服务的细节103：丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册

图书标准信息

• 作者 [日]高野登 著；王蕾 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2020-07
• 版次 1
• ISBN 9787520715461
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 纯质纸
• 页数 200页
• 字数 113千字

【内容简介】

滞销时代的畅销秘诀，关键词正是“服务”。而服务的最高境界是做一个幸福的工作达人。本书在前两本的基础上，用作者几十年酒店管理工作的所见所闻，汇集成一本服务实践手册，旨在告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通，每一位读者都能做到！

 

对作者高野登而言，这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。

 

“人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态――这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的第一步。”本书告诉读者，人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“悦客服务（Hospitality）”的真谛，在人们之间的联系越来越稀薄的今天，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。作者认为，我们需要不断积累“动人的言语和美好的故事”――让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，这便是我们迈向极致服务的第一步。

 

 

 

 

 

【作者简介】

【日】高野登

 

1953年，出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。1982年，如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店（Hotel Bonaventure）、旧金山费尔蒙酒店（Fairmont San Francisco）等担任经理职务。

 

1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。

 

作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”，日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外，还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。

 

 “打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中，经过一年的筹备，高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促，距离投票日只剩一个多月，但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。

 

 

 

【目录】

第1章   顾客即使得到满足也不会感动

 

第2章   专业服务人才应格外注重的要点

 

第3章   成为善于打磨感性的人

 

第4章   服务达人特有的“天线”与“雷达”

 

第5章   为他人创造幸福，首先要让自己成长

 

第6章   服务始于人与人的对话