网店客户服务（项目式教材）第2版 机械工业 9787111746362 周艳红
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浙江嘉兴
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作者周艳红
出版社机械工业
ISBN9787111746362
出版时间2023-12
装帧其他
开本其他
定价39.8元
货号32034135
上书时间2024-06-30
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商品详情
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作者简介
职业院校教师
目录
前言
二维码索引
情景企业、人物介绍 // 001
项目一 网店客户服务概述 // 003
任务一 初识网店客服 // 004
任务二 提升网店客服岗位的基本素质 // 019
项目二 售前准备及咨询接待 // 025
任务一 熟知第三方平台规则 // 026
任务二 储备营销活动、付款及物流知识 // 034
任务三 运用客服常用工具 // 047
任务四 熟知售前接待流程 // 055
任务五 客户接待与沟通技巧 // 060
项目三 售中有效订单的处理 // 073
任务一 确认订单 // 074
任务二 确认发货 // 078
项目四 售后交易纠纷的处理 // 087
任务一 处理退换货 // 088
任务二 处理退款 // 098任务三 应对投诉纠纷 // 112
任务四 管理评价 // 122
项目五 客户关系管理 // 135
任务一 认识客户关系管理 // 136
任务二 运用客户关系管理的方法 // 146
参考文献 // 156
内容摘要
本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。
本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。
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