酒店服务人员礼仪培训大全

图书标准信息

• 作者 贺政林 著；贺政林 编
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2014-07
• 版次 1
• ISBN 9787518005949
• 定价 36.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 272页
• 字数 308千字
• 丛书 酒店管理经典系列

【内容简介】

《酒店服务人员礼仪培训大全》本书从酒店服务人员的业务素质着手，包括酒店服务人员必备礼仪基础知识，如何塑造酒店服务人员个人外在形象，酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范和基本职业技能，在接待外宾时常用的英语词汇及句型，还列举了大量酒店员工在服务中易出的问题及相应的处理方法和技巧，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助酒店员工系统地掌握服务必备的礼仪技能，在较短的时间内全面达到酒店服务所要求的基本素质。
本书不仅能满足酒店员工提升业务能力的需求，书中大量的服务礼仪培训内容，也有助于酒店管理者制订服务培训计划、开展培训工作、提升酒店整体服务水平，是酒店管理人员必备的工作手册。

【作者简介】

贺政林笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

【目录】

第一章　酒店服务礼仪基础知识1
第一节认识礼仪2
一、何谓“礼”2
二、中华礼仪3
三、礼仪的起源4
四、礼仪的分类5
五、礼仪的作用11
第二节　酒店服务礼仪12
一、酒店服务礼仪的范畴12
二、服务礼仪的原则15
第三节　酒店服务人员的服务意识与职业素养17
一、强化服务意识18
二、端正服务态度18
三、提升职业素养20

第二章　塑造良好的个人外在形象21
第一节　良好仪容留下美好印象22
一、整洁的头发22
二、得体的妆容24
第二节　统一着装体现职业形象28
一、职业装28
二、饰品33
三、领带与领结35
第三节　无声语言传递亲和力39
一、表情动作39
二、肢体动作42
三、酒店服务人员举止的常见误区48
第四节　优雅气质彰显内涵49

第三章　酒店服务的语言艺术51
第一节　口语表达的基本要求52
一、礼貌得体52
二、准确得体57
三、音量适中58
四、口语化59
第二节　优质的服务语言60
一、日常礼貌用语61
二、特定宾客用语65
三、肯定、赞美宾客用语69
四、常见不良用语72
第三节　基本用语技巧73
一、迎送等候用语技巧74
二、称呼用语技巧75
第四节　如何改善酒店的服务语言78
一、管理层怎么做78
二、服务人员的努力79

第四章　酒店服务的基本礼仪81
第一节　见面礼仪82
一、问候礼仪82
二、介绍礼仪83
三、握手礼仪87
四、鞠躬礼仪89
五、名片礼仪90
第二节　通信礼仪93
一、电话礼仪93
二、手机礼仪99
三、收发传真、电子邮件礼仪100
第三节　乘车礼仪102
一、上下车服务礼仪102
二、乘车座次礼仪103
三、乘车行为礼仪104
第四节　拜访礼仪105
一、一般性拜访礼仪105
二、探视性拜访礼仪107
三、商务拜访礼仪109
第五节　馈赠礼仪112
一、赠送礼仪112
二、受赠礼仪114
三、拒绝礼品的礼仪115

第五章　酒店前厅、客房服务礼仪117
第一节　迎送宾客礼仪118
一、迎接宾客礼仪118
二、送别宾客礼仪122
三、迎宾其他礼仪124
第二节　行李员礼仪127
一、基本服务礼仪127
二、宾客迎送礼仪130
第三节　总服务台礼仪134
一、预订礼仪134
二、入住礼仪137
三、退房礼仪139
四、结账礼仪140
五、其他后续服务礼仪142
第四节　商务中心礼仪143
一、接待礼仪143
二、送客礼仪146
第五节　客房服务礼仪147
一、客房服务礼仪148
二、楼层服务礼仪150
第六节　投诉与危机处理153
一、处理宾客投诉的相关礼仪153
二、危机处理服务礼仪155

第六章　酒店餐饮、会议服务礼仪159
第一节　中餐服务礼仪160
一、餐厅接待礼仪160
二、餐具使用礼仪163
三、餐前准备礼仪165
四、餐厅点菜服务礼仪168
五、餐中服务礼仪171
第二节　西餐服务礼仪173
一、点菜服务礼仪173
二、用餐前服务礼仪175
三、用餐服务礼仪177
第三节　自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪179
一、自助餐服务礼仪179
二、酒吧服务礼仪180
三、咖啡厅服务礼仪181
第四节　会议服务礼仪184
一、会前准备184
二、会议期间的服务礼仪187
三、会后服务礼仪189

第七章　涉外接待礼仪常识191
第一节　涉外接待礼仪的基本要求192
一、依法办事192
二、遵时守约193
三、尊重隐私194
四、女士优先195
五、注重信誉196
六、尊重国际惯例196
第二节　涉外接待礼仪规范198
一、日常涉外礼仪198
二、外事接待礼仪204
三、中外文化差异与涉外礼仪211

参考文献219

附录一　涉外礼仪禁忌220
接待人员言语禁忌220
花木禁忌220
欧美礼仪禁忌221
西方人日常禁忌222
礼物馈赠禁忌223
问候禁忌224

附录二　主要客源国的礼仪与风俗225
日本225
韩国227
菲律宾228
泰国229
马来西亚230
新加坡230
美国231
加拿大233
墨西哥234
澳大利亚235
新西兰236
俄罗斯237
德国238
法国239
英国240
意大利242
埃及243
南非244
巴西245
秘鲁246
智利247

附录三　酒店业常用英语词汇及句型249
各部门名称249
服务台250
总机251
客房设备、用品252
称呼253
欢迎和问候253
销售254
祝福（祝贺）255
对祝福的回答256
致谢256
对致谢的回答257
致歉257
对道歉的回答258
指示及提示258
乐意效劳259
婉拒259
肯定的答复260
不确定的答复260
否定的答复260
表达关心261
谦让261
请让路261
表示同意262
告别262