像海底捞一样带队伍(张勇的内部服务课) 中国物资出版社 9787504753939 丁萍
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作者丁萍
出版社中国物资出版社
ISBN9787504753939
出版时间2015-01
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定价39.8元
货号30695579
上书时间2024-06-21
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![众生的地球 中译 9787500172154 [比利时]桑德琳·迪克森-德克勒夫（Sandrine Dixson-Declève） [爱尔兰]欧文·加夫尼（Owen Gaffffney）](https://www0.kfzimg.com/sw/kfz-cos/kfzimg/dacdacee/b39f57c26d5ef9ae_s.jpg)
商品详情
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导语摘要
这本由丁萍编著的《像海底捞一样带队伍(张勇的内部服务课)》以张勇及其员工精炼独到的言谈为主线，深刻剖析了他们的服务观念，服务创新意识等，通过本书，你可以了解到他们的服务员如何能做到像打了鸡血一样来回穿梭，他们的创新服务如何层出不穷，他们身体疲惫却精力旺盛而毫无怨言……
目录
上篇 服务，决定一切
第一章 吸引顾客的是眼睛看得见的服务
优质的服务能弥补味道上的不足
完美的服务更能招揽顾客
用好服务创造情感上的良性体验
做特色的服务，比别人多一点
第二章 精心对待你的顾客
真诚是一种无形的牵引力
将所有精力集中在顾客身上
把店开到顾客家中去
提供近乎完美的服务
第三章 做足每一个细微之处
让就餐成为一种愉快的体验
服务不只是态度，还包括口味、环境等
细节 往往最能打动人
即使是免费的，也要送最好的
服务，因人而异
第四章 做好服务，让顾客满意
不要让赚钱成为动力之源
一个满意的顾客就是一条活广告
做海底捞，软实力很重要
把顾客当作最重要的人脉资源
服务好，翻台率就高
及时澄清事实，解除顾客误解
中篇 像家人—样对待员工
第五章 对员工像家人，员工对顾客就像家人
像对待家人一样对待员工
让员工自己当主人
创造条件，给员工认同感和归属感
宽容，给属下以信任
一个人的难题，团队来解决
第六章 服务好你的员工
让员工的生活跟工作有联动
给员工提供一个可以改变命运的通道
创造宽松的环境
创办大学，让员工有学习的机会
既给员工行业培训，又要生活培训
帮助公司的短板员工
第七章 做好员工管理，保障优质服务
集权管理，服务不走样
打造海底捞的核心竞争力
鼓励干部出去创业
公平地管理人力资源
因材施教地开展员工培训
用制度保障好服务
第八章 不拘一格降人才
用人不疑，疑人不用
不拘一格降人才
骂也是重视的表现
不计利润，不计较当下的损益
内容摘要
去海底捞，你永远不惜屈“上帝”之尊排队等候；去海底捞，你很难说清楚是为了吃什么，但就是愿意欣然前往。
海底捞火得不得了，即使是三伏天，它依然门庭若市。
一个大众化的火锅创造了餐饮界的传奇，它不仅席卷了中国，还冲出了国门；它引起的不是反应，而是轰动。那么，是什么让海底捞如此受人青睐，获得如此高的评价呢?这本由丁萍编著的《像海底捞一样带队伍(张勇的内部服务课)》将为你一一揭晓!
精彩内容
赢在服务在如今火锅林立的城市，海底捞究竟是靠什么打败众多竞争对手，异军突起的呢？谈到海底捞，它不像小肥羊火锅有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那样装修时尚。通过大众点评网的随机调查，在北京地区，无论是特色、环境，还是火锅口味，海底捞都没有优势，而海底捞真正的撒手锏是堪称“变态”的服务。
海底捞的服务并不是发展壮大后才慢慢形成的，张勇在简阳开第一家海底捞火锅店的时候，就已经确立了“服务第一”的经营理念。1994年，张勇把海底捞开在了简阳热闹非凡的火锅一条街——四知街上，拥挤的火锅街上有七八家火锅店。当时张勇完全是火锅业的新丁，既没有固定的客源，又没有独家火锅秘方，甚至连炒料都不会。
意料之中，刚起步的海底捞生意惨淡无比。为了招揽顾客，张勇开始主动出击。在火锅城门口的街边，每天傍晚都会有一群民工路过，张勇就每晚守在路边的电线杆旁
，看见他们路过就主动打招呼。这样一直持续了大半个月，张勇的人情攻势起了作用，有点难为情的魏大哥带着手底下的人决定去尝尝海底捞火锅。
为了抓住来之不易的顾客，张勇在服务时打起十二分精神，尽心尽力。把餐桌擦得一尘不染，请顾客入座，在等火锅的时候，张勇热情地给顾客加茶水，还送上免费的腌白菜、黄豆粒等小吃，陪客人聊家常；火锅上了之后，张勇更是全程站在身旁，不时提醒小心烫着，手脚麻利地给客人续茶水和换干净的餐盘，客人无论有什么要求，张勇都是二话不说，全部满足。
几个小时过去了，在张勇的全程服务下，顾客吃得兴致高昂，最后对张勇和海底捞大加赞扬，尽兴而去。不过，这群顾客的满意也令张勇感到纳闷：为什么平时客人来吃了以后就不再来了呢？难道是今天做得火锅非常对味？
好奇之下的张勇尝了一口火锅汤，不尝不知道，简直是难吃得不行，火锅底料放了太多的中药材，完全没有了火锅味，全是中药的苦涩味道，真不知道那群客人怎么下得了口。
但是刚才客人的高兴显然不是装出来的，而且也没必要装，客人的确是非常满意。张勇开始思索到底是什么令顾客能够接受这非一般的火锅，最后张勇的答案就是殷勤的服务为他加了分。张勇认识到，火锅，尤其是四川的麻辣火锅，吃到一半时，顾客的味蕾一般早已麻木，在这一
刻，任何火锅的口感都已经是大同小异，人们能感受到的就是眼前的服务。
从此张勇认为，顾客在吃火锅的过程中，每家火锅店的火锅口感基本没有太大差别，更不会形成梯次。在此基础上，能吸引顾客的就是眼睛看得见的服务，优质的服务能够让海底捞和其他火锅店之间形成差异。有了这个认识之后，张勇开始主抓海底捞的服务质量，很快，他的火锅店便在简阳市内名声大噪，不到一年的时间，曾经开着七八家火锅店的火锅城变成了海底捞独家火锅城。直到今天，海底捞依然保持着“服务第一”的宗旨，这也是顾客选择海底捞的主要原因。
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