服务化背景下质量管理实践的绩效影响研究——基于顾客行为视角
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作者杨晓曦|责编:张宇琛
出版社四川大学
ISBN9787569058956
出版时间2023-04
装帧平装
开本其他
定价48元
货号31745784
上书时间2024-05-24
商品详情
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作者简介
杨晓曦，女，河北廊坊人，西南石油大学经济管理学院讲师、硕士生导师，天津大学管理与经济学博士，美国弗吉尼亚理工大学联合培养博士。主要研究方向为质量管理、服务质量、服务型制造等。以第一或通讯作者身份发表SCI/SSCI/EI检索论文8篇，主持及参与教育部人文社科项目2项，国家自然科学基金项目3项，其中1项为国际重点合作项目。获第19届QMOD国际会议很好论文奖励，获西南石油大学课堂教学质量优秀三等奖。
目录
1 绪言
1.1 研究背景
1.2 基本概念与研究问题
1.3 研究意义
1.4 研究创新点
2 相关文献综述
2.1 制造企业服务化内涵与商业模式
2.2 制造企业服务化的绩效影响
2.3 质量管理实践及其绩效影响
2.4 服务质量内涵与质量评价
2.5 现有文献评述
3 质量管理实践要素与制造企业服务化绩效的关系研究
3.1 理论基础与变量解释
3.2 研究假设与模型构建
3.3 问卷调查与测量项修正
3.4 研究模型实证分析
3.5 研究结果讨论
3.6 本章小结
4 制造企业服务质量的评价及其绩效影响研究
4.1 研究对象的概念界定
4.2 服务质量测量量表开发与检验
4.3 制造企业服务质量的绩效影响
4.4 研究结果讨论
4.5 本章小结
5 服务质量改进案例研究
5.1 项目背景
5.2 质量改进方法及工具说明
5.3 服务质量改进过程
5.4 案例结果讨论
5.5 本章小结
6 研究结论与贡献
6.1 主要研究结论
6.2 理论贡献与实践启示
参考文献
附录
附录I：制造业服务化转型与质量管理调查问卷
附录II：关于车联网服务质量的调查问卷
内容摘要
本书是在作者博士学位论文基础上形成的管理类学术专著。面对顾客需求以及经营环境的不断转变，传统的制造模式已无法在多变的市场环境中获得竞争优势，越来越多的制造企业通过服务化创新寻求新的市场机会，争取更多盈利空间，提升竞争能力。然而，在服务化实施过程中，如果新的业务无法满足顾客期望，反而会造成顾客流失，给企业带来负面影响。积极的质量管理实践可以帮助制造企业更准确地了解顾客需求，更好地控制业务交付过程，提高顾客感知质量。本书聚焦制造企业服务化，探讨当前服务化背景下，企业的质量管理实践如何影响其绩效表现。从顾客感知与行为的视角，思考质量管理对企业转型效果以及顾客相关绩效的保障作用，揭示了质量管理各实践要素在企业服务化绩效实现不同阶段的作用机制。
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