服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）

图书标准信息

• 作者 [加拿大]让·哈维（Jean Harvey） 著；上海市质量协会、上海质量管理科学研究院 译
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2013-10
• 版次 2
• ISBN 9787506673792
• 定价 88.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 361页
• 字数 554千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 服务质量管理丛书

【内容简介】

　　过程是各种各样活动的系统，与相关资源一起，将输入转化为给顾客带来增值的输出。学习型组织追求不断优化过程的设计、管理和改进，以确保持续创造优越的价值。
　　《服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）》聚焦于复杂服务，即那种需要由具备良好资质的专业人员通过其知识、专有技能和技术的复杂结合所提供的服务。复杂服务有3种类别：专业服务、准专业服务和技术服务。《服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）》也关注许多不同服务行业和领域的组织，包括医院、银行、保险公司、政府，以及教育机构的各种层面所提供的服务。
　　上述组织中的各级管理者及在各种场合从事满足人的需求服务的专业人员、准专业人员和技术人员，从法律到医疗、从财务到工程，只要是参与或对参与管理其业务感兴趣的，都将发现《服务质量管理丛书·复杂服务过程管理：从战略到运作（第2版）》是有助于其实现业务成功的一个不可多得的工具。

【作者简介】

　　让·哈维，博士，加拿大蒙特利尔魁北克大学商学院运营管理专业的教授，曾获该校商学院校友会2004年～2005年度的“优秀业绩奖”和2007年度魁北克大学“创新奖”，并在2009年全球50所法语教学的大学竞赛中获创新一等奖。
　　除教学外，哈维教授定期为各种组织提供咨询服务，并参与了三大洲12个国家的公司主管培训教育项目。他是国际专业人士组织“生产和运营管理学会”的终身会员和美国质量学会会员。他拥有蒙特利尔大学高等商学院的MBA学位及西安大略大学的PhD学位，专业研究领域均为商务管理。他在多个运营管理和管理工程类国际权威期刊上发表了多篇学术论文；曾出版专业论著《服务管理》，该书作为最佳法语商务类著作于2000年获得普华永道奖。

【目录】

第1部分连接战略和运营的概念性框架
第1章通过严格实施，实现价值和战略优势
1.1实施的挑战与对严格的要求
1.2不管是地上跑、天上飞或者海上行，好的过程才能保障平稳前行
1.3学习型组织的三个维度
1.4复杂服务中的过程管理
1.5本书的结构
1.6本章小结
练习
第2章价值的本质
2.1服务质量
2.2顾客价值等式
2.3专业服务定位
2.4劳动力市场定位
2.5管理股东价值等式-EVA
2.6本章小结
练习
第3章过程的本质
3.1什么是过程
3.2探索过程空间
3.3承诺链
3.4过程：价值创造及学习的根本所在
3.5本章小结
练习
第4章思考全局化，行动具体化
4.1专业服务领域的商业模式与战略
4.2服务战略：过程的连接
4.3深入了解过程，确保战略性匹配
4.4学习型组织
4.5本章小结
练习
第5章专业服务提供过程
5.1专业服务分类
5.2专业服务体验
5.3引领与对“真相时刻”的尊重
5.4提供专业服务体验
5.5三个简要案例
5.6本章小结
练习

第2部分实现卓越运营的方法和技术手段
第6章管理过程
6.1波动和过程控制
6.2过程控制——一系统的观点
6.3专业服务中的过程控制
6.4本章小结
练习
第7章连接价值与过程：技术
7.1选择正确的过程
7.2识别过程与评估过程对关键指标的影响
7.3基于显著性和绩效选择过程
7.4过程使命：链接战略和运营
7.5过程改进或设计的范围界定
7.6本章小结
练习
第8章学习周期与改善活动
8.1学习周期：“移动的”过程
8.2过程问题
8.3变革载体
8.4改善活动
8.5匹配
8.6本章小结
练习
第9章把事情做得更好：改进现有过程
9.1改进方法的总体视图
9.2背景
9.3定义
9.4测量
9.5分析
9.6改进
9.7控制
9.8理解DMAIC方法
9.9本章小结
练习
第10章一次就将事情做好：设计个可行的过程
10.1设计方法与项目设立的总体视图
10.2定义
10.3特征描述
10.4设计
10.5验证
10.6理解设计方法
10.7DCDV与DMAIC的方法对比
10.8本章小结
练习
……
第3部分企业和个人变革行动的要素和方法
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