酒店前厅服务与管理

图书标准信息

• 作者 牛自成、李晓杨、吴桐 编
• 出版社 南京大学出版社
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787305211270
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 236页
• 字数 100千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高职高专“十三五”规划教材·酒店管理专业

【内容简介】

　　《酒店前厅服务与管理》根据高职旅游专业人才的培养目标和要求，以调动学生学习积极性为核心，体现“立足专业实际、以学生为本”的价值观，选取和确定编写的内容、结构和要求，以培养酒店行业需要的高级应用型人才。每个项目均结合案例介绍了酒店前厅服务与管理的方法，课后增加了一些思考练习，尽快让学生消化、掌握所学知识。
　　将培养应用型人才，努力提高学生运用理论知识分析问题，解决学习、工作中遇到的问题的能力作为主线，贯穿到新编教材中，符合高职教育和旅游专业教育的特点。
　　在《酒店前厅服务与管理》的编写过程中，我们尽量体现高职、高专的特点，在书中讨论了酒店前厅服务的一般流程问题、前厅内部与外部的沟通和前厅人力资源开发与管理，结合案例介绍了酒店前厅服务与管理的方法。
　　酒店前厅服务与管理是一门旅游类、酒店类专业的专业课核心课程，也是一门实践性、操作性比较强的课程。在书中讨论了酒店操作流程的常见问题与处理方法，结合案例介绍了前厅服务、客房销售与酒店部门沟通等相关内容。所以《酒店前厅服务与管理》不仅可以作为大专院校旅游类、酒店类人员培训的教材，还可以供旅游企业特别是酒店从业人员和旅游爱好者阅读和参考。

【目录】

项目一 前厅部认知
【学习目标】
任务一 熟悉前厅部的地位与发展趋势
任务二 了解前厅部的主要任务
任务三 理解前厅部的组织机构及主要岗位职责
任务四 熟悉前厅的设计、布局与环境
任务五 掌握前厅部管理沟通技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目二 客房预订业务管理
【学习目标】
任务一 熟悉客房预订的意义
任务二 了解客房预订的渠道、方式和种类
任务三 掌握客房预订的受理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目三 前厅服务
【学习目标】
任务一 礼宾服务
任务二 “金钥匙”服务
任务三 问讯服务
任务四 收银服务
任务五 电话总机服务
任务六 商务中心服务
任务七 商务楼层服务
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目四 前厅接待
【学习目标】
任务一 前厅接待准备
任务二 控制房态
任务三 前厅入住登记
任务四 客房推销技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目五 前厅销售管理
【学习目标】
任务一 前厅销售产品分析
任务二 前厅销售策略
任务三 总台销售技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目六 前厅信息管理
【学习目标】
任务一 前厅报表制作与文档管理
任务二 前厅客史档案管理
任务三 前厅经营统计数据分析
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目七 信息沟通与宾客关系管理
【学习目标】
任务一 前厅部部际沟通
任务二 建立良好的宾客关系
任务三 宾客投诉处理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目八 前厅服务质量管理
【学习目标】
任务一 前厅部服务质量内容
任务二 前厅服务质量管理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】

项目九 前厅人力资源管理
【学习目标】
任务一 前厅主要管理人员素质要求
任务二 前厅一线工作人员基本素质要求
任务三 前厅管理人员的管理方法和技巧
任务四 前厅员工招聘、培训与激励
任务五 前厅员工的工作评估
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
附录一 前厅部主要岗位的岗位职责
附录二 前厅部常用术语介绍
参考文献