危机公关实战手册 楚学友 机械工业出版社
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作者楚学友
出版社机械工业出版社
ISBN9787111761938
出版时间2024-09
装帧平装
开本32开
定价69元
货号1872163382045036544
上书时间2024-12-27
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商品详情
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作者简介
品牌咨询与公关传播专家，TEDx演讲者，中国传媒大学硕士。
20年一线品牌营销实战经验，曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉®️品牌咨询创始人兼CEO。
目录
总论 危机管理到底管什么 001
认知清单1：危机管理三阶段：战备、响应和修复 003
认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、议题、危机和声誉 004
第一部分 危机响应
第1章 危机来了，怎么办：CRISIS·Response© 6步骤指引 014
第2章 C：明确事实、启动预案 018
行动清单1：启动响应 018
行动清单2：核对事实 025
行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人 032
认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机 037
行动清单4：召开预判沟通会 040
第3章 R：评估影响，预判风险 047
认知清单4：关怀人是危机管理的核心 047
行动清单5：善行受害者“管理”：如何应对情绪激烈的受害者 056
行动清单6：经营影响分析（BIR）模型 061
行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型：博帕尔工业灾难 067
认知清单5：不是所有的“意外”都是危机 073
第4章 I：决策并形成策略和行动 078
认知清单6：决策情境：安斯利的情境感知模型 078
认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷 085
行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么 092
行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型 104
第5章 S：共情和可靠的实施沟通 113
认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值模型 113
认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事模型 115
认知清单10：说故事的人：玛格丽特和皮尔森的品牌原型 118
认知清单11：框架理论：别想那只大象 120
行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存（Survive）模型 122
认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力 130
行动清单11：不回应：“让子弹飞一会”的战略性沉默 137
第6章 I：持续改善 143
认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相 143
认知清单14：划定边界：把真问题还给业务 145
认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与红酒塔效应 148
行动清单12：聚焦主业：保持经营持续性 150
行动清单13：资源保障：粮草充足 151
第7章 S：危机的消散、善后与复苏 158
认知清单16：终局推演：危机的五种结果 158
认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时 161
行动清单14：论持久战：管理长衰危机 164
行动清单15：关照员工：3C+5R模型 167
行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点 176
第二部分 危机战备
第8章 管理明天的危机从一年前开始：ACT·Ready©3步骤指引 184
认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型 184
第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者 189
认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备 189
行动清单17：情境规划：凝视未来 192
第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划 200
认知清单20：项目规划：不是计划 200
行动清单18：设计管理模式 201
行动清单19：创建战备手册 207
行动清单20：创建沟通手册 217
第11章 T：实施危机演练与训战 221
认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来 221
行动清单21：训战：养兵千日、用兵千日 224
行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄 227
第三部分 危机修复
第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover©3步骤指引 234
第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革 236
行动清单23：恢复经营 236
行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略 240
行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷 241
行动清单26：调整运营：调整反馈系统 243
第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型 247
认知清单22：声誉修复：STRONG模型 247
行动清单27：Story：重讲新故事 249
行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃 251
行动清单29：Rectify：校准在线声誉 252
行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失 260
行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气 260
行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意 262
第15章 R3：组织危机学习：OKR模型 265
认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习和彼得圣吉的学习型组织 265
行动清单33：组织危机学习：OKR模型 268
第四部分 危机管理评估
第16章 为什么组织危机不断 282
认知清单24：评估能力 282
行动清单34：评估利益相关者 285
行动清单35：评估危机管理过程 287
行动清单36：评估危机管理团队 289
行动清单37：评估危机损益得失 291
行动清单38：评估危机管理效果 292
后记 294
参考文献 296
内容摘要
编辑推荐
当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现······
危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施······
危机到来时， 你要做的最重要的事情是什么？
如何在危机处理中，最小化风险和损失？
如何让CEO重视和参与危机战备？
如何在危机后修复组织的声誉？
如何进行危机战备规划和训练？
如何消灭99%的潜在危机？
如何在危机后恢复组织的业务和运营？
······
没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。
对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做最坏的打算，做最充足的准备。
《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。
内容简介
每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决，本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应、危机战备、危机修复到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。
大咖推荐
董关鹏
中国公共关系协会副会长
当下的传播现象告诉我们，大企业如果坚持用旧方法、旧理念、旧钥匙，恃大恃强，则无法开启今天的“新锁”，更走不到未来。作者对新环境下的最新挑战有独特的梳理、描述、分析，一些新的游戏规则其实也适合很多老“公关人”学习和借鉴。
邓庆旭
新浪财经CEO
公关人在企业里是一个特殊的群体，他们的工作成绩往往不容易被看到，自身却承受着巨大的压力。企业公关承载着企业的品牌和声誉，有时甚至是企业的生死存亡。这本书将帮助从业者更好地赢得尊重和晋升。
华杉
上海华与华营销咨询有限公司董事长
一口气读完楚学友的新著《危机公关实战手册》，这确实是一本实战手册。这本书中不仅有实战案例，还有系统的认知清单和行动清单，为企业经营者和公关从业人员提供了作业指南。我诚挚地向读者推荐此书。
贾国龙
西贝餐饮集团董事长
危机公关对于企业来说就像生病治疗，既需要开对方子，也需要病人积极配合治疗。学友的这本书就像一本企业危机公关的诊疗手册，既可以学习应对，也可以参照防范。这本书是学友多年的实战总结和专业积累，值得一读，我很推荐。
王洪涛
中国连锁经营协会常务副会长兼秘书长
学友不仅对自己的工作经历和工作经验进行了梳理，还总结了公关行业的工作方法论，具有很强的实用性和可读性。相信本书将为众多焦虑的公关从业者提供一剂良方。它或许无法阻止危机的发生，但至少能够帮助大家在危机降临时，运用书中的策略和智慧，妥善应对，从而将危机转化为机遇。
主编推荐
当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现······
危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施······
危机到来时，你要做的最重要的事情是什么？
如何在危机处理中，最小化风险和损失？
如何让CEO重视和参与危机战备？
如何在危机后修复组织的声誉？
如何进行危机战备规划和训练？
如何消灭99%的潜在危机？
如何在危机后恢复组织的业务和运营？
······
没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。
对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做最坏的打算，做最充足的准备。
《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。
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