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旅游心理学

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作者唐秀丽 编

出版社重庆大学出版社

ISBN9787568921039

出版时间2020-09

装帧平装

开本16开

定价45元

货号29124380

上书时间2025-01-09

百叶图书
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品相描述：全新
商品描述
前言
心理学也许是现代生活中人们广泛涉及的主题，因为人的生活首先是由人的心理与行为支撑的。2018年国内旅游市场持续增长，国内旅游人数55.4亿人次，2019年国内旅游人数达到60.1亿人次。旅游者队伍不断扩大的同时，旅游者的旅游经验和旅游审美水平也在逐渐提高，对旅游企业及旅游服务人员提出了更高的要求。如何深入把握旅游者的心理活动过程及其规律，提高旅游企业的服务水平与管理能力，有针对性地提供旅游产品和旅游服务，赢得旅游者的信任与支持，是旅游企业发展的核心问题，也是旅游心理学的研究对象。
　　本书是编者在多年一线教学的基础上，结合众多学者对旅游心理学教材编写的探索与尝试，从理论与实践相结合的角度，打破传统的结构体系，以开篇案例引出，讲解理论，再将理论融入旅游实践中。本书立足现实，力图有所创新，其编写特点主要体现在以下几个方面：
　　1.编写体例的精简与重组。现已出版的旅游心理学教材中，突出的编写特点是简写心理学基础理论、详述旅游服务心理，在教与学方面存在一定的不足。心理学基础理论的论述过于简略使教师在使用教材时需花大量时间补充相关内容，否则就会讲不清楚；理论体系不明确，学生学习不透彻，应用效果则不理想，因此，本书在编写过程中删减了不必要的心理学理论及旅游服务心理环节的讲解。本书分为10章，前8章对重点的理论基础进行全面、透彻的论述，形成较为完整的理论框架，“知其然更知其所以然”；后2章简述旅游服务心理内容，从服务心理的整体应用及管理心理两个角度进行编写。
　　2.内容的实用性。在内容编写中，为加强学生对理论以及理论如何结合实践的理解与应用，以“阅读材料”的形式在内容编写中同步导入与知识点直接相关的3类内容：一是相关心理学研究与经典实验研究及其理论解释，加强对基础理论的理解与掌握；二是精挑旅游业发展中的新鲜案例、经典案例，引导学生主动从心理学的角度思考理解、分析案例；三是高水平学术论文，让学生直观学习已有研究如何巧妙地将心理学理论与旅游实际问题结合起来进行学术探讨。
　　3.目标的明确性。通过以上两个方面的突破，将实现两个目标：一个是打破心理学理论晦涩难懂这一刻板印象，避免学生在学习该门课程时产生畏难心理；另一个是在学习中做到“让理论落地”，既是对“学以致用”的实践，又是对应用型本科院校人才培养目标的呼应。
　　本书由上海对外经贸大学与上海第二工业大学从事一线教学工作的教师共同完成。其中，第1章、第2章、第3章、第4章、第5章、第6章、第7章由唐秀丽编写，第8章、第9章、第10章由辜应康编写。全书由唐秀丽统稿，辜应康校对。
　　本书在编写过程中参考了大量的国内外学者的成果，在此一并深表感谢。
　　由于编者水平所限，本书不当或错误之处实属难免，敬请专家学者和广大读者批评指正。

导语摘要
　　《旅游心理学》是高等院校旅游管理类专业主干课程的通用教材。全书分为10章，系统介绍了旅游心理学的研究方法与研究意义、旅游者的感知、旅游者的需求与动机、旅游者的态度、旅游者的情绪与情感、旅游者的人格、旅游者的学习、旅游者的社会心理、旅游企业服务心理与旅游企业管理心理等。
　　该书理论体系完整，观点鲜明，内容翔实，将心理学理论研究成果与旅游活动实践相结合，把旅游心理学研究领域的前沿问题合理融入其中。
　　《旅游心理学》可作为高等院校旅游管理类专业教材，也可作为旅游企业中高级管理人员的培训用书以及其他类型院校旅游管理类专业的教学参考用书。


目录
第1章 导论
1．1 旅游心理学概述
1．2 旅游心理学的基础理论
1．3 旅游心理学的研究方法
1．4 旅游心理学的研究意义

第2章 旅游者的感知
2．1 旅游者的心理活动过程
2．2 旅游活动中的感知觉
2．3 旅游感知与旅游消费

第3章 旅游者的需要与动机
3．1 旅游者的需要
3．2 动机概述
3．3 旅游者动机的产生与激发

第4章 旅游者的态度
4．1 态度概述
4．2 旅游者态度
4．3 态度与旅游偏好

第5章 旅游者的情绪与情感
5．1 情绪与情感概述
5．2 旅游者的情绪与情感体验
5．3 旅游者的情绪调节与控制

第6章 旅游者的人格
6．1 人格概述
6．2 气质和性格概述
6．3 旅游者的人格与棉游行为

第7章 旅游者的学习
7．1 旅游学习的理论基础
7．2 旅游者学习的内容和途径
7．3 旅游者学习理论的运用

第8章 旅游者的社会心理
8．1 社会文化与旅游者的心理
8．2 人际关系与旅游者的心理
8．3 旅游者的群体心理

第9章 旅游企业服务心理
9．1 旅游服务中的客我交往
9．2 旅游服务各阶段的心理需求
9．3 旅游企业服务心理

第10章 旅游企业管理心理
10．1 旅游者的投诉管理
10．2 旅游企业员工职业心理素质要求
10．3 旅游企业员工的心理健康
10．4 旅游企业领导者的心理

参考文献

内容摘要
　　《旅游心理学》是高等院校旅游管理类专业主干课程的通用教材。全书分为10章，系统介绍了旅游心理学的研究方法与研究意义、旅游者的感知、旅游者的需求与动机、旅游者的态度、旅游者的情绪与情感、旅游者的人格、旅游者的学习、旅游者的社会心理、旅游企业服务心理与旅游企业管理心理等。
　　该书理论体系完整，观点鲜明，内容翔实，将心理学理论研究成果与旅游活动实践相结合，把旅游心理学研究领域的前沿问题合理融入其中。
　　《旅游心理学》可作为高等院校旅游管理类专业教材，也可作为旅游企业中高级管理人员的培训用书以及其他类型院校旅游管理类专业的教学参考用书。


精彩内容
《旅游心理学》：
　　9.1.3 旅游服务中的沟通方式沟通是人们分享信息、思想和情感的各种过程的总和，包括言语沟通和非言语沟通。
　　1）言语沟通言语沟通是人类特有的一种有效的沟通方式。通过言语沟通，不仅可以传递信息、表达思想、交流感情，还可以对他人产生影响。
　　（1）原则
　　①选择准确表达思想内容的语句。
　　这是旅游服务交往中的首要一环。在接待过程中，服务人员的语言表达要口齿清楚、语义准确、条理清晰，切忌逻辑混乱，语义含糊不清，表达重复哕唆。语言贯穿整个服务过程。因此，服务人员要具备掌握专业术语、灵活运用语言艺术的能力。语言艺术是指在服务过程中，服务人员在了解顾客的需要、分清场合后，将语句、词汇、语义、语音、语速有机结合，表达出使顾客心悦诚服、乐于接受的语言。
　　②言语交往要适合特定的交往环境。
　　根据接待对象、时间、地点、场合、情绪等的不同，选择不同的服务用语。如接待外宾时不卑不亢，接待年长的顾客时要表达出充分的尊敬，接待年轻的顾客时要表达出亲切真诚等。如酒店服务人员在接待不同主题（如庆功、升学、结婚、丧事等）宴会客人的时候要根据客我交往环境的不同选择合适的服务语言。
　　（2）旅游交往中语言表达技巧
　　①规范使用旅游服务用语。
　　这是旅游服务交往中语言表达的基本要求。常用的旅游服务用语，包括：您好，对不起，别客气，欢迎光临，谢谢，请稍等，欢迎再来，等等。旅游服务交往与日常生活中的人际交往不同，它是一种公务性的交往，语言使用需要规范准确，不能随性而为，通过规范使用服务用语，既要向顾客传递服务人员良好的专业素养，形成积极的交往印象，又要快速准确掌握顾客的服务需求，为服务工作顺利完成奠定基础。
　　②注意声调的使用。
　　语言交往中要注意声调的使用，不能太高也不能太低。顾客刚到达时，声调要响亮，以表达对客人光临的欢迎与喜悦，如果声调太低，则会给人无精打采、态度傲慢的不良印象，但如果声调过高，则又会给人产生做作、不真实的感觉。服务结束，要用适当的声调表达对客人的依依惜别之情以及欢迎客人再次光临的期待之情。这时候如果声调过高，可能会给客人留下不耐烦的印象。
　　2）非言语沟通
　　非言语沟通是人们通过使用不同于言语的方式来沟通感情、交流信息的过程。通常包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容，一般称作身体语言。非语言的作用十分重要，在两人的交往过程中，大约60%的“含义”通过非语言方式传递。
　　（1）面部表情
　　微笑是人类基本面部表情中的一种，对服务行业来说，微笑服务至关重要。微笑服务时不仅要在脸上露出微笑，更要发自内心真诚地为顾客服务。微笑时嘴角微微上翘，自然地露出6~8颗牙齿即可，幅度不宜过大。
　　微笑服务可以带来良好的印象，快速融洽与客人的关系，不仅能引发客人发自内心的好感，从一定程度上稳定客人焦虑急躁的情绪，还可以让客人对服务人员产生信赖之情。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高，给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务人员自身的身心健康。
　　（2）身姿动作
　　服务礼仪中对服务人员的身姿动作有着具体的要求，走姿、站姿、坐姿、手势等都不容忽视。如看到客人从对面走来时，服务人员要放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语；引领客人时，应在左前方大概l米远的位置，随客人的步速轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意；客人离开时，要提醒客人带好随身物品，并向客人致谢，欢迎客人下次再来。需要注意的是，在客人没有离开的时候，不得擅自离开岗位，好不要提前清理物品、打扫卫生等结束工作，对客人要一视同仁，不能厚此薄彼，对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、品头论足等。
　　（3）服饰
　　旅游服务人员应按照要求着装与佩戴首饰。酒店服务人员基本都有制服要求。因为酒店制服不仅体现了员工岗位的识别功能，也是酒店文化和酒店整体形象的重要组成部分，更体现了企业精神。酒店服务人员在穿戴制服时应遵守企业统一要求，保持制服整洁，出现污渍或破损及时清洗或更换，让制服成为酒店内流动的风景线。旅行社或者导游人员一般都不作制服要求，但在接待工作中要做到服饰端庄得体，佩戴首饰方面，仅限于手表、项链、耳钉等，不得佩戴手链、手镯、脚链、大耳环等，以免影响个人与企业形象，给客人造成不好的印象。
　　（4）空间距离
　　这里的空间距离是指服务交往中客人的“个人领域”，即每个感到安全、舒适的私人空间。社会心理学认为，私人空间范围一般要求身体前面0.6米左右，左右两侧均为1米左右，身后为1.5米左右。一旦他人擅自闯入，就会让人不舒服、不自在。但私人空间的大小因人而异。一般女性比男性私人空间要求要大，具有攻击性人格特征的人的私人空间要求更大。在接待过程中，服务人员首先要有遵守客人“空间距离”的意识，与客人保持合理的身体距离，既不过近让人感到压抑，也不过远让人感到冷漠；其次，不与客人随意开玩笑，说不该说的话，与客人保持适当的心理距离。
　　……

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