中国银行业百佳.千佳及星级品牌网点创建指南

图书标准信息

• 作者 周永发 著
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2017-02
• 版次 1
• ISBN 9787504995711
• 定价 78.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 312页
• 字数 0.31千字

【内容简介】

本书按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》团体标准（即CBSS1000 3.0）的十大模块分10章、31节、200条逐条进行接地气的讲解，引用了大量网点很好经典案例以及网点硬件与软件建设实图。把每一模块的宗旨目的、每一条标准的具体理解执行进行了图文并茂的详细诠释与解析，深入浅出地给读者一个清晰的认识和直观感受。每一条都通过图片进行了标准示范和样板展现。对每一条的分值分布、打分点、常见的扣分点也进行了解说，对行业中相应的优选经验与做法也进行了介绍。另外，作者结合多年从事银行服务营销工作的实战体验，追加写作了一章“增值章——网点服务营销”，分十条，详细讲述了银行变“坐商”为“行商”，突出网点竞争力提升之六个字：获客、黏客、活客。    《中国银行业百佳、千佳及星级品牌网点创建指南》集作者长期从事中国银行业服务标准制定与实操实践之大成，融专业性、知识性、创新性、实用性及标准化为一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。对网点服务水平与竞争力的快速提升，对银行百佳、千佳、星级品牌等旗舰网点创建，对单家银行系统内很好品牌网点打造与评选都具有极强的指导作用与参考价值。

【作者简介】

周永发，香港大学工商管理硕士（MBA），研究员。先后做过商业银行会计、出纳、信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、银行业服务监测与引导工作。历任商业银行总行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业协会服务总监。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 ）》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。独著出版了《服务创造价值 服务提升银行网点竞争力》，参与编写了《银行计算机稽核》《银行服务百姓读本》《银行大堂经理知识读本》《走进银行理财产品投资人读本》《银行从业人员消费者权益保护知识读本》《明星闪耀大堂》《用真诚服务感动大众》《中国银行业发展报告》《银行业客服中心从业基础知识》《中国银行业理财业务发展报告》《中国银行业私人银行》等著作及报告，共计超过300万字。先后在《中国金融》《上海金融》《金融时报》《上海证券报》《中国城市金融》《现代商业银行》《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

【目录】

章  环境管理
  节  室外环境维护
  第二节  室内环境维护
  第三节  便民服务
  第四节  营业环境设置
第二章  服务功能
  节  服务功能分区
  第二节  业务功能
  第三节  智能银行服务
  第四节  自助银行服务
第三章  信息管理
  节  服务价格公示
  第二节  服务资讯发布与产品营销宣传
第四章  大堂管理
  节  大堂服务
  第二节  大堂管理
  第三节  安保、保洁人员管理
第五章  柜面服务与效率
  节  柜面服务
  第二节  个人理财、产品销售、贵宾服务
  第三节  对公服务
  第四节  服务效率
第六章  员工管理
  节  人员配备
  第二节  员工仪容仪表
  第三节  员工行为管理
  第四节  员工权益保护与培训
第七章  服务基础管理
  节  服务制度
  第二节  服务监测
  第三节  投诉处理
  第四节  应急处置
  第五节  服务考核
  第六节  服务档案管理
第八章  经营业绩
第九章  消费者权益保护与社会责任履行
  节  公平对待消费者
  第二节  消费者权益保护
  第三节  公众教育
  第四节  社会责任履行
第十章  服务文化
增值章  网点服务营销
附件1  打造品牌网点需要建立健全的相关制度清单
附件2  百佳、千佳、星级网点申报与评审一般流程
附件3  关键数字索引
参考文献
致谢