城市轨道交通客运服务第3版
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作者裴瑞江
出版社机械工业出版社
ISBN9787111719304
出版时间2023-01
装帧平装
开本16开
定价49.8元
货号31669419
上书时间2024-05-23
商品详情
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目录
第3 版前言第2 版前言第1 版前言二维码索引项目一 城市轨道交通职业道德 1项目要点 1项目任务 1情景引入 1相关理论知识 1一、道德与职业道德 2二、城市轨道交通行业职业道德 5三、加强职业道德修养 8情景训练10项目检测10项目二 城市轨道交通服务环境 12项目要点12项目任务12情景引入12相关理论知识 12一、城市轨道交通线路车站环境 12二、城市轨道交通人文环境 16三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 20四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 24五、城市轨道交通环境保护 26情景训练 27项目检测28项目三 城市轨道交通服务设施设备 30项目要点30项目任务30情景引入30相关理论知识31一、城市轨道交通服务设施设备概述 31二、车站基本服务设施设备 31三、智慧地铁新技术设备 46四、无障碍服务设施设备 47五、票务服务设施设备 49六、导乘设施设备 63七、问询服务设施设备 73八、照明设施设备 74九、列车设施设备 75十、其他设施设备 77十一、车站设备维修人员服务 78情景训练79项目检测79项目四 城市轨道交通服务基本礼仪 81项目要点81项目任务81情景引入81相关理论知识 82一、服务行为礼仪 82二、服务用语 87三、问询服务礼仪 91情景训练92项目检测92项目五 城市轨道交通服务作业 94项目要点94项目任务94情景引入94相关理论知识 95一、票务服务 95二、导乘服务 100三、行车服务 108四、应急服务 112情景训练 118项目检测 118项目六 城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理 121项目要点 121项目任务 121情景引入 121相关理论知识 121一、乘客投诉分析 122二、乘客投诉处理原则 125三、乘客投诉处理技巧 127四、乘客投诉案例分析 129五、乘客现场服务纠纷处理 131六、运营危机公关 131情景训练 133项目检测 133项目七 城市轨道交通特殊乘客服务 136项目要点 136项目任务 136情景引入 136相关理论知识 137一、外籍乘客服务 137二、特殊乘客服务 137三、急救服务 139情景训练 146项目检测 146项目八 城市轨道交通安全服务 148项目要点 148项目任务 148情景引入 148相关理论知识 148一、安全通道及信息导向标识服务 149二、安全服务设施设备及使用 152三、安全服务内容及要求 157四、客伤事件处理 187情景训练 192项目检测 195项目九 城市轨道交通服务质量监督与评价 197项目要点 197项目任务 197情景引入 197相关理论知识 197一、服务承诺及监督 198二、服务质量评价管理 199三、服务质量评价规范 200情景训练210项目检测 212参考文献 214
内容摘要
本书共有九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。为便于教学，本书配套有电子课件和国家教学资源库课程资源，凡选用本书作为教材的教师均可登录www.cmpedu.com注册后免费下载电子课件，登录智慧职教平台查找由主编主持的本课程资源，可实现线上线下混合式教学。
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