机制的实证研究，包括服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制、服务失败严重性与服务补救公平对服务补救评价的影响机制、服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制；第四部分是网络零售情境下服务补救策略的访谈研究，包括电商卖家服务补救策略的访谈研究和消费者对网络零售服务补救的访谈研究；第五部分是本书的研究结论与不足之处，包括主要研究结论、主要创新点、研究局限及展望。
目录
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究思路与技术路线
1.4 研究内容
第2章 在线服务补救的相关研究动态
2.1 引言
2.2 国内外研究现状
2.3 研究述评
第3章 基于顾客视角的网购服务补救效果影响因素分析
3.1 引言
3.2 研究设计
3.3 研究结果与讨论
3.4 本章小结
第4章 基于电商从业人员视角的网购服务补救效果影响因素分析
4.1 引言
4.2 研究设计
4.3 研究结果与讨论
4.4 本章小结
第5章 服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制
5.1 引言
5.2 理论背景与研究假设
5.3 研究设计
5.4 数据分析结果
5.5 研究结果的讨论
5.6 本章小结
第6章 服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制
6.1 引言
6.2 理论背景与研究假设
6.3 研究设计
6.4 数据分析的结果
6.5 研究结果的讨论
6.6 本章小结
第7章 服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制
7.1 引言
7.2 理论背景与研究假设
7.3 研究设计
7.4 数据分析结果
7.5 研究结果的讨论
7.6 本章小结
附录1 网购消费者深度访谈实录
附录2 电商从业人员深度访谈实录
附录3 关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的调查问卷
附录4 关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的补充调查问卷
附录5 关于服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制的调查问卷
附录6 关于服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制的调查问卷
参考文献
内容摘要
本书通过结合服务补救期望和服务补救公平来揭示其经过服务补救期望确认而影响在线购物环境中的服务补救满意度的作用机制拓展了服务补救研究。
本书将归因三因子和公平四因子相结合，构建了更加全面的研究模型，探究了先行研究较少涉及的服务失败归因对服务补救公平的影响，揭示了情感依恋在服务补救过程中的调节效应。
本书基于公平理论实证
分析了服务失败严重性、服务补救公平、服务补救满意度、口碑传播意图之间的结构关系，结合网络零售情境深入探索了该情境下各服务补救公平维度的相对效用，并在线上环境中验证了服务失败严重性作为自变量影响服务补救公平和服务补救满意度的作用机制，探究了其作为调节变量在服务补救公平与服务补救满意度关系中的作用。
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