客舱服务安全与应急实务（于莉）

当前我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。推动和实现民航高质量发展，是当前和今后一个时期民航业的路径方向和目标任务。民航业高质量发展政策必将进一步对民航人才提出更高的要求和挑战。在培养高素质复合型民航服务性人才的过程中，不仅需要创新教育模式，能够开发出反映民航服务特色、符合高质量人才培养方案和满足教学需要的专业教材也是至关重要的环节。

本教材具体内容由七章构成，以飞机的基本构造为开篇，分别对客舱服务安全管理、旅客安全管理、客舱运行安全管理、客舱应急设备、客舱应急处置、野外求生等内容进行了系统的介绍，以案例、理论阐述、实图场景、模拟演练和课后作业为基本体例，立足于理论指导和能力培养，使课堂教学与实际操作互为补充，有助于学生对空中乘务员安全工作的全面了解和相关技能的掌握及运用，使学习者对飞行安全管理有更深层次的思考和理解，提升其职业素养。具有很强的实用性和针对性。

本教材是校企合作教材，以引领和服务专业学科发展为宗旨，结合我国民航服务业的发展趋势和空中乘务专业人才培养目标，立足于理论指导和能力培养，注重科学性、知识性、创新性和实用性相统一。教材编写在总结民航服务类专业教育的实践研究成果基础上，广泛征询了民航业内专家的意见与建议，使课堂教学与实际操作互为补充。通过对本书的学习，学生不仅能够较为系统地了解客舱安全运行管理规则，也可以掌握应急情况下的处置技能和求生技巧，从而保障航机、旅客以及自身的飞行安全。重要的是，通过对本教材的学习，学生提升客舱服务安全的意识以及促进自身职业安全习惯的养成。为即将步入乘务职业生涯的学生打下扎实的基础。

本书内容结构、编写原则的制定和全书统稿工作是由辽宁轻工职业学院航空服务学院具有多年教学经验的教师和航空公司乘务员共同参与完成的，感谢新西兰航空公司乘务长于传奇对教材内容进行审核，同时也感谢航空服务学院学生孙坤、张丽丽、李响、吕志鹏、衣建鑫、陈桂丽、潘华、于洋、胡悦昀协助客舱场景的照片拍摄工作。

由于编写时间仓促，资源有限，教材中疏漏和不足之处在所难免，谨恳请各位专家和业内外同行提出宝贵意见并不吝赐教。我们将及时修正，使其更加完善。

在本书的编写过程中，得到了化学工业出版社的大力支持，对编辑所做的细心工作，表示衷心的感谢。

编者

2019年8月

《客舱服务安全与应急实务》是依据中国民用航空局制定的相关规则和行业标准编写，以客舱乘务员岗位工作职责和要求为切入点。具体内容由七章构成，以飞机的基本构造为开篇,分别对客舱服务安全管理、旅客安全管理、客舱运行安全管理、客舱应急设备、客舱应急处置、野外生存等内容进行了系统的介绍，有助于学生对空中乘务员安全工作的全面了解和相关技能的掌握及运用，使学习者对飞行安全管理有更深层次的思考和理解，提升其职业素养。

章飞机的基本构造

节飞机的组成部分及其功用002

一、飞机的动力装置系统002

二、机身的组成与功用005

三、机翼的结构与功用007

四、尾翼的作用009

五、起落装置的分类与作用010

第二节飞机常用参数012

第三节航空知识013

一、大气层的结构013

二、常用的温度单位014

三、常用的里程单位015

四、时间与时区015

五、影响飞机飞行的天气016

六、风切变的影响017

七、飞机结冰017

第四节飞行过程018

思考题019

第二章客舱服务安全管理

节机组安全职责022

一、机长职权022

二、主任乘务长/乘务长职责023

三、区域乘务长职责023

四、客舱乘务员职责024

五、机上指挥权的接替024

第二节机组安全管理024

一、客舱乘务员派遣原则024

二、各机型客舱乘务员配置025

三、值勤期、休息时间和飞行时间限制025

四、饮用含酒精饮料和使用药物后的值勤限制027

五、飞行的证件与装备027

六、个人安全027

七、酒店入住安全须知028

第三节客舱设备安全操作028

一、客舱检查028

二、舱门操作要求030

三、抬放行李物品030

四、打开及关闭行李架031

五、打开储物柜033

六、使用热水器033

七、使用烧水杯033

八、使用烤箱034

九、餐车摆放、进出、移动及推拉035

十、热饮、热食发放规范037

十一、冷冻食品的处理038

思考题038

第三章旅客安全管理

节特殊/限制性旅客管理040

一、特殊/限制性旅客定义040

二、特殊/限制性旅客四字代码040

三、限制性旅客载运标准041

四、医生诊断医疗证明书041

五、婴儿(INF)042

六、无成人陪伴儿童(UM)043

七、有成人陪伴儿童043

八、孕/产妇043

九、残疾人旅客043

十、伤病及担架旅客045

十一、遣返旅客046

十二、押送犯罪嫌疑人047

十三、被拒绝入境的旅客048

十四、被拒绝进行空中旅行的旅客049

十五、无签证过境049

第二节乘客非法干扰处置049

一、机上扰乱行为049

二、机上非法干扰行为052

三、机上乘客非法干扰后续处置053

第三节其他旅客管理问题054

一、调换座位054

二、应急出口座位的乘客安排054

三、洗手间的使用056

四、乘客要求冷藏的物品056

五、旅客要求进入驾驶舱056

六、食物中毒的旅客056

七、机组成员或旅客医疗急救/非计划着陆057

八、乘客空中死亡057

九、旅客在飞机未起飞前要求下飞机的处理058

思考题058

第四章客舱运行安全管理

节预先准备阶段061

第二节直接准备阶段062

一、与机组的协调和沟通062

二、机上设备检查064

三、飞行前清舱检查065

四、客舱安全检查报告程序066

五、对加入机组人员的管理066

六、乘客登机前066

第三节飞行实施阶段066

一、乘客登机时066

二、舱门关闭前072

三、舱门关闭后072

四、飞机推出前076

五、飞机起飞前077

六、飞行中077

七、着陆前082

八、到达082

九、飞行结束后084

第四节航后讲评阶段086

思考题086

第五章客舱应急设备

节应急设备标识088

第二节应急设备的使用和注意事项091

一、旅客的供氧气系统091

二、手提式氧气瓶092

三、灭火器093

四、卫生间的灭火系统095

五、防烟面罩096

六、应急定位发报机097

七、救生衣100

八、防火衣101

九、石棉手套102

十、防烟眼镜102

十一、应急照明102

十二、安全带103

十三、麦克风104

十四、应急救生斧104

十五、安全演示包104

十六、紧急出口105

十七、滑梯105

十八、急救药箱106

十九、应急医疗箱107

二十、救生船108

思考题118

第六章客舱应急处置

节应急撤离的基本知识120

一、应急处置的基本原则120

二、机组职责120

三、报告和紧急通信121

四、指挥体系122

五、撤离出口的选择123

六、选择援助者的原则125

七、旅客座位调整原则126

八、锐利和松散物品的处理原则126

九、各种防冲撞姿势127

十、检查和固定设备，清理出口和通道129

十一、乘务员自身确认129

十二、跳滑梯的姿势129

十三、逃离方向的选择和撤离时间130

十四、陆地撤离时的程序130

十五、水上撤离时的程序131

十六、异常情况下应急撤离132

十七、有准备的应急撤离132

十八、无准备应急撤离134

十九、旅客撤离飞机后的清舱134

二十、救生船的撤离顺序134

二十一、应急情况下带班乘务长的指挥程序134

二十二、撤离时带班乘务长携带的物品135

二十三、陆地/水上撤离时的指挥口令135

第二节机上火灾141

一、火灾的隐患142

二、火灾的种类142

三、灭火程序142

四、特殊火灾的处理143

第三节客舱释压149

一、旅客的缺氧反应150

二、客舱释压的类型151

三、客舱释压的处置程序152

四、客舱释压的处置原则153

第四节危险品处置153

一、危险品的定义153

二、危险物品的分类153

三、危险品的运输准备156

四、飞机上发现危险品的处理157

五、处理危险品应遵循的原则157

六、机上爆炸物处置程序157

第五节空中劫持159

一、劫机的处理原则159

二、劫机处置方法160

思考题161

第七章野外求生

节野外求生的基本原则164

一、基本原则164

二、指导方针165

第二节陆地求生166

一、撤离后的组织166

二、建立避难所166

三、饮水167

四、食品167

五、野外取火168

六、陆地求生要点169

第三节水上求生169

一、海上求生的特点169

二、水中保暖169

三、饮水170

四、食品171

五、发现陆地171

第四节特殊环境的求生172

一、森林求生172

二、极地/冬季求生173

三、沙漠求生173

第五节应急求救信号与联络174

一、应急求救信号174

二、应急求救信号的可用资源174

三、应急求救信号方式175

四、发信号时要注意的问题179

思考题180

参考文献

《客舱服务安全与应急实务》是依据中国民用航空局制定的相关规则和行业标准编写，以客舱乘务员岗位工作职责和要求为切入点。具体内容由七章构成，以飞机的基本构造为开篇,分别对客舱服务安全管理、旅客安全管理、客舱运行安全管理、客舱应急设备、客舱应急处置、野外生存等内容进行了系统的介绍，有助于学生对空中乘务员安全工作的全面了解和相关技能的掌握及运用，使学习者对飞行安全管理有更深层次的思考和理解，提升其职业素养。

《客舱安全管理与应急实务》是校企合作教材，以引领和服务专业学科发展为宗旨，结合我国民航服务业的发展趋势，在编写过程中，注重科学性、知识性、创新性和实用性相统一。总结民航服务类专业教育的实践研究成果，并广泛征询民航业内专家的意见与建议后，加以归纳编写而成。通过对本书的学习，学生不仅能够较为系统地了解客舱安全运行管理规则，也可以掌握应急情况下的处置技能和求生技巧，从而保障航机，旅客以及自身的飞行安全。重要的是，通过对本教材学习提升学生对客舱安全意识以及自身职业安全习惯的养成。