酒店实训之前厅服务(全国旅游职业教育教学指导委员会旅游职业教育系列教材)
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浙江嘉兴
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作者杨结著,杨结 编
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563742110
出版时间2021-06
装帧平装
开本16开
定价58元
货号31209736
上书时间2024-12-03
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商品详情
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- 商品描述
-
作者简介
目录
模块一 前厅部基础知识
前置活页001
任务1-1 前厅部简介及主要任务003
任务1-2 前厅部组织架构006
任务1-3 前厅部服务与行为规范008
任务1-4 前厅部常用设施设备011
任务1-5 前厅部常用系统014
任务1-6 前厅部相关管理规定023
任务1-7 前厅部应急预案026
后置活页029
模块二 预订部
前置活页031
项目2-1 预订部基础知识033
任务2-1-1 预订部工作职责033
任务2-1-2 预订部工作标准035
任务2-1-3-1 预订部业务知识——常见房间类型038
任务2-1-3-2 预订部业务知识——预订渠道与方式043
项目2-2 预订服务045
任务2-2-1 一般服务流程045
任务2-2-2 不同预订渠道服务中的注意事项047
任务2-2-3 团队预订049
任务2-2-4 预订控制051
后置活页054
模块三 接待处
前置活页055
项目3-1 接待处基础知识057
任务3-1-1 接待处工作职责057
任务3-1-2 接待处工作标准061
任务3-1-3-1 接待处业务知识——常用支付方式065
任务3-1-3-2 接待处业务知识——单据流向知识069
任务3-1-3-3 接待处业务知识——酒店房态管理071
项目3-2 前台入住服务073
任务3-2-1 散客入住073
任务3-2-2 团队入住076
任务3-2-3 VIP入住079
任务3-2-4 其他类型客户入住081
项目3-3 入住期间其他服务083
任务3-3-1 变更离店时间083
任务3-3-2 续住服务085
任务3-3-3 加床服务086
任务3-3-4 房间增加住客服务087
任务3-3-5 换房服务088
任务3-3-6 保密服务090
任务3-3-7 外币兑换服务091
项目3-4 前台退房服务094
任务3-4-1 散客退房094
任务3-4-2 团队退房096
任务3-4-3 VIP退房098
任务3-4-4 其他类型客户退房099
后置活页101
模块四 礼宾部
前置活页103
项目4-1 礼宾部基础知识105
任务4-1-1 礼宾部工作职责及流程105
任务4-1-2 礼宾部工作标准108
任务4-1-3 礼宾部常用设备相关知识112
项目4-2 礼宾行李服务115
任务4-2-1 散客行李服务115
任务4-2-2 团队行李服务117
任务4-2-3 换房行李服务119
任务4-2-4 行李寄存服务120
项目4-3 酒店代表服务123
任务4-3-1 机场、码头、车站接送服务123
任务4-3-2 酒店贵宾车服务126
任务4-3-3 电召出租车服务128
项目4-4 礼宾其他服务129
任务4-4-1 问询服务129
任务4-4-2 留言服务130
任务4-4-3 物品租借服务132
任务4-4-4 委托代办服务134
后置活页136
模块五 总机房
前置活页137
项目5-1 总机房基础知识139
任务5-1-1 总机房工作职责139
任务5-1-2 总机房工作标准142
任务5-1-3 总机房业务知识143
项目5-2 总机房主要服务146
任务5-2-1 电话转接服务146
任务5-2-2 物品输送服务148
任务5-2-3 叫醒服务149
任务5-2-4 免打扰服务152
任务5-2-5 爱心房应急服务153
后置活页154
模块六 商务中心
前置活页155
项目6-1 商务中心基础知识157
任务6-1-1 商务中心工作职责157
任务6-1-2 商务中心工作标准159
任务6-1-3 商务中心业务知识161
项目6-2 商务中心主要服务163
任务6-2-1 打印、复印、装订及传真服务163
任务6-2-2 订票服务165
任务6-2-3 其他服务167
后置活页168
模块七 行政楼层
前置活页169
项目7-1 行政楼层基础知识171
任务7-1-1 行政楼层工作职责171
任务7-1-2 行政楼层工作标准174
任务7-1-3 行政楼层业务知识175
项目7-2 行政楼层主要服务177
任务7-2-1 行政楼层入住服务177
任务7-2-2 行政楼层退房服务179
任务7-2-3 行政楼层餐饮服务181
任务7-2-4 行政楼层会议服务183
后置活页185
模块八 大堂副理
前置活页187
项目8-1 大堂副理基础知识189
任务8-1-1 大堂副理工作职责189
任务8-1-2 大堂副理工作标准193
任务8-1-3 大堂副理业务知识195
项目8-2 宾客关系服务198
任务8-2-1 VIP服务198
任务8-2-2 遗留物品处理201
任务8-2-3 宾客投诉处理206
任务8-2-4 贵重物品寄存209
任务8-2-5 个性化服务211
后置活页213
参考文献214
内容摘要
本书主要内容包括前厅部基础模块、预订模块、接待模块、礼宾模块、总机模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容。本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。
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