服务营销精要（原书第3版）
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作者(美)约亨·沃茨,(美)克里斯托弗·洛夫洛克
出版社机械工业出版社
ISBN9787111706175
出版时间2022-06
装帧平装
开本16开
定价119元
货号1202668492
上书时间2024-06-29
商品详情
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前言
服务业前所未有地主导着不断扩张的世界经济，技术也在快速地持续发展。随着新商业模式和新产业的出现，现有产业和那些著名的老牌企业会走向衰落甚至逐渐消亡。竞争变得异常激烈，企业采用新战略和新技术来应对顾客不断变化的需求、期望和行为已成为常态。本书是为了应对全球经济向服务业的转变而写的，显而易见，服务营销与服务管理的技能从未像现在这样重要。
随着服务营销领域的发展，这本书也在变化。《服务营销精要》自第2版以来已做了重大修订，把握住当今世界的现实，融合了最新的学术与管理思想，并阐述了前沿的服务理念。
本书在《服务营销》（原书第8版）的基础上精炼出服务营销的关键议题并进行清晰介绍。此外，本书在案例选择、视觉呈现和编排设计等方面都旨在更好地吸引本科生和研究生学习与阅读。
本书的创新之处
本书相对于上一版做了较大幅度的修订和调整，在内容上致力于反映服务经济的持续发展、技术领域的快速变化以及新近的研究成果，同时也根据阅读者、使用者的反馈意见改进和完善了结构框架与表述方式。
新框架与新主题
（1）在本书中，几乎所有章节都是围绕一个组织有序的框架来构建的，该框架为章节内容和具体观点提供了一个图式化概述。
（2）本书融入了新的技术应用，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。
（3）全书15章中的每一章都做了相应的修订，所有章节都加入了新的案例、引用了新近的研究。章节内容的主要变化如下：
1）在第1章“服务营销导论”中，我们更深入地探讨了现代服务经济的本质，包括B2B服务、服务外包和离岸外包。此外，服务利润链被移到本章中作为全书的指导框架（在上一版中该部分内容放在第15章进行介绍）。
2）在第2章“服务情境中的消费行为”中，我们增加了消费后行为的内容，涉及服务质量、服务质量的维度及其测量（包括SERVQUAL评价工具），并讨论了服务质量与顾客忠诚度的关系。该部分内容出现在上一版的第14章当中。
3）在第7章“服务营销传播”中，我们紧紧围绕5W模式组织内容，在服务营销传播漏斗部分增加了新的内容，并扩大了新媒体（包括社交媒体、手机、应用程序和二维码）的讨论范畴。
4）在第8章“设计服务流程”中，我们增加了顾客情感的新内容，并更深入地介绍了服务蓝图。
5）在第11章“员工管理与服务竞争优势”中，我们增加了一个部分探讨服务导向文化，如何营造服务氛围，有效领导服务型企业以及领导风格等内容。该部分内容出现在上一版的第15章中。
6）在第14章“提高服务质量与生产率”中，我们将原附录中的关键概念整合到新版本的正文部分，这些概念包括全面质量管理（TQM）、ISO 9000国际质量管理体系、六西格玛（Six Sigma）、美国国家质量奖和欧洲质量管理奖（EFQM）。
7）在第15章“创建一流的服务型企业”中，我们设计了新的内容结构，对《服务营销》（原书第8版）的关键议题进行概述与整合。本章提供了一个审核工具来评估组织服务所处的层级，强调了顾客满意度对服务型企业长期盈利能力的影响，并以号召大家行动起来作为结束语。
本书的读者对象
本书对于本科生和研究生均适用。在本书中，我们将营销问题置于更广泛的管理情境中进行讨论，也在书中呼吁学生进入服务行业的行政部门或管理岗位开展自己的职业生涯。
无论在服务行业中从事何种工作，每个人都必须了解服务型企业中营销、运营和人力资源职能之间的紧密关联。基于这样的理念，我们对本书进行了精心设计，教师在讲授服务营销或服务管理时，可以根据课程的时长与内容选择使用特定的章节和案例。
本书的特色
新版《服务营销精要》保留了一些使其成功的重要特色，并对其他方面做了改进，以帮助学生更好地理解服务营销。这些特色包括以下方面：
（1）本书从很明显的管理视角出发，但又来源于扎实的学术研究，并辅以过目难忘的框架。我们的目标是弥补理论与现实世界之间经常出现的鸿沟。
（2）本书围绕读者可以快速形成关联的一个整合框架来组织内容，该框架贯穿在整本书中。此外，每一章都以图的形式呈现了简要的章节概述。
（3）我们努力撰写出观点清晰、可读性强、聚焦重点的内容。
（4）本书易于阅读，图文并茂，帮助读者更好地理解重要概念。
（5）本书拥有全球视野，书中的案例是从美国、欧洲和亚洲等不同地区精心挑选的。
（6）本书遵循系统的学习方法。每一章都有明确的学习目标，提供了有助于快速浏览章节内容和论证观点的组织框架，在本章小结部分以重点突出的形式归纳了每一章的核心概念及相关内容。
（7）除第15章外，每一章都设计了开篇案例和穿插在正文中的小专栏，目的是激发学生的兴趣并为课堂讨论创造机会。这些部分阐释了重要的研究成果，呈现了重要的服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的最佳实践。
商品简介本书基于全球视野，从管理视角运用整合框架对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，完整刻画了服务营销的理论主线和实践逻辑。
本书强调将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。本书不仅精准地把握住当今世界的产业及服务市场现状，全面融合新近服务营销及管理领域学术与管理思想，系统阐述了前沿的服务理念，还着力呈现重要服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的绝佳实践。
作者简介
李巍，四川三台人，南开大学管理学博士，中国社会科学院工商管理博士后，2012年加入重庆理工大学。现为重庆理工大学管理学院副教授、硕士生导师，重庆理工大学战略营销研究中心负责人。重庆理工大学通识选修课程《大学生创业基础》、《市场营销管理》负责人；兼任重庆宗申机车集团公司战略发展顾问、重庆广积粮房地产经纪公司营销与品牌顾问、重庆立信市场研究公司不错咨询顾问，以及《商界评论》、《阿里商业评论》特约撰稿人。主要从事企业战略与营销管理领域的研究、教学和咨询工作。近年已在《科研管理》、《管理科学》、《研究与发展管理》、《管理学报》等CSSCI期刊发表研究论文30余篇；主持和参与国家自然科学基金项目、教育部人文社会科学研究项目、重庆市社会科学规划项目等各级科研项目6项，主持企业委托咨询项目逾10项；出版《靠前营销动态能力》、《企业营销动态能力研究》以及《靠前企业管理》、《服务营销》等学术著作和专业教材。
目录
译者序<br/>前 言<br/>第一部分 理解服务市场、<br/>服务和顾客<br/>第1章 服务营销导论3<br/>学习目标3<br/>开篇案例 走进服务营销的世界3<br/>1.1 为什么研究服务4<br/>1.2 服务业中的主要行业7<br/>1.3 重塑服务市场的关键力量8<br/>1.4 B2B服务成为经济发展的核心引擎9<br/>1.5 什么是服务10<br/>1.6 基于过程视角的四种服务分类11<br/>1.7 服务带来独特的营销挑战13<br/>1.8 服务营销的7P组合策略15<br/>1.9 营销必须与其他管理职能相结合18<br/>1.10 服务利润链19<br/>1.11 制定有效的服务营销战略理论<br/>框架20<br/>本章小结23<br/>复习题25<br/>应用练习25<br/>第2章 服务情境中的消费行为26<br/>学习目标26<br/>开篇案例 苏珊·门罗：消费服务的顾客26<br/>2.1 服务消费的三阶段模型27<br/>2.2 服务购买前阶段29<br/>2.3 服务接触阶段35<br/>2.4 服务接触后阶段40<br/>本章小结44<br/>复习题46<br/>应用练习47<br/>第3章 竞争市场环境中的服务<br/>定位48<br/>学习目标48<br/>开篇案例 定位使连锁儿童保育中心<br/> 在竞争中脱颖而出48<br/>3.1 顾客驱动的服务营销战略49<br/>3.2 服务市场细分52<br/>3.3 目标服务市场53<br/>3.4 定位服务准则56<br/>3.5 采用定位地图来规划竞争战略57<br/>3.6 制定有效的定位战略62<br/>本章小结63<br/>复习题64<br/>应用练习65<br/>第二部分 在服务中应用营销组合<br/>第4章 开发服务产品和品牌69<br/>学习目标69<br/>开篇案例 星巴克的服务创新69<br/>4.1 创造服务产品70<br/>4.2 服务之花71<br/>4.3 品牌服务型企业、产品和体验78<br/>4.4 新服务开发84<br/>本章小结87<br/>复习题89<br/>应用练习89<br/>第5章 实体与电子渠道中的服务分销90<br/>学习目标90<br/>开篇案例 全球化：一蹴而就还是日积月累90<br/>5.1 服务场景下的分销91<br/>5.2 服务分销的内容92<br/>5.3 服务分销方式92<br/>5.4 服务传递地点97<br/>5.5 服务传递时间99<br/>5.6 中间商的作用100<br/>5.7 大型国内市场的服务分销挑战104<br/>5.8 国际化服务分销105<br/>本章小结109<br/>复习题112<br/>应用练习112<br/>第6章 服务定价与收益管理113<br/>学习目标113<br/>开篇案例 动态定价已司空见惯113<br/>6.1 有效定价是企业财务成功的关键114<br/>6.2 定价策略的三大基础114<br/>6.3 收益管理：概念及运作机理123<br/>6.4 服务定价中的公平和伦理问题128<br/>6.5 服务定价的实施132<br/>本章小结137<br/>复习题139<br/>应用练习140<br/>第7章 服务营销传播141<br/>学习目标141<br/>开篇案例 奥斯卡正在享受快乐时光141<br/>7.1 整合服务营销传播142<br/>7.2 界定目标受众142<br/>7.3 制定营销传播目标144<br/>7.4 设计有效的服务传播信息147<br/>7.5 服务营销传播组合149<br/>7.6 服务营销传播中的时机决策161<br/>7.7 预算决策与传播计划评估162<br/>7.8 营销传播中的道德与顾客隐私162<br/>7.9 企业形象设计的作用163<br/>7.10 整合营销传播策略164<br/>本章小结164<br/>复习题167<br/>应用练习167<br/>第三部分 管理顾客界面<br/>第8章 设计服务流程171<br/>学习目标171<br/>开篇案例 小型医院中的顾客服务再造171<br/>8.1 什么是服务流程172<br/>8.2 设计和编制服务流程172<br/>8.3 服务流程再造184<br/>8.4 服务流程的顾客参与186<br/>8.5 自助服务技术187<br/>本章小结190<br/>复习题192<br/>应用练习193<br/>第9章 平衡服务需求与产能194<br/>学习目标194<br/>开篇案例 滑雪道上的夏天194<br/>9.1 服务需求波动影响盈利能力195<br/>9.2 界定服务产能197<br/>9.3 管理服务产能197<br/>9.4 理解需求模式198<br/>9.5 管理需求200<br/>9.6 运用市场营销组合要素塑造需求模式201<br/>9.7 使用排队系统汇总需求202<br/>9.8 通过预订系统汇总需求208<br/>9.9 为闲置产能创造替代用途209<br/>本章小结210<br/>复习题212<br/>应用练习212<br/>第10章 打造服务环境213<br/>学习目标213<br/>开篇案例 毕尔巴鄂市的古根海姆博物馆213<br/>10.1 服务环境：服务营销组合的重要元素214<br/>10.2 服务环境的目标214<br/>10.3 顾客响应服务环境的心理学理论218<br/>10.4 服务环境的维度222<br/>10.5 整合所有服务环境要素228<br/>本章小结231<br/>复习题232<br/>应用练习232<br/>第11章 员工管理与服务竞争优势234<br/>学习目标234<br/>开篇案例 科拉·格里菲思：出色的女服务员234<br/>11.1 服务人员至关重要235<br/>11.2 充满困难和压力的一线工作237<br/>11.3 失败、平庸和成功的循环240<br/>11.4 人力资源管理：如何做到人事相宜243<br/>11.5 服务文化、氛围和领导力256<br/>本章小结260<br/>复习题262<br/>应用练习263<br/>第四部分 发展顾客关系<br/>第12章 管理顾客关系与建立顾客忠诚267<br/>学习目标267<br/>开篇案例 凯撒娱乐集团的顾客关系管理267<br/>12.1 顾客忠诚研究268<br/>12.2 忠诚之轮274<br/>12.3 建立顾客忠诚的基础274<br/>12.4 建立顾客忠诚的策略280<br/>12.5 减少顾客流失的策略284<br/>12.6 顾客忠诚战略的实施286<br/>12.7 顾客关系管理288<br/>本章小结292<br/>复习题294<br/>应用练习294<br/>第13章 顾客抱怨与服务补救296<br/>学习目标296<br/>开篇案例 太少、太迟：捷蓝航空公司的服务补救296<br/>13.1 顾客的抱怨行为297<br/>13.2 顾客对有效服务补救的反应301<br/>13.3 有效服务补救系统的原则302<br/>13.4 服务保证307<br/>本章小结313<br/>复习题314<br/>应用练习315<br/>第五部分 追求卓越服务<br/>第14章 提高服务质量与生产率319<br/>学习目标319<br/>开篇案例 改善轮渡公司的服务质量319<br/>14.1 整合服务质量及服务生产率战略320<br/>14.2 什么是服务质量322<br/>14.3 识别并纠正服务质量问题322<br/>14.4 测量服务质量326<br/>14.5 从顾客反馈中学习326<br/>14.6 服务质量的硬性测量332<br/>14.7 分析和解决服务质量问题的工具335<br/>14.8 服务质量的回报337<br/>14.9 生产率的定义与度量340<br/>14.10 提高服务生产率341<br/>14.11 提高服务质量和生产率的集成与系统化方法344<br/>本章小结347<br/>复习题349<br/>应用练习349<br/>第15章 创建一流的服务型企业350<br/>学习目标350<br/>15.1 概述350<br/>15.2 什么是一流的服务型企业350<br/>15.3 顾客满意度与组织绩效354<br/>15.4 结论355<br/>本章小结355<br/>复习题356<br/>应用练习356<br/>案例研究<br/>案例1 苏利文福特汽车世界<br/>案例2 贝克特医生的牙科诊所<br/>案例3 悦榕庄：品牌无形性<br/>案例4 新西兰体验公司<br/>案例5 阿克拉海滩酒店：高峰时期接受团体预订的能力<br/>案例6 贡多拉收益管理：保留传统和增加收益之间的平衡<br/>案例7 澳大利亚宠物狗移动服务有限公司<br/>案例8 福尔迪斯医院有限公司<br/>案例9 红龙虾连锁餐厅<br/>案例10 新加坡航空：具有成本效益和卓越服务的人力资源<br/>案例11 马海利博士前往伦敦：全球顾客管理<br/>案例12 皇家餐饮会员计划困境<br/>案例13 DHL亚洲顾客资产管理<br/>案例14 星巴克：传递顾客服务<br/>案例15 LUX*：立足于服务变革的度假连锁店<br/>案例16 趣志家：为未来塑造战略服务愿景<br/>术语表357<br/>注释367
内容摘要
本书基于全球视野，从管理视角运用整合框架对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，完整刻画了服务营销的理论主线和实践逻辑。<br>本书强调将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。本书不仅精准地把握住当今世界的产业及服务市场现状，全面融合新近服务营销及管理领域学术与管理思想，系统阐述了前沿的服务理念，还着力呈现重要服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的绝佳实践。<br>
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