服务经理人管理手册

图书标准信息

• 作者 孙东 著；王伟
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2005-06
• 版次 1
• ISBN 9787563713066
• 定价 17.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 169页
• 字数 157千字

【内容简介】

一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”

  故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。

  一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。

  故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。

【目录】

引言

第一讲　服务管理从心开始

　导言

　一　成为专业的服务经理人

　二　服务经理人的角色与信念

　三　“三点循环模式”及其应用

　四　内部顾客与外部顾客

　五　个人形象

第二讲　编制“职位说明书”　

　导言

　一　服务职位知多少

　二　服务业职位要素及其标准权重

　三　4种能力的定义与评估标准

　四　编制一个“职位要素权重表”

　五　“职位说明书”的诞生

第三讲　寻找“金钥匙”

　导言

　一　找到榜样——故事比你会说话

　二　EQ测试

　三　与未来的“金钥匙”面谈并录用

第四讲　迎接并培养未来的“金钥匙”　

　一　迎接新员工的报到

　二　新员工入职培养

第五讲　服务经理人的日课

　导言

　一　日常的管理沟通

　二　走动关心的“40条规则”

　三  员工满意度管理

第六讲  培养考核与专业服务经理人业绩

　导言

　一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核

　二 管理人员评估

　三  综合管理考评

　四  员工晋级评估与管理人员梯队培养对象

第七讲  “程控表单”的无限空间

　导言

　一  何谓“程控表单”

　二  “程控表单”总汇

第八讲  专业服务管理的一个榜样

　导言

　二 波特曼丽嘉酒店

　二 员工满意度从招聘开始

　三 建设尊重与信任的相处之道

　四 充分信任、完全授权

　五 肯定员工的个人价值

　六 规划前景光明的职业道路

　七 随时敞开的沟通之门