商场超市运营与管理

遍地开花的商场（超市）给人们的生活带来了便利，成为人们生活中不可或缺的一部分。在经济多元化发展的大环境下，消费者对购物体验的要求越来越高，既注重产品也注重消费体验，而智能陈列及商超设备的出现，则满足了消费者的需求，促进了行业的发展，也适应了时代的发展。

随着电商行业的不断发展，传统零售行业经历了一段长时间的低迷，但在互联网技术的推进下，零售行业将线上技术融会贯通，新零售应运而生，成为当下的热门行业。

零售行业一直秉承着客户、流量为上帝的原则，只有留住顾客，增强客户的黏性，才能得到更长久的发展。然而在如今这样一个竞争压力大的网络时代，仅靠着卖场的营销手段已经不能将客户牢牢绑定。商场（超市）亟需找到新的营收增长点，突破口便是结合科技，让企业往信息化、数字化、智能化的方向发展。如果卖场结合公众号、小程序、微信搜索等线上有效手段，就能很好地保留客户的信息，大幅度增加用户黏性，通过更多端口，有效沉淀客户资源。

目前，为应对电商冲击以及激烈的市场竞争，大多商场（超市）积极探索，不断创新商业业态，尝试线上线下融合业务。不仅是互联网企业，传统的商场（超市）也在悄悄布局到家业务，并且已经从初的和第三方平台合作，发展到开发独立的App或小程序。

新零售可以说是商场超市依托互联网，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流的深度融合。

新零售时代，就是让消费者的体验更快速、更便捷、更有价值。在互联网的高速发展下，零售行业只有打通更多渠道，才能有效占领市场份额，实现更高效的运营！

基于此，本项目组编写了“新零售经营管理一本通”丛书，具体包括《商场超市运营与管理》《商场超市布局与陈列》《商场超市营销与促销》《商场超市卖场服务与生鲜管理》。

其中，《商场超市运营与管理》由导读“新零售时代商场（超市）的转型”、卖场布局规划、商品结构优化、采购与供应管理、商品损耗控制、卖场促销管理、卖场安全管理、提升服务质量、加速转型电商、O2O跨越发展、布局新零售11章内容组成。

本书定位于实操，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校相关专业等的培训教材（培训手册），又可以作为商场（超市）各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

在本书编写过程中，由于笔者水平有限，加之时间仓促，疏漏之处在所难免，敬请读者批评指正。

编者　

《商场超市运营与管理》一书详细论述了新零售时代商场超市的转型、卖场布局规划、商品结构优化、采购与供应管理、商品损耗控制、卖场促销管理、卖场安全管理、提升服务质量、加速转型电商、O2O 跨越发展、布局新零售 10 个部分的内容。 

本书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

《商场超市运营与管理》一书详细论述了新零售时代商场超市的转型、卖场布局规划、商品结构优化、采购与供应管理、商品损耗控制、卖场促销管理、卖场安全管理、提升服务质量、加速转型电商、O2O 跨越发展、布局新零售 10 个部分的内容。 

本书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

新零售运营管理项目组是时代华商企业管理咨询有限公司的顾问老师联手职业院校的授课老师组成的一个新零售商业模式研讨团队，是为商场超市进行咨询、规划、构建新的商业模式的有梦想、有远见、有共同价值观的一群精英团队组成的。

导读　新零售时代商场（超市）的转型

0.1　新零售概念的由来 1

0.2　新零售与传统零售的区别 2

0.3　传统零售向新零售的转型 3

0.4　新零售时代商场（超市）的精细化管理 6

相关链接　2019零售行业关键词 7

第1章　卖场布局规划

卖场指的就是商场（超市）内陈列商品供顾客选购的营业场所。科学化、规范化的卖场布局能引导客流到卖场的每一个位置，让每一个“死角”活起来，确保商场（超市）的效益化。

1.1　卖场规划的原则 10

1.2　出入口的设计 12

1.3　购物流线的设计 13

1.4　通道的布局与设计 15

1.5　卖场布局的优化 16

1.6　商品陈列的原则 18

相关链接　能够让顾客“显而易见”的陈列位置 20

1.7　商品陈列的规划 26

第2章　商品结构优化

实践证明，商场（超市）的商品构成中，如果20%的商品创造了80%的销售额，才表明商品构成基本正常。作为商场（超市）的经营者与管理者要明确，商场（超市）竞争的核心还是在于商品构成策略。

2.1　商品结构的设计 30

2.2　商品选择的要领 32

2.3　商品结构的调整 34

2.4　商品价格的制定 37

相关链接　商场（超市）的定价策略 39

2.5　新商品的引进 41

2.6　滞销商品的淘汰 44

相关链接　非实际退货的注意事项 46

第3章　采购与供应管理

为了保证企业能采购到适销对路的商品，商场（超市）必须根据自身状况，来确定采购渠道、做好采购业务决策、进行采购洽谈、签订采购合同，加强对商品采购过程的管理，确保采购工作的圆满完成。

3.1　采购计划的制订 50

3.2　供应商的开发 52

3.3　采购业务的洽谈 57

相关链接　采购谈判的10个技巧 59

3.4　采购合同的签订与管理 61

3.5　供应商的进场 64

【范本】××超市新供应商进场审批申请书 64

3.6　供应商的评价考核 66

【范本】××超市供应商评价表 67

3.7　供应商的适时淘汰 68

第4章　商品损耗控制

卖场内的损耗直接影响着商场（超市）的利润，降低损耗、缩减相关费用可使商场（超市）获得的利润。著名的零售企业沃尔玛超市已将商品的损耗控制在1%以内，而一般的超市损耗则在3%～5%，有的甚至更高，所以有效地控制损耗，是零售业管理的重中之重。

4.1　商品损耗的类别 72

4.2　开业期间商品的损耗控制 73

4.3　收银作业的损耗控制 75

4.4　非生鲜品的损耗控制 77

4.5　生鲜品的损耗原因 79

4.6　生鲜商品的损耗控制 82

相关链接　超市损耗管理的具体措施和现实途径 87

4.7　实行全员和全过程防损 90

第5章　卖场促销管理

广泛的促销活动是商场（超市）提升业绩、争取顾客、积极参与同业竞争的有效手段。在日益激烈的商场（超市）竞争中，有效的促销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力的执行和规范的操作，才能达到的促销效果，创造良好的经营效益。

5.1　促销的认知 94

5.2　常见的促销模式 95

5.3　常用的促销工具 97

5.4　促销计划的制订 101

【范本】××商场开业促销方案 102

5.5　促销活动的策划 104

5.6　促销的准备 105

5.7　促销人员的管理 108

5.8　促销效果的评估 110

第6章　卖场安全管理

商场（超市）的卖场是相对固定的，而安全服务是动态的，卖场安全管理也是一个非常重要的方面，因为商场（超市）目标市场的覆盖面广泛，前来购物的顾客人数众多，营业时间长，因此安全问题非常重要。

6.1　购物环境的安全管理 118

6.2　卖场设备的安全管理 120

6.3　卖场设施的安全管理 121

6.4　卖场人员的安全管理 121

6.5　卖场治安巡逻管理 122

【范本】商场巡逻保安员岗位职责 123

6.6　卖场突发事件的处理 124

6.7　卖场节假日安全管理 129

【范本】××商场春节期间安保方案 129

6.8　卖场消防安全管理 132

相关链接　消防设备应检查什么 135

第7章　提升服务质量

商场（超市）的顾客在购买商品的同时，应享受到高质量的服务，这不仅是使顾客满意的重要内容，而且也是商场（超市）在激烈的市场竞争中能更好地生存和发展的关键。

7.1　卖场服务的含义 138

7.2　卖场服务的类型 139

相关链接　商场（超市）常见的服务项目 143

7.3　提升卖场服务质量的意义 146

7.4　满足顾客的消费自主性 148

7.5　提升顾客的满意度 150

相关链接　大型连锁超市提升顾客满意度的策略 154

7.6　注重细节升级服务 155

相关链接　部分超市服务细节缺少人性化 157

7.7　做好收银服务 158

相关链接　解决收银排队的难题 163

7.8　妥善处理顾客的投诉 165

第8章　加速转型电商

在电商经济盛行的时代，商场（超市）电商化正在以其独特的方式改变着人们的消费方式。人们通过PC端、移动端逛商场（超市）逐渐成为常态，商场（超市）如何利用电商转型升级，成为当下热议的话题。

8.1　实体零售转型电商的趋势 168

8.2　转型电商面临的挑战 169

8.3　向电商转型的模式 171

相关链接　传统卖场向数字化转型 173

8.4　向电商转型的策略 176

相关链接　老字号商场借助抖音加速转型 177

8.5　全渠道扩展转型 179

相关链接　传统超市应对“寒冬”，向全渠道零售商转型 183

第9章　O2O跨越发展

相比传统实体零售的不便利性、传统电商的体验不足，零售O2O的跨越式发展，着实能让消费者体验到“鱼与熊掌兼得”的好处。伴随着大数据、云技术、社交工具、移动支付等新技术、新工具的应用，零售O2O的跨越式发展已是不可阻挡的趋势。

9.1　O2O转型存在的问题 188

9.2　O2O有效融合的措施 190

9.3　构建O2O生态闭环 192

相关链接　如何把O2O模式应用到零售实体商店 193

9.4　推进O2O全渠道融合 195

相关链接　线上线下无缝链接，传统超市大变模样 197

第10章　布局新零售

随着大数据时代的到来、消费群体的改变、消费观念的更新和购买力的不断提高，对零售行业提出的要求更高，零售业转型升级势在必行。

10.1　布局小业态 202

相关链接　华润万家加速业态调整 203

10.2　推广到家服务 204

相关链接　到家合作商超规模稳步扩大 206

10.3　开拓生鲜市场 207

相关链接　7FRESH的“黑科技” 209

10.4　增强购物体验 212

相关链接　新零售带来消费新体验 213

10.5　充分运用新技术 213

相关链接　商场（超市）布局新零售“样本” 215

10.6　利用社交新零售扩大销售 221

《商场超市运营与管理》一书详细论述了新零售时代商场超市的转型、卖场布局规划、商品结构优化、采购与供应管理、商品损耗控制、卖场促销管理、卖场安全管理、提升服务质量、加速转型电商、O2O 跨越发展、布局新零售 10 个部分的内容。 

本书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

新零售运营管理项目组是时代华商企业管理咨询有限公司的顾问老师联手职业院校的授课老师组成的一个新零售商业模式研讨团队，是为商场超市进行咨询、规划、构建新的商业模式的有梦想、有远见、有共同价值观的一群精英团队组成的。