客户至上:基业长青的六大支柱
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作者(英) 蒂姆·奈 特 (Tim Knight)
出版社中国科学技术
ISBN9787504699640
出版时间2023-05
装帧平装
开本其他
定价79元
货号31758222
上书时间2025-01-07
商品详情
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商品简介
本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。
作者简介
蒂姆·奈特(TimKnight)全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。
大卫·康威(DavidConway)毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。
目录
绪言 001
第一部分 不断变化的客户和员工 011
第1章 何为“优化”? 013
第2章 了解新型客户029
第3章 了解新型员工050
第4章 新型企业089
第5章 化零为整 112
第二部分 体验六大支柱:优化体系 137
第6章 体验六大支柱模型简介 139
第7章 六大支柱模型在企业中的应用 185
第8章 六大支柱与难忘的客户体验 212
第三部分 90 天计划:实现质的飞跃 237
第9章 准备工作239
第10章 第一个30天245
第11章 第二个30天255
第 12章 最后的30天及以后262
结语271
致谢273
内容摘要
本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。
主编推荐
毕马威“六大支柱”模型升级版。 本书让以客户为中心的观点跃然纸上，提供了实现客户体验优化的实操指南。这是一本想要提供卓越客户体验的领导者们需要的书。
【内容简介】
精彩内容
布鲁克·纳鲁姆在一家银行工作。但这家银行不是一
般的银行。对她来说，每一
天都有不同的意义。她有一
个客户，爱人刚在车祸中丧生。这个客户和他的妻子在小学三年级相识，1981年两人结婚，有两个儿子。
悲剧发生后，布鲁克打电话给这位客户，说会帮他处理医疗费、丧葬费等一切相关事务。在客户最需要帮助的时候，布鲁克的出现非常重要。这位客户是一名美国海军陆战队退役少校，在和布鲁克通话过后，他表示，当时的自己比以往任何时候都要感到迷茫，还好布鲁
克同情自己，也具备专业知识，帮他渡过了难关。他说：“我对这些手续和要做的事情一无所知，有什么事都是她来打理，她就像是我的亲人。”无论客户遇到的问题是怎么产生的，也不管问题有多复杂，布鲁克的职责就是帮客户解决问题。她所在银行的高管激励机制并不是基于销售或内部业绩，而是基于客户是否认为这家银行给他们的生活带来了积极影响。
由于这家银行亲近客户，对客户问题也有独到的见
解，所以，其一直能通过革新持续在市场取得领先地位。在数字领域，该银行也是全球的佼佼者，原因不是其对技术的专注，而是对人性的研究。因为该银行的许多客户附近没有分行，于是它首创了拍照存支票的方法。
该银行还开创了无纸化保险理赔：它推出了一个手机应用，不仅能让客户记录事故的所有重要信息，还能迅速
换一辆车。该银行还有一个购车应用，可以预先为客户办理贷款和保险，并进行所
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