民航电子客票销售操作教程（微课版）

随着我国经济的快速发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，客票销售作为旅客运输的项服务，其在整个民航运输过程中起着不可替代的作用。民用航空行业的发展，激发了对客票销售人才的需求，也带动了国内民航职业教育的快速发展。作为培养该方向人才的航空服务艺术与管理、民航运输、空中乘务等专业遍地开花，但是市场上可供选择的教材寥寥无几，且已出版的教材不能满足行业对高素质技能型人才的培养要求。

本书教材编写组在深入调研行业企业的用人需求、分析高等院校学情的基础上，有机融合民用航空运输销售代理岗位技能培训合格证、1 X民航旅客地面服务职业技能等级证书的考证要求，并充分结合《国家职业技能标准： 民航售票员》的要求。本书分为知识篇、技能篇和提升篇，紧紧围绕民航客票销售工作岗位流程，讲述eTerm系统的基本知识和指令，重点讲述一般旅客客票的预订操作、各种航程客票的预订操作、各类旅客客票的预订操作及国际旅客客票的预订操作，后介绍了民航呼叫中心及民航网络客票销售等知识。

本书由中国国际航空公司客票销售业务经理王远尘把关和审定，由杨超老师统稿并审定。知识篇项目1由山东外贸职业学院杨超老师编写，项目2由山东外贸职业学院霍连才老师编写； 技能篇项目3和项目4由霍连才老师编写，项目5和项目6由杨超老师编写，项目7由北京希努成信息技术中心葛星总经理编写； 提升篇项目8由台伟力老师编写，项目9由杨超老师编写。

本书在编写过程中得到了许多民航客票销售行业人士的热情指导和帮助，特别是青岛鹏飞航空服务有限公司陈相强总经理、北京希努成信息技术中心葛星总经理、青岛胶东国际机场郝振东总经理、中国民航管理干部学院于爱慧副教授、山东航空公司邢杨阳女士和李莹女士等给予了无私的帮助，在此表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请各位业内人士及广大读者提出宝贵意见。

编者
2021年6月

本书围绕职业教育培养目标，遵循职业教育教学规律，以满足民航电子客票销售行业发展对高素质技能型人才的需求为出发点，以航空公司和民航客票销售代理企业实际客票工作任务的知识、能力、素质要求，涵盖民航客票销售行业工作岗位所需要的知识和操作技能； 与民航运输销售代理岗位技能培训合格证的要求相对接。本书配套微课视频，读者可通过扫描书中二维码进行学习。本书可以作为高等院校航空服务艺术与管理、民航运输、空中乘务等专业的教学用书，也可以供民航客票销售工作人员参考使用。

杨超（1980-），山东外贸职业学院教授，从事民航专业教学近20年，现任中国航空运输协会教员，中国红十字会救护员、教员，青岛市航空科普教育专家团成员；发表相关论文20余篇，主持省级以上相关课题5项；在山东省首届微课教学比赛中获得名；主持中央财政支持的民航实训基地建设项目，主持山东省特色名校民航运输专业重点建设项目，主持青岛市重点专业民航运输专业建设项目，成功申报青岛市航空科普教育基地；作为主要成员负责《山东省空中乘务专业教学指导方案》编写工作。

篇知识篇

项目1民航客票销售系统概述

任务1民航计算机订座系统简介

任务2民航订座系统的发展
项目2民航订座系统基本指令

任务1民航订座系统的进入及退出

任务2民航订座系统的临时退出及恢复

任务3民航订座系统的密码修改

任务4公用信息查询

任务5国家/城市/机场/航空公司信息查询

任务6系统其他公用信息查询

第二篇技能篇

项目3客票预订的流程

任务1航班信息查询

任务2航班时刻查询

任务3航班早可利用座位查询

任务4航班完整信息查询

任务5航班经停站查询

任务6航班运价查询

任务7旅客订座记录的建立

任务8旅客订座记录的提取

任务9旅客订座记录的修改

任务10旅客订座记录的还原与取消

任务11出票并打印行程单
项目4各种航程客票的预订

任务1联程客票的预订

任务2来回程客票的预订

任务3缺口程客票的预订

项目5各类旅客客票的预订

任务1多人客票的预订

任务2旅客订座记录的分离

任务3儿童客票的预订

任务4婴儿客票的预订

任务5团体客票的预订

任务6重要旅客客票的预订

任务7特殊服务的预订
项目6客票变更与退票

任务1客票变更

任务2退票

任务3挂起与解挂

任务4电子客票的作废
项目7国际客票的预订

第三篇提升篇

项目8民航呼叫中心

任务1民航客票的预订服务

任务2民航客票的特殊情境处理
项目9机票电子商务平台
附录1国内航空公司代码索引
附录2国际航空公司代码索引
附录3国内城市三字代码
附录4国际城市三字代码
附录5常用特殊服务需求代码

附录6指令索引
附录7出错信息提示总汇
附录8出错信息索引
附录9国际组织名称及缩写
参考文献

本书将民航电子客票销售实务分为知识篇、技能篇和提升篇，紧紧围绕民航客票销售工作岗位流程，讲述ETERM系统的基本知识和指令，重点讲述一般旅客客票的预定操作、各种航程客票的预定操作、特殊旅客客票的预定操作及国际旅客客票的预定操作，后还介绍了民航呼叫中心及民航网络客票销售等。