完美服务

图书标准信息

• 作者 [美]埃文森 著；牛海鹏、谢爱丽 译
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2009-06
• 版次 1
• ISBN 9787802551633
• 定价 39.50元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 242页
• 字数 220千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　面对当今竞争日益激烈的商业社会，每日干变万化的客户要求，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系，“好”绝对不能意味着已经做到完美。如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头，绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。本书为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧，让你立即在以下重要事项上手到擒来：
　　规划和目标设定

 

  

• 有效的沟通

  

• 领导力

  

• 筹备

  

• 培训

  

• 教练和发展

  

• 有效的反馈

  

• 动机和解决问题的会议

  

• 解决冲突的后续行动等

 

 

　　这些内容的充分掌握，会启发你建立自己的“服务个性”，会使你的客户真正感受到你对他们的价值，使你的公司在市场竞争中卓越超群!
　　作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于本书。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面，帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。
　　 

【作者简介】

　　雷内·埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。

【目录】

第一章客户：让客户满意
1.关注
2.仔细倾听客户的意见
3.了解自己的企业
4.说到做到
5.跟踪客户满意度
6.让客户满意是首要职责

第二章表现：终身职责
7.展现最佳面貌
8.保持积极的态度
9.散发自信
10.诚实永远是最佳选择
11.自我补充能量
12.惊人的复原力

第三章规划：深思熟虑的剧本
13.制定个人使命声明
14.撰写以客户为本的计划
15.设定具体的目标
16.评估成效以保持正轨

第四章沟通：发掘剧本中恰当的台词
17.沟通不是一个人的事情
18.红灯停
19.绿灯行
20.倾听，倾听，再倾听
21.时刻保持最佳沟通状态
22.注意每个人的身体语言
23.提供与获取准确信息
24.善于提问
25.了解何人、何事、何时、何地、何因及方式
26.强化沟通反应
27.通过认同树立对方的信心
28.将泄气的话语清理干净
29.多说鼓舞性的话语

第五章领导办：优秀的表现需要正确的指引
30.积极的领导力始于意识
31.培养积极的领导素质
32.具有领导思维
33.领导行为模式
34.学会批判性思维技巧
35.制定可靠决策
36.时间管理技巧
37.为自己所做的一切创造附加价值

第六章准备：世事无常
38.准备好：事无定数
39.成为一名嬗变艺术家
40.帮助自己和他人应对变化
41.保持客观的心态
42.保持积极的态度
43.对结果负责

第七章训练：掌握自己的角色
44.分析训练需求
45.学习者的不同类型
46.产品、服务和公司政策
47.提供绝佳客户服务的一般步骤
48.提供绝佳客户服务的具体步骤
49.进行市场调查
50.把握大局
51.应对客户的不满
52.学习是一个连续的过程

第八章团队合作：演员表演
53.优秀团队=成功
54.确立团队身份
55.培养互助氛围
56.形成团结有凝聚力的团队
57.参加团队活动，增强团队凝聚力
58.分析如何才能进步

第九章动机：跟踪事情的进展
59.亲自提供客户服务
60.负起责任：停下来，看看、听听
61.记录你的观察结果
62.激励团队
63.将正确行为作为示范

第十章反馈：好评与恶评
64.准确、具体和及时的反馈才是有意义的
65.错误的方法会破坏士气
66.正确的方法会鼓舞士气
67.反馈迅速，效果更好
68.纠正反馈可以改善他人的表现
69.制定改进计划并设定目标
70.定期鉴定是最具体的反馈
71.礼貌地接受反馈

第十一章会议：现场彩排
72.策划卓有成效的会议
73.保证会议高效且有成果
74.可靠的质询技巧可以保证你不会跑题
75.保持对会议的控制
76.理解团队动态特征，增强团队讨论
77.以激励团队的方式结束会议
78.客服会议有助于你抓住重点
79.参加会议时要做出积极的贡献

第十二章冲突：演出中无法避免的意外
80.冲突有益
81.沟通是解决冲突的关键
82.预知问题，迅速解决
83.寻求双赢的解决方案
84.平息抱怨
85.将表现欠佳者改造成生产标兵
86.时刻保持冷静与克制的情绪

第十三章忠诚：自上而下
87.坚持前行
88.领先众人一步
89.积极主动，避免消极
90.培养有创造力的同事
91．培养心满意足的客户
92．培养一种感恩的态度
93．快乐地度过每段时光

第十四章快速提示：提示卡
94．品格很重要
95．向好的方向转变
96．虚心倾听，有效沟通
97．关心你的客户
98．面对面的客户服务
99．停下来!看!听!行动!
100．客户满意度问卷
101．客户快速提示