酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）

图书标准信息

• 作者 段青民 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2013-01
• 版次 1
• ISBN 9787115299697
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 202页
• 字数 200千字
• 丛书 酒店管理系列

【内容简介】

《酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）》主要介绍了前厅总体认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、话务服务、商务中心服务、收银服务、前厅服务英语共八个方面的知识。本书图文结合，书中采用的全部是实景图片，更加直观，使酒店前厅服务工作更加规范；本书做到了节点控制表格化、流程化，更加利于读者参考、学习。本书由段青民编著。

【作者简介】

　　《酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）》的作者段青民为企业管理专业研究生，营销策划师、资深顾问。他具有丰富的实践经验，从事企业管理工作十余年；为百余家企、事业单位进行了管理培训，并担任三九生化、瑞得国际等多家企业长年管理顾问；同时还担任中国劳动就业中心、中国工商管理研究院专职培训讲师。编有《哈佛模式?生产与作业管理》、《如何进行ISO9000质量管理》、《工厂安全标准化管理操作流程》、《生产作业流程控制与管理》等管理图书和培训教材。

【目录】

第一章星级酒店前厅总体认知
第一节国家星级评定中对前厅的要求
一、星级酒店前厅必检项目
二、星级酒店前厅服务质量评价
三、星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价
第二节星级酒店前厅部部门职责
一、部门组织架构
二、预订处职责
三、接待处职责
四、礼宾处职责
五、话务中心职责
六、商务中心职责
七、收银处职责
第三节星级酒店前厅部岗位职责
一、星级酒店前厅部部门岗位设置
二、星级酒店前厅部经理岗位职责
三、星级酒店大堂经理岗位职责
四、星级酒店预订主管岗位职责
五、星级酒店接待主管岗位职责
六、星级酒店礼宾主管岗位职责
七、星级酒店话务中心主管岗位职责
八、星级酒店商务中心主管岗位职责
九、星级酒店收银主管岗位职责
十、星级酒店预订领班岗位职责
十一、星级酒店接待领班岗位职责
十二、星级酒店礼宾领班岗位职责
十三、星级酒店话务中心领班岗位职责
十四、星级酒店商务中心领班岗位职责
十五、星级酒店收银领班岗位职责
十六、星级酒店前台接待员岗位职责
十七、星级酒店预订员岗位职责
十八、星级酒店商务中心文员岗位职责
十九、星级酒店行李员岗位职责
二十、星级酒店话务员岗位职责
二十一、星级酒店收银员岗位职责
二十二、星级酒店司机岗位职责
第四节星级酒店前厅公共信息图形符号
一、新标准对酒店公共信息图形符号的规定
二、星级酒店前厅常见公共信息图形符号

第二章预订服务细节与作业流程
第一节不同预订形式服务细节与作业流程
一、电话预订
二、面谈预订
三、传真预订
四、网络预订
第二节客人预订服务细节与作业流程
一、散客预订
二、VIP预订
三、团队预订
四、旅行社预订
五、保证性客人预订
六、婉拒客人预订处理
第三节更改、取消预订服务细节与作业流程
一、散客预订更改
二、散客预订取消
三、团队预订更改
四、团队预订取消
第四节非正常预订处理
一、客人订房时无房
二、已预订客人要求增加房间数量
三、预订客人要求减少房间数量
四、客人指定房型、楼层、房号
五、客人在预订房间时嫌房价太贵
六、客人更改预订日期时无房
七、酒店内部订房
……
第三章接待服务细节与作业流程
第四章礼宾服务细节与作业流程
第五章话务服务细节与作业流程
第六章商务中心服务细节与作业流程
第七章收银服务细节与作业流程
第八章前厅服务英语专题培训
参考文献