客户投诉心理分析与应对技巧（有签名有水印品如图无写划）

图书标准信息

• 作者 王琛璘 著
• 出版社 海天出版社
• 出版时间 2007-11
• 版次 1
• ISBN 9787807471196
• 定价 26.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 192页
• 字数 150千字

【内容简介】

　　对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！

【作者简介】

　　王琛磷，某外资企业管理顾问（深圳）有限公司　培训事业部门经理

　　中国电信集团深圳电信分公司特聘内训讲师。

　　曾服务客户：新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训）

　　浙江省绍兴市移动公司营业厅经理

　　浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表

　　湖南省湘潭市1860外呼客户代表

　　南宁市移动公司集团客户经理

　　江西省南昌市移动公司行业客户经理

　　湖南省邵阳市移动公司大客户经理

　　湖南省湘潭市移动公司大客户经理

　　贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心

　　广西自治区移动公司各地市内训师

　　广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月）

　　广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年）

　　深圳电信商业企业客户部（轮训）

　　深圳电信大客户部（轮训）

　　深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）

　　深圳电信全体营业员（轮训）

　　深圳市通信行业话务员（认证考试）

　　深圳市通信行业营销员（认证考试）

　　南方航空公司

　　深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

【目录】

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、导入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速导读
呼叫中心的神秘面纱
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能和定位
呼叫中心的使命
超负荷工作的客户服务代表
呼叫中心与投诉
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
呼叫中心投诉处理的目标
客户抱怨
客户投诉
◇本章思考
第二章客户投诉的意义
◇快速导读
希望企业能更好的服务
对企业充满了信任
对企业还抱有希望
可以发现商机
可以看到忠诚的客户群
对个人IQ的意义
对个人EQ的意义
◇本章思考
二、客户分析篇
第三章客户投诉的产生
◇快速导读
如何让客户满意
投诉发生的原因
投诉发生的基本类型
企业与员工之间的博弈
企业与客户之间的博弈
员工与客户之间的博弈
◇本章思考
第四章客户投诉心理与类型
◇快速导读
人的需要层次
动机决定行为
气质类型
投诉类型应对策略
◇本章思考
三、应对技巧篇
第五章处理投诉的一般原则
◇快速导读
掌控情绪（ControlEmotion）
收集客户信息(Collectcustomerinformation)
掌握客户类型(Controlcustomertype)
沟通技巧(Communicationskill)
领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
动之以情
晓之以理
绳之以法
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
不争论原则
解决问题原则
◇本章思考
第六章处理投诉的基本功
◇快速导读
认识情绪
控制情绪
自我情绪管理
沟通六步法
CSR的基本行为
开头语以及问候语时
无法听清时
沟通内容时
抱怨与投诉时
发生软硬件故障时
结束语时
忌讳使用的语句
投诉处理中的十条禁语
◇本章思考
第七章升级与疑难投诉的处理
◇快速导读
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
用正确的方法做正确的事情
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
情感用事者
固执己见者
有备而来者
有社会背景者
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
◇本章思考
四、综合提高篇
第八章投诉管理
◇快速导读
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心质检
呼叫中心培训
“三换”法则
“核心立场”法则
“绝对领导”法则
“单一口径”法则
“360度”法则
“最高利益”法则
“留白”法则
“24小时”法则
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速导读
“价值等式”
关键价值链
合作意识
团队精神
在压力中成长
在服务中进步
◇本章思考
后记致走在路上的客户服务代表
致谢