服务的革命(重新定义中国服务)/新经济丛书/华夏智库
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作者候芳
出版社经济管理出版社
ISBN9787509652350
出版时间2017-08
装帧其他
开本16开
定价38元
货号3932109
上书时间2024-06-27
商品详情
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作者简介
候芳,锦禾智业集团总裁,锦禾国际酒店管理学院院长,深圳铂禗酒店管理有限公司董事长,雅尚礼仪学院院长,6S服务系统创始人,国家职业核心能力专业教师,国际职业TTT认证高级讲师。
目录
上篇 服务本质:“中国服务”品牌构建
第一章 “中国服务”:助力酒店行业转型
21世纪:服务制胜时代
回顾与展望:中国式服务进行曲
从“中国制造”到“中国服务”
“中国服务”的时代大背景
打造“中国服务”的品牌特征
我国酒店业转型,路在何方
“中国服务”助力酒店行业转型
酒店服务亟须向道德回归
第二章 服务理念:酒店服务1+N思维
网络服务:以科技为服务
人本服务:以客人为中心
亲情服务:把客人当朋友
个性服务:用个性塑造价值
诚信服务:说到做到得到
特色服务:做别人没有的
完美服务:体现尽善尽美
贴心服务:感觉心动温暖
增值服务:创造惊喜体验
智能服务:让客人更方便
第三章 服务革命:酒店服务三阶模式
酒店服务三阶模式简述
第一阶:服务礼仪素养训练
第二阶:服务场景设计训练
第三阶:服务沙盘定制训练
三阶服务模式的优势
下篇 服务系统:服务6S系统构建
第四章 S1:服务感知:体现酒店品牌内涵
客人如何感知服务质量
酒店服务三感:感觉、感谢、感恩
只有超预期,才能被点赞
逐利性:人的天性使然
精确性:“点穴”的功夫
便捷性:不要把客人的时间不当钱
互动性:良好的沟通体验
荣享性:心理满足感
第五章 S2:服务内涵:挖掘酒店服务本质
酒店出售的12大服务产品
酒店服务的五大特性
酒店客人需要什么样的服务
Service:服务理念新释义
酒店个性化服务1234法则
酒店客人的期望有哪些
知其所好,才能投其所好
服务本质永远不会变
第六章 S3:服务表现:实现酒店品质能力
服务的深度、广度和持久性
影响客户满意度的因素
提升客户满意度的办法
内容摘要
中国服务步入重新定义的时代。随着中国国际地位的与日俱增,一场场大型的国际化接待,让全世界对“中国服务”留下了深刻印象。从“中国制造”到“中国服务”,我们下一步更需要研究“中国服务”,推进“中国服务”。让中国服务品牌化,中国服务国际化,国际服务中国化!
时至今日,服务的内涵更加丰富,服务的外延不断拓展,服务的价值也越来越凸显,服务型政府、服务型社会、服务型经济,我们时时刻刻离不开服务,我们本身也都在从事服务。
遇见候芳著的《服务的革命(重新定义中国服务)》这本书,您一定会获得新的启发,让中国服务助力酒店行业发展,提升行业素质!
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