客户满意度和忠诚度测评手册

图书标准信息

• 作者 奈杰尔・希尔；吉姆・亚历山大
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2004-03
• ISBN 9787111136361
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 其他

【内容简介】

在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也作细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润锭和相关的建模与预测技术做了解释。

【目录】

前言
第1章 简介
第2章 为什么测评客户满意度
第3章 忠诚度
第4章 满意度――利润链
第5章 调查目标
第6章 理解客户行为
第7章 探索性研究
第8章 取样调查
第9章 调查选择方案
第10章 调查问卷设计
……
附录A 客户调查范例
附录B 服务质量标准
附录C 术语表
附录D 参考文献