电商淘金(打造完美网店客服)
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广东广州
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作者编者:恒盛杰电商资讯
出版社机械工业
ISBN9787111511618
出版时间2015-10
装帧其他
开本其他
定价39元
货号3342093
上书时间2024-05-14
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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导语摘要
电子商务，一个看似神秘的行业，如今正以最大规模、最快速度覆盖着我们生活的方方面面，人们的购物消费不再仅仅局限于实体商铺的买卖，而将目光更多地投向了网络购物这种新兴消费方式。在这个琳琅满目的商品仿佛触手可及的网络世界中，竞争一词变得尤为残酷，如何让自己的店铺独树一帜？如何挖掘对手没有的竞争力？难道仅仅靠产品、靠价格？这种硬碰硬的竞争方式只会两败俱伤，而服务似乎被大家遗忘了，所以在恒盛杰电商资讯编著的《电商淘金（打造完美网店客服）》中作者主要谈服务，而谁才是服务的“掌舵人”呢？自然是网店客服。
目录
前言
如何获取云空间资料
第1章 寻找你的客服
1.1 你需要什么样的克服
1.1.1 客服工作很重要
1.1.2 客服的性格与心态
1.1.3 客服的职业价值观
1.2 客户服务的四个理念
1.2.1 对顾客表示热情、尊重和关注
1.2.2 以顾客为中心
1.2.3 以诚信赢得信赖
1.2.4 持续提供优质服务
1.3 客服人员的四种职业素质
1.3.1 个人修养
1.3.2 专业素质
1.3.3 心理素质
1.3.4 综合素质
1.4 洞察顾客内心的消费心理学
1.4.1 产品品牌与消费心理
1.4.2 商品价格与消费心理
1.4.3 促销与消费心理
1.4.4 服务与消费心理
第2章 客服的热身活动
2.1 学一点甜言蜜语
2.1.1 阿里旺旺沟通技
2.1.2 电话沟通技巧
2.2 熟悉你的商品
2.2.1 商品的性能特点
2.2.2 商品的尺码大小
2.2.3 同类商品的比较
2.2.4 商品的搭配
第3章 售前服务五部曲
3.1 招呼顾客进店
3.1.1 设置自动回复欢迎语
3.1.2 使用亲切而不过度的语言
3.2 了解顾客需求
3.2.1 耐心倾听顾客描述
3.2.2 准确分析顾客需求
3.3 推荐合适的商品
3.3.1 因人而异推荐商品
3.3.2 关联商品的推荐
3.4 应对议价顾客
3.4.1 顾客常见的四种议价心理
3.4.2 常见的六种议价类型及应对方法
3.5 核实顾客信息
3.5.1 核实订单信息
3.5.2 核实收货信息
第4章 交易纠纷，也就那点事儿
4.1 剖析纠纷产生的四大根源
4.1.1 质量因素
4.1.2 物流因素
4.1.3 货源因素
4.1.4 支付因素
4.2 处理纠纷的策略和技巧
4.2.1 倾听的艺术
4.2.2 分析顾客抱怨的 原因
4.2.3 正确及酬解决问题
4.2.4 记录顾客的抱怨与解决情况
4.2.5 跟踪调查顾客对于纠纷处理的反馈
4.3 努力创造百分百好评率
4.3.1 理性对待中差评
4.3.2 利用评价反向营销
4.4 尽心处理退款退货
4.4.1 分析顾客的退款退货原因
4.4.2 确保退款退货流程万无一失
4.4.3 让顾客安心的退款退货说明
第5章 客服进阶不得不学的几个指标
5.1 您是怎样提升询单转化率
5.1.1 了解顾客需求的技巧
5.1.2 引导顾客坚定购买信心
5.1.3 紧跟下单顾客完成付款
5.2 让你的客单价节节攀升
5.2.1 因“店”制宜，提高客流量
5.2.2 让来的人都买
5.2.3 让买的人买更多
5.2.4 让适当的人买贵的
5.2.5 让顾客再次购买
5.3 教你如何降低退款率
5.3.1 收集顾客购买后的反馈信息
5.3.2 收集评价中的“买家秀照片
5.3.3 改善店铺商品
5.4 你的阿里旺旺响应时间达标了吗
5.4.1 你的阿里旺旺响应时间有多长
5.4.2 提高你的阿里旺旺回复速度
第6章 维护顾客关系，打造店铺
6.1 利用大众平台，科学管理顾客
6.1.1 使用千牛工作台管理您的顾客群
6.1.2 扫描二维码，让更多顾客关注店铺
6.1.3 运用QQ群，主动建立沟通机制
6.1.4 使用微信公众平台推送广告
6.2 维护好顾客资料
6.2.1 保留完整的顾客信息
6.2.2 划分顾客等级
6.2.3 适时群发问候短信
6.3 拴住熟客，留住新客
6.3.1 新老顾客对店铺发展的意义
6.3.2 提高顾客满意度
6.3.3 提高顾客忠诚度
第7章 网店客服的管理艺术
7.1 客服团队的搭建
7.1.2 团队框架建设
7.1.3 挖掘团队优势
7.1.4 制定团队制度
7.2 客服人员的培训
7.2.1 心态的培训
7.2.2 工作技能培训
7.2.3 危机处理培讨
7.2.4 抗打击培训
7.3 让客服人员活力四射的机制
7.3.1 竞争机制
7.3.2 晋升机制
7.3.3 奖惩机制
7.3.4 监督机制
内容摘要
在短短十余年的时间里，电子商务来势汹汹，覆盖了我们生活的方方面面，从根本上改变了大众的消费方式。网店客服是电子商务发展过程中新兴的职业，是网店发展的强力后备军团，他们服务顾客、销售产品、解决售后，促使网店不断发展。恒盛杰电商资讯编著的《电商淘金（打造完美网店客服）》以电子商务大环境为视野，以网店客服为切入点，力图将零基础的客服人员培养为网店必不可少的专业达人。
全书共7章，以客服工作的流程为主要线索，将客服工作细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备篇，如客服心态的调整、客户心理学的学习、客服工作知识的积累等；第3章和第4章为实战篇，分别讲解了售前工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧，是本书的重点内容；第5章讲解了数据指标对客服工作的检验与考察；最后两章内容为客服工作的维护篇，讲解了客户关系的维护和客服管理的技巧。
本书循序渐进、条理清晰，搜集了许多客服知识的“千货”，专为有意成为金牌客服的你所量身打造，同时也可作为高等院校相关课程的教材。
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