酒店前厅管理

图书标准信息

• 作者 刘伟
• 出版社 重庆大学出版社
• 出版时间 2018-02
• 版次 1
• ISBN 9787568908122
• 定价 59.50元
• 装帧 其他
• 开本 128开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，根据教育部《旅游管理类本科专业教学质量国家标准》编写。
  《酒店前厅管理》是一本全面介绍酒店前厅运营与管理的教材，内容涉及前厅部人力资源管理、预订管理、礼宾服务管理、酒店总机与商务中心管理、总台接待管理、总台销售管理、收银业务管理、总台信息沟通、宾客关系管理、房价管理、收益管理以及酒店前厅经营管理的发展趋势等。
  本书内容全面系统，管理理念和管理方法先进科学，理论和实践紧密结合，案例丰富新颖，体例创新，编写形式生动活泼。针对酒店前厅管理中的热点问题，每章设有“经理的困惑”，并针对这些困惑向国内外酒店及酒店集团总经理等职业经理人征集答案，将这些业界经理们的答复以文字、视频的形式，通过二维码呈现给读者，使读者可以零距离地与业界经理们接触，聆听他们在管理中的困惑以及对这些困惑的解答，从而使本书通过“互联网 ”变得更加生动，实现立体化教材的编写目标，以顺应时代潮流，增强教学效果。

【目录】

第1章前厅部概述

1.1前厅部的地位作用及主要任务

1.2前厅部的组织架构

1.3大堂与总台

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第2章前厅部人力资源管理

2.1前厅部管理人员：岗位职责与素质要求

2.2前厅部员工的招聘

2.3前厅部员工的培训

2.4前厅部管理人员的管理方法和技巧

2.5前厅部排班方法

2.6前厅部领班的管理艺术

2.7前厅部员工的激励

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第3章预订管理

3.1预订的方式与种类

3.2预订渠道与酒店计价方式

3.3预订业务管理

3.4“失约”的预防与管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第4章礼宾服务管理

4.1酒店“金钥匙”

4.2门童：岗位职责与素质要求

4.3行李服务管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第5章酒店总机与商务中心管理

5.1总机房管理

5.2商务中心管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第6章总台接待管理

6.1总台接待业务流程

6.2入住登记管理

6.3问讯业务管理

6.4行政楼层管理

6.5提高前厅服务质量的途径

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第7章总台销售管理

7.1客房状态的控制

7.2总台销售艺术与技巧

7.3客房分配

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第8章收银业务管理

8.1总台收银业务

8.2结账业务管理

8.3防止客人逃账技术

8.4夜间稽核

8.5贵重物品保管

8.6收银人员管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第9章总台信息沟通

9.1客情沟通

9.2总台常用表格及其设计

9.3前厅部与其他部门的信息沟通

9.4前厅部文档管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第10章宾客关系管理

10.1大堂副理

10.2宾客关系主任

10.3宾客关系主任日常工作流程

10.4客人投诉及其处理

10.5客历档案的建立

10.6与客人的沟通技巧

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第11章房价管理

11.1影响客房定价的因素

11.2客房定价目标

11.3客房定价法与价格策略

11.4房价体系与平均房价

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第12章收益管理

12.1收益管理的原理与实施方法

12.2“收益管理法”在酒店的应用

12.3收益管理法对传统酒店定价机制的冲击

12.4互联网时代的酒店收益管理法

12.5酒店收益管理的应用现状与前景展望

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

第13章酒店前厅经营管理的发展趋势

13.121世纪前厅服务的发展趋势

13.221世纪前厅部经营管理的发展趋势

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

 

附录

附录１前厅部常用术语英汉对照

附录２前厅部：岗位说明书（部分岗位）

附录３前厅部：“政策与程序”

附录４前厅部岗位培训任务分析表

附录５前厅部新员工培训检查表

附录６前厅部员工工作考核表

 

参考文献